Cobrança indevida e falta de clareza na política de cancelamento da lavanderia Wash and Go
Respondida
Jundiaí - SP
16/12/2025 às 12:25
ID: 234955761
Sou moradora de um condomínio que utiliza a lavanderia administrada pela Wash and Go App (*****) e venho registrar esta manifestação diante de cobranças indevidas por cancelamento, realizadas sem que houvesse qualquer informação clara, prévia ou acessível sobre a política de cancelamento.
Enfatizo que, desde que me mudei, não tive sucesso na busca por acesso às políticas de uso da lavanderia de maneira detalhada.
No dia 06/12/2025, realizei um agendamento de lavadora e secadora (valor total de R$ 10,00) para o dia seguinte e, horas depois, precisei cancelar (com antecedência). Ainda assim, o valor foi cobrado.
Posteriormente, em 16/12/2025, realizei novo agendamento (no mesmo valor) para o período da tarde, conforme os horários disponíveis no aplicativo. Ao verificar a abertura de horários mais cedo, cancelei para remarcar, mas novamente o cancelamento foi cobrado, fazendo com que eu ficasse sem saldo para novo agendamento.
Ao entrar em contato com o atendimento, fui informada de que a cobrança faz parte da política da empresa, porém essa política nunca me foi apresentada previamente. Solicitei o documento ou link oficial e recebi apenas uma mensagem informal, informando que cancelamentos devem ser feitos com 24 horas de antecedência regra que não consta de forma clara no aplicativo nem no site.
Inclusive, no próprio site da empresa, a informação disponível sobre cancelamento é vaga, mencionando apenas tempo hábil, sem definição objetiva de prazo, além de afirmar que as regras são parametrizadas individualmente por cada lavanderia, sem indicar onde o consumidor pode consultar essas regras.
Ressalto que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, cláusulas que impõem penalidade devem ser claras, ostensivas e informadas previamente (arts. 6, III; 31 e 46), o que não ocorreu. Regras internas ou informadas apenas após a cobrança não podem ser aplicadas ao consumidor.
Diante disso, solicito:
1. Estorno integral dos valores cobrados indevidamente;
2. Transparência na disponibilização das políticas de uso e cancelamento, de forma clara e acessível antes da contratação.
Espero uma solução justa e em conformidade com a legislação
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Resposta da empresa
17/12/2025 às 17:27
Preza, Sra. Taynara,
A Wash&Go agradece o seu contato e a oportunidade de prestar os devidos esclarecimentos.
Inicialmente, é importante esclarecer que as regras de agendamento, cancelamento e eventuais cobranças não são definidas unilateralmente pela Wash&Go, mas parametrizadas pelo próprio condomínio, de acordo com suas normas internas de convivência e gestão dos espaços comuns.
No modelo de operação adotado, a Wash&Go é responsável pela gestão tecnológica do sistema e dos ciclos das máquinas, disponibilizando o aplicativo e garantindo seu funcionamento, não sendo a responsável por estabelecer as regras de uso da lavanderia, tais como prazos de cancelamento, tolerâncias ou penalidades, as quais são deliberadas exclusivamente pela administração condominial.
No caso específico do condomínio Linea Home Style, a regra vigente definida e mantida pela gestão condominial desde o início da contratação estabelece que o cancelamento de agendamentos deve ocorrer com antecedência mínima de 1.440 minutos (24 horas) em relação ao horário programado, sob pena de cobrança do ciclo reservado.
Quanto à informação aos usuários:
As regras de utilização e agendamento foram disponibilizadas pelo condomínio na própria área da lavanderia, por meio de adesivos informativos em formato A4, contendo as principais orientações de uso, incluindo o prazo para cancelamento;
No momento da tentativa de reserva via aplicativo, o sistema exibe um aviso em formato de pop-up, alertando o usuário sobre a existência de prazo mínimo para cancelamento sem cobrança, solicitando a confirmação da operação;
No momento do cancelamento via aplicativo, quando realizado fora do prazo mínimo estabelecido, o sistema informa expressamente que haverá cobrança pelo cancelamento, solicitando nova confirmação do usuário para a efetivação da cobrança;
Ressaltamos que, por se tratar de regras individualizadas por condomínio, a Wash&Go não as centraliza em seu site institucional, justamente porque cada empreendimento possui parâmetros próprios definidos pela sua administração.
Por fim, informamos que, em caráter excepcional, o condomínio autorizou o estorno integral dos valores questionados, o qual já foi devidamente processado e efetivado, encerrando a questão financeira objeto da reclamação.
Reforçamos nosso compromisso com a transparência, a boa-fé e a melhoria contínua da experiência dos usuários, permanecendo à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais. Para isso, reforçamos nossos canais de atendimento:
WhatsApp: (11) 97635-2419
Telefone fixo: (11) 3222-0971
E-mail: [email protected]
Site: www.washego.com.br - Acesse o Portal do Cliente
Nosso compromisso permanece sendo a transparência e o suporte constante, respeitando os limites contratuais de nossa atuação.
Atenciosamente,
Equipe Wash&Go