Reclamação sobre encomenda recusada pela alfândega e informações contraditórias sobre seu paradeiro e descarte.
Respondida
Serrana - SP
01/09/2026 às 15:40
ID: 257951607
Olá,Venho por meio deste canal registrar uma reclamação contra a WeGet2U.
Em julho de 2023, tive uma encomenda recusada pela alfândega no Brasil, cujo rastreamento oficial apontou o status "Objeto devolvido ao país de origem" em 01/07/2023. Para garantir o retorno seguro do meu bem ao galpão nos EUA, efetuei o pagamento da taxa de devolução cobrada diretamente pela WeGet2U.
Recentemente, ao cobrar atualizações, recebi do suporte informações completamente contraditórias e que violam o direito básico à informação (Art. 6, III do CDC):
Inicialmente, o suporte me informou formalmente que o meu item havia sido recebido no galpão e DESCARTADO no ano de 2024, sem que nenhuma notificação por e-mail ou aviso no painel do site tenha sido feito na época.
Ao questionar novamente em outro atendimento, a versão mudou de forma drástica.
O suporte passou a afirmar que o galpão "ainda não recebeu a encomenda" e fui orientado(a) a continuar aguardando, sob a alegação de que é normal um pacote demorar mais de 3 anos para retornar.
Além disso, ao ser questionado se seria possível abrir uma manifestação oficial com a transportadora para localizar o pacote, o suporte respondeu negativamente. Na prática, isso demonstra que a WeGet2U perdeu o prazo logístico legal para cobrar os seus parceiros pelo paradeiro da minha encomenda.
Sabendo que a empresa costuma transferir a culpa para a transportadora terceirizada Golog, ressalto que, conforme os Artigos 7, parágrafo único, e 25, 1 do Código de Defesa do Consumidor, a responsabilidade perante o cliente é solidária e objetiva. Como paguei a taxa diretamente à WeGet2U, a obrigação de gerenciar e monitorar o trânsito era de vocês.
Confiando na última palavra da empresa de que o produto não foi descartado e ainda pode chegar, exijo que a WeGet2U apresente uma destas duas soluções definitivas em até 5 dias úteis:
OPÇÃO 1 (Cumprimento do Serviço): Que a empresa localize o paradeiro exato da encomenda junto aos seus parceiros logísticos, forneça o código de rastreamento internacional atualizado e agilize a disponibilização do item na minha suíte para envio imediato.
OPÇÃO 2 (Ressarcimento Integral): Caso a empresa não consiga localizar o pacote ou comprove que ele realmente foi extraviado/descartado, exijo o reembolso do valor de mercado/compra do produto, além da devolução total da taxa de serviço de retorno que paguei.
Caso a empresa apresente respostas automáticas ou não forneça uma solução clara para nenhuma das opções, o próximo passo será o ajuizamento de uma ação de reparação por Danos Materiais e Morais perante o Juizado Especial Cível (JEC).
No aguardo de uma posição definitiva.
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Resposta da empresa
02/09/2026 às 13:05
Olá, Leandro
Entendemos a sua insatisfação e, principalmente, a preocupação gerada pelas informações recebidas durante os atendimentos. Gostaríamos, porém, de esclarecer o ocorrido para evitar qualquer interpretação equivocada sobre o seu caso.
No primeiro contato, você informou que havia recebido a informação de que **um produto teria sido encaminhado para descarte sem qualquer aviso**. Como identificamos em seu histórico uma solicitação de descarte realizada naquele período, inicialmente as orientações foram prestadas considerando essa ocorrência e, por isso, foram explicadas as políticas de armazenamento e descarte.
Somente durante o andamento do atendimento, após nossa equipe solicitar mais detalhes e esclarecer se a situação mencionada se referia àquela solicitação de descarte ou a um **envio recusado pela fiscalização**, foi possível identificar que se tratava de situações distintas.
Após a análise das informações e do histórico correto do envio, confirmamos que **a sua encomenda recusada pela fiscalização não foi recebida novamente em nosso galpão e também não foi descartada pela WeGet2U**. Portanto, a informação sobre o descarte mencionada inicialmente não se referia a esse envio.
Conforme explicado durante o atendimento pelo WhatsApp, esse tipo de encomenda entra em um processo de **logística reversa**, que não possui rastreamento individual disponibilizado para consulta. O pacote também não retorna automaticamente aos Estados Unidos: os Correios organizam os volumes em lotes para posterior devolução, e a WeGet2U somente consegue identificar e cadastrar a encomenda após o efetivo recebimento e conferência em nosso galpão.
Por esse motivo, neste momento **não existe um novo código de rastreamento internacional que possamos fornecer**, tampouco conseguimos indicar uma localização exata do pacote enquanto ele permanece nesse processo sob guarda dos Correios, no Brasil.
Caso queira obter uma confirmação oficial sobre eventual extravio, a orientação é registrar uma manifestação junto aos Correios por meio do **FalaBR**, uma vez que são eles os responsáveis pelo fluxo postal e pela confirmação de eventual extravio durante essa etapa.
Também esclarecemos que envios recusados pela fiscalização e em processo de logística reversa não são passíveis de reembolso pela WeGet2U, uma vez que a decisão de aceite ou recusa da encomenda é exclusivamente da autoridade aduaneira, assim como o processo posterior de devolução depende da operação dos Correios.
Por fim, caso você tenha efetivamente realizado o pagamento de uma **taxa de retorno referente a esse pedido**, pedimos que entre em contato com nosso atendimento e encaminhe o máximo de informações possível, especialmente **código de rastreamento, número da suíte, comprovante de pagamento e demais dados relacionados ao envio**, para que possamos verificar especificamente essa cobrança em seu histórico.
Lamentamos a confusão gerada pelas informações do primeiro atendimento e reforçamos que, após a identificação correta do caso, todas as informações foram esclarecidas e permanecemos à disposição para realizar as verificações que estiverem ao nosso alcance.
Atenciosamente,
Equipe de Atendimento WeGet2U