Bloqueio de conta por falta - política que não é clara e não faz sentido nenhum

Olá, Aline.

Um cancelamento tardio (CT) acontece quando se cancela uma aula ou sessão da academia com antecedência insuficiente antes do horário de início agendado, geralmente algumas horas antes.
Um não comparecimento (NC) ocorre quando o usuário não aparece para uma aula ou sessão da academia que estava reservada, sem cancelar antecipadamente.
No momento em que o usuário agenda a aula, consta no aplicativo o horário e data em que pode cancelar reserva sem perder o check-in.

Também temos disponível em nosso termo de uso: https://*******
Cancelamento tardio ou ausência. Um "Cancelamento tardio" é o cancelamