Falha mecânica , negativa de garantia e mau atendimento na rede autorizada CAOA Chery
Em réplica
São Paulo - SP
02/07/2026 às 10:33
ID: 252852211
Prezados,
Venho registrar minha profunda consternação com a CAOA Chery diante da sucessão de falhas ocorridas no atendimento prestado por sua rede de concessionárias autorizadas, fatos que me causaram prejuízos financeiros concretos, transtornos significativos, perda de tempo útil e total perda de confiança na marca.
Em 30/03/2026, meu veículo Caoa Chery Tiggo 7 Pro Hybrid Max Drive apresentou falha mecânica relacionada ao conjunto do tensor/correia do alternador, impossibilitando sua utilização normal. Como o veículo não possuía condições de circulação e eu não poderia mantê-lo parado em meu condomínio, fui obrigado a deixá-lo na residência de um amigo, onde permaneceu aguardando solução.
Na tentativa de acionar a garantia contratual, entrei em contato com a concessionária Wei Motors. Em 14/04/2026, fui informado pela concessionária que minhas revisões não constavam registradas no sistema da montadora e que, por essa razão, a garantia não poderia ser acionada e o veículo sequer poderia ser recebido para atendimento (prova anexo 1). Possuo provas documentais dessa informação, que demonstram claramente que a própria rede autorizada condicionou o atendimento à regularização de registros que não dependiam de mim, mas sim da própria estrutura da montadora e de sua rede de concessionárias. Apesar de todas as revisões terem sido realizadas rigorosamente dentro dos prazos previstos pelo manual do proprietário, fui tratado como se não tivesse cumprido minhas obrigações, permanecendo impossibilitado de exercer um direito contratualmente garantido.
Em 17/04/2026, meu caso passou a ser acompanhado pelo analista Herbert. Durante o atendimento, fui informado de que o problema apresentado pelo veículo possuía cobertura de garantia. Contudo, em 22/04/2026, fui informado de que o atendimento somente poderia ocorrer em 27/05/2026, prazo superior a um mês de espera para um veículo que já se encontrava impossibilitado de uso .No dia seguinte, 23/04/2026, o analista Herbert encerrou minha reclamação sem minha autorização, sem qualquer solução efetiva e sem que o problema tivesse sido resolvido. Além disso, após solicitar avaliação positiva de seu atendimento, deixou de responder minhas mensagens e prestar qualquer suporte ao caso (prova anexo 2).
Somente em 24/04/2026, após diversos transtornos, as revisões foram finalmente regularizadas e incluídas no sistema da montadora, demonstrando que o impedimento anterior para acionamento da garantia decorreu de falha interna da própria rede autorizada. Ou seja, permaneci impossibilitado de utilizar a garantia em razão de falhas administrativas da própria rede da Caoa Chery.
Na tentativa de encontrar uma solução, em 27/04/2026 encaminhei o veículo para a concessionária Imarés. Para minha surpresa, enquanto a Wei Motors afirmava que o reparo seria coberto pela garantia, a Imarés adotou posicionamento totalmente oposto, afirmando que a peça não possuía cobertura e apresentando orçamento para reparo por minha conta. Ou seja, duas concessionárias da mesma marca forneceram informações completamente contraditórias sobre o mesmo defeito e sobre a mesma garantia.
Diante da ausência de solução, abri novo protocolo junto à Caoa Chery. Em 11/05/2026 fui contatado pela analista Josiane, que informou que meu caso seria analisado e que eu receberia uma devolutiva em até 48 horas. Essa devolutiva jamais ocorreu. A partir desse momento, a analista simplesmente deixou de responder qualquer contato. Mesmo após inúmeras tentativas de comunicação e diversas ligações para a central de atendimento, jamais recebi qualquer retorno. Inclusive, os próprios atendentes da central informavam que não conseguiam contato com a responsável pelo caso (anexo prova 3).
Mais uma vez, fui abandonado sem qualquer solução. Diante da total ausência de suporte da Caoa Chery, fui obrigado a resolver o problema por conta própria. Em 18/05/2026 realizei a compra da peça necessária ao reparo e efetuei o respectivo pagamento via PIX, no valor de R$ 2.267,48. Na ocasião, fui informado de que a peça chegaria até 20/05/2026. Entretanto, já em 19/05/2026, ao questionar se de fato a peça chegaria na data que foi estipulada, recebi uma resposta extremamente desrespeitosa de um representante envolvido no atendimento, que utilizou a expressão: Meu amigo, precisa ter paciência. Considero absolutamente incompatível com qualquer padrão mínimo de profissionalismo que um consumidor seja tratado dessa forma após meses tentando solucionar um problema que deveria ter sido resolvido pela garantia. E detalhe, o PIX não foi feito na semana anterior porque simplesmente a loja não passou a chave PIX (anexo prova 4).
Sem qualquer respaldo da montadora, sem atendimento efetivo da rede autorizada e sem perspectiva concreta de solução, fui obrigado a assumir integralmente os custos do reparo. Além do valor desembolsado para aquisição da peça, tive ainda gastos com locação de veículo e mão de obra necessária para execução do reparo, totalizando R$ 2.520,43. Dessa forma, os prejuízos materiais diretamente suportados por mim alcançaram o montante de R$ 4.787,91, valor que poderá ser integralmente comprovado por meio de notas fiscais, comprovantes de pagamento e demais documentos pertinentes. Todos esses gastos poderiam ter sido evitados caso a Caoa Chery e sua rede autorizada tivessem prestado o suporte adequado e honrado a garantia do veículo de forma eficiente e dentro de prazo razoável.
O verdadeiro problema foi a forma como fui tratado pela Caoa Chery e por sua rede autorizada. Durante quase dois meses, enfrentei negativa de garantia por erro interno da própria rede, protocolos encerrados sem autorização, promessas não cumpridas, ausência de retorno, informações conflitantes entre concessionárias, demora excessiva para atendimento e tratamento incompatível com o padrão esperado de uma fabricante que se apresenta como referência em qualidade e pós-venda. Em nenhum momento recebi uma solução efetiva. Pelo contrário, fui obrigado a correr atrás da regularização das revisões, lidar com informações contraditórias, insistir em inúmeros contatos, arcar com despesas que não deveriam existir e, ao final, resolver sozinho um problema que deveria ter sido tratado pela própria rede autorizada.
Após meses de desgaste, prejuízos financeiros comprovados, falhas de atendimento e total ausência de suporte, entendo que a relação de confiança entre consumidor e fabricante foi completamente rompida. Caso não haja uma proposta efetiva para reparação integral dos prejuízos sofridos, incluindo o ressarcimento dos danos materiais já comprovados no valor de R$ 4.787,91, adotarei as medidas administrativas e judiciais cabíveis para buscar a responsabilização da Caoa Chery e dos demais envolvidos pelos danos causados.
Registro, ainda, que toda a documentação pertinente encontra-se preservada, incluindo conversas, protocolos, comprovantes de revisão, comprovantes de pagamento, notas fiscais e demais elementos que demonstram de forma inequívoca a cronologia dos fatos e os prejuízos suportados.
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Resposta da empresa
15/07/2026 às 11:57
A CAOA CHERY WEI MOTORS vem, por meio da presente, prestar os devidos esclarecimentos, reafirmando seu compromisso com a ética, a transparência e o respeito nas relações mantidas com seus clientes, fornecedores e parceiros comerciais.
Desde o início de suas atividades, a CAOA CHERY WEI MOTORS pauta sua atuação na observância rigorosa da legislação aplicável, em especial das normas previstas no Código de Defesa do Consumidor, adotando práticas comerciais responsáveis, claras e compatíveis com os princípios da boa-fé objetiva, da confiança legítima e da lealdade nas relações contratuais.
A empresa preza por um atendimento diligente e humanizado, buscando sempre oferecer produtos de procedência idônea, bem como prestar informações claras e precisas acerca das características, especificações, condições de uso, garantias e demais aspectos relevantes dos produtos comercializados, atuando com zelo, respeito e atenção em todas as etapas da relação comercial.
Ressalta-se, ainda, que determinadas circunstâncias e eventuais problemas relacionados diretamente a aspectos mecânicos, técnicos ou de fabricação dos veículos são de responsabilidade da montadora, nos termos da legislação aplicável e das políticas de garantia vigentes, cabendo à concessionária atuar como intermediadora no atendimento, no encaminhamento das demandas e no suporte ao cliente junto à fabricante, sempre observando os procedimentos técnicos e administrativos estabelecidos.
