Upgrade de plano com domínio grátis não honrado e downgrade indevido
Respondida
São Paulo - SP
29/08/2025 às 08:13
ID: 225626055
Possuo uma assinatura nível bronze que venceu e precisava de renovação. Na hora de renovar, foi ofertado um upgrade para o plano Premium, pelo mesmo valor da renovação do plano Bronze, mas com direito a um domínio gratis por um ano. Fiz esse upgrade e repassei o valor ao meu cliente. Na hora de habilitar o domínio, não estava indo, fiz o contato com o suporte, que me informou que para o upgrade essa opção do domínio grátis não estava valendo ( Sendo que apareceu essa opção) e me pediu um print para comprovar o que eu estava falando, porém, após o upgrade, não aparece mais opções de contratação, e eu também não pensei em tirar print antes de fechar, por motivos obvios, jamais pensei que teria esse transtorno. Tentei solicitar o estorno do meu dinheiro e o atendente fez o downgrade do plano para o Bronze, sem eu pedir, pois pedi o cancelamento completo do plano, e não informou o prazo para o estorno, se é que será feito.
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Resposta da empresa
29/08/2025 às 16:48
Olá Daniel,
Verificamos sua solicitação e esclarecemos que o benefício de domínio gratuito é vinculado exclusivamente a novas contratações, não se aplicando a processos de upgrade ou de renovação. Do ponto de vista técnico-operacional, esse benefício é atribuído no momento da criação de um novo serviço elegível, mediante validação automática de critérios de elegibilidade. Em fluxos de upgrade, o sistema não reprovisiona benefícios promocionais que são próprios de novas aquisições. Entendemos sua observação de que a opção teria sido visualizada durante o processo, porém, sem o registro comprobatório solicitado pela equipe (captura de tela do momento da oferta), não há como realizar a validação retroativa da suposta exibição de benefício em um fluxo não elegível.
Com relação ao reembolso, conforme informado no atendimento anterior, a devolução pode levar até 7 dias úteis e depende exclusivamente dos prazos operacionais da sua Instituição Financeira. Em caso de divergência de prazo ou indisponibilidade do valor, é recomendável o contato direto com o seu banco, apresentando o comprovante da operação enviado por nossa equipe, pois, após o processamento, o montante deixa de estar sob a posse da Hostinger e passa a estar sob gestão da Instituição Financeira responsável.
Quanto à alteração do plano para Bronze mencionada no relato, registramos que isso não impede o andamento do reembolso solicitado. O procedimento de estorno seguirá o fluxo padrão, sem prejuízo do pedido de cancelamento já efetuado. A relação financeira que você mantém com seu cliente final, incluindo repasses efetuados antes da conclusão da habilitação de serviços, é externa aos sistemas e processos da Hostinger e, portanto, não integra o escopo de análise ou reembolso por parte da empresa.
Por fim, ressaltamos que condições promocionais em serviços digitais são aplicadas conforme critérios objetivos de elegibilidade e disponibilidade técnica, prática consolidada no setor de hospedagem. A verificação desses critérios exige evidências objetivas do cenário de compra no momento da contratação; sem documentação, não é possível reconstituir ofertas dinâmicas exibidas em etapas anteriores. Essa abordagem está alinhada com o dever de informação e transparência previstos no Código de Defesa do Consumidor, com a necessidade de limitação e registro adequado de dados sob a Lei Geral de Proteção de Dados e com as diretrizes do Marco Civil da Internet quanto à operacionalização de serviços e registros em ambiente digital.
Para eventuais esclarecimentos adicionais, nosso canal oficial permanece disponível 24 horas por dia, no link https://*******
Atenciosamente,
Equipe de Qualidade
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