Atendimento ruim e celular com defeito na loja do Itaú Power Shopping

Prezada Senhora Sônia,

Lamentamos profundamente que sua experiência em nossa unidade no Itaú Power Shopping não tenha atendido às suas expectativas, tanto no que diz respeito ao atendimento quanto à solução proposta para o defeito apresentado em seu aparelho.

Nós valorizamos imensamente a satisfação de nossos clientes e levaremos sua crítica sobre a qualidade do atendimento e o preparo do(a) atendente para avaliação e treinamento de nossa equipe, pois condutas de arrogância ou falta de conhecimento não refletem o padrão de excelência que buscamos.

1. Sobre a Solução de Manutenção e o Código de Defesa do Consumidor (CDC)
Compreendemos sua preferência pela troca imediata do aparelho. Contudo, a solução oferecida pela loja o reparo (manutenção) está em total conformidade com o que estabelece a Lei Federal que rege as relações de consumo no Brasil.

O Artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor (CDC) estabelece o seguinte:

Os fornecedores de produtos de consumo duráveis ou não duráveis respondem pelos vícios de qualidade ou quantidade que os tornem impróprios ou inadequados ao consumo a que se destinam ou lhes diminuam o valor...

1 Não sendo o vício sanado no prazo máximo de trinta dias, pode o consumidor exigir, alternativamente e à sua escolha: I - a substituição do produto por outro da mesma espécie, em perfeitas condições de uso; II - a restituição imediata da quantia paga, monetariamente atualizada, sem prejuízo de eventuais perdas e danos; III - o abatimento proporcional do preço.

Em resumo, o CDC determina que, em caso de defeito dentro da garantia, o fornecedor (a loja) ou o fabricante têm o direito de tentar sanar o problema (reparar) em um prazo de até 30 dias. Somente se o reparo não for possível ou se ultrapassar esse prazo é que o cliente adquire o direito legal de exigir a troca, o abatimento do valor ou a devolução do dinheiro.

Portanto, a sugestão de encaminhar o aparelho para a manutenção é o procedimento padrão legalmente previsto e é a primeira via de solução que devemos oferecer.

2. A Importância da Comunicação Respeitosa
Reconhecemos que o defeito no aparelho é um fator de estresse. No entanto, o sucesso em resolver problemas muitas vezes reside na forma como comunicamos nossas insatisfações.

Acreditamos que a gentileza gera gentileza, e o diálogo respeitoso, de ambas as partes, é fundamental para que possamos prestar o nosso melhor serviço e buscar soluções de forma mais ágil e eficaz. Esforçamo-nos para atender a todos com cordialidade e gostaríamos de estender esse mesmo tratamento em todas as interações.

Nosso Compromisso:

Reiteramos nosso compromisso em resolver o defeito do seu aparelho dentro do prazo legal.

Por favor, entre em contato conosco novamente. Estou à disposição para acompanhar pessoalmente o seu caso e garantir que o processo de reparo seja o mais transparente e rápido possível.

Atenciosamente,

Wave Cell

Eu entendo a questão do prazo estipulado sim mas penso que vocês fornecedores deveriam levar em consideração se compro um aparelho é porque estou precisando dele e celular se tornou um item indispensável nas nossas vidas.
E me gerou um transtorno tendo que adquirir outro aparelho e ainda ficar com um aparelho aberto sendo que perde totalmente o valor com 15 dias apenas da aquisição.
Acho uma falta de respeito isso e ainda ser tratada com arrogância pela atendente.
O atendimento é péssimo..

Agradecemos o seu retorno e entendemos perfeitamente o seu ponto de vista.
Compreendemos a frustração e a chateação que o transtorno causou. De fato, entendemos que o celular deixou de ser apenas um item de conveniência e se tornou uma ferramenta indispensável em nossas vidas profissionais e pessoais.
Reconhecemos que a situação de ficar sem o aparelho, ter que adquirir outro e, ainda por cima, lidar com a desvalorização de um bem com apenas 15 dias de uso, é extremamente desagradável e gera um transtorno que vai além dos prazos estipulados em lei ou contrato.

Pedimos desculpas sinceras pela experiência negativa, especialmente se o atendimento da nossa equipe foi arrogante ou desrespeitoso. Isso não reflete o padrão de empatia e profissionalismo que buscamos oferecer.

Estamos revisando nossos processos de atendimento e de avaliação de garantia para garantir que, mesmo seguindo os prazos legais, o cliente se sinta acolhido e tenha seu problema resolvido da maneira mais ágil e menos impactante possível.

Atenciosamente,
Wave Cell