Cumpre esclarecer, ainda, que nenhum dos reparos mencionados na manifestação foi efetivamente realizado pela CAOA CHERY WEI MOTORS, tendo a atuação da concessionária se limitado às tratativas de agendamento e ao suporte técnico e administrativo cabível.
No caso em questão, esclarecemos que a CAOA CHERY WEI MOTORS disponibilizou ao cliente a primeira vaga compatível com a agenda da oficina, considerando a alta demanda existente no período. Também foi informado que não havia disponibilidade de espaço físico para o recebimento antecipado do veículo antes da data agendada, em razão da capacidade operacional da unidade.
Esclarecemos, ainda, que a análise quanto à cobertura de garantia, autorização de reparos e eventual ressarcimento de valores segue os procedimentos e diretrizes estabelecidos pela montadora, não sendo tais definições de competência da concessionária.
Quanto à comunicação realizada durante o atendimento, lamentamos que a percepção do cliente não tenha sido a esperada, reforçando internamente a importância da cordialidade e do profissionalismo em todas as interações.
Eventuais intercorrências ou insatisfações pontuais, quando existentes, não refletem a conduta habitual da CAOA CHERY WEI MOTORS, que permanece aberta ao diálogo e à solução consensual de conflitos, entendendo que a composição amigável constitui o meio mais adequado para a preservação das relações comerciais e para a efetiva satisfação das partes envolvidas.
Nesse contexto, a empresa coloca-se integralmente à disposição para esclarecer quaisquer dúvidas remanescentes e para dirimir eventuais conflitos ainda existentes, por meio de tratativas pautadas na razoabilidade, no equilíbrio contratual e na boa-fé, reafirmando seu compromisso com a melhoria contínua de seus serviços e com a plena satisfação de seus clientes.
Por fim, a CAOA CHERY WEI MOTORS reitera sua disponibilidade para atendimento por meio de seus canais regulares de comunicação, demonstrando, mais uma vez, sua postura colaborativa, responsável e comprometida com a solução adequada de quaisquer demandas que lhe sejam apresentadas.
Réplica do consumidor
26/07/2026 às 18:55
A resposta apresentada pela Wei Motors não enfrenta os fatos narrados em minha reclamação, limitando-se a apresentar um texto institucional sobre ética, transparência e boa-fé, sem esclarecer os acontecimentos concretos que deram origem ao presente caso.
Em nenhum momento a concessionária explica por que fui informado de que meu veículo não poderia ser atendido em garantia em razão de revisões que, embora efetivamente realizadas e pagas, não constavam no sistema da própria montadora. Também não esclarece por que permaneci dias tentando regularizar uma falha administrativa criada pela própria rede autorizada, nem por que recebi informações conflitantes durante todo o atendimento.
A concessionária procura transferir a responsabilidade à montadora, afirmando que a análise da garantia e eventual ressarcimento não são de sua competência. Entretanto, a própria montadora, na reclamação em trâmite perante o Procon, adota postura oposta, buscando afastar sua responsabilidade ao atribuir os fatos à atuação da rede autorizada. Em outras palavras, concessionária e montadora procuram transferir a responsabilidade uma para a outra, enquanto nenhuma delas assume os prejuízos causados ao consumidor.
Também não procede a justificativa de que apenas foi disponibilizada a primeira vaga existente. Meu veículo encontrava-se completamente imobilizado, e a resposta da empresa foi simplesmente informar que não havia espaço físico para recebê-lo, sem apresentar qualquer alternativa para minimizar os prejuízos ou permitir o exercício da garantia.
Da mesma forma, a Wei Motors ignora completamente que somente adquiri a peça, arquei com a mão de obra e aluguei outro veículo porque permaneci sem qualquer solução efetiva. Não se tratou de uma escolha, mas de uma necessidade criada pela ausência de atendimento adequado.
Por fim, a empresa sequer responde aos principais pontos da reclamação, como o encerramento do atendimento sem solução, a ausência de retorno após promessas de contato, as informações contraditórias prestadas ao longo do processo e o tratamento desrespeitoso dispensado durante o atendimento.
Diante disso, rejeito integralmente a resposta apresentada, por não enfrentar os fatos narrados nem afastar a evidente falha na prestação dos serviços, permanecendo inalterado o pedido de ressarcimento dos prejuízos materiais suportados e de responsabilização da concessionária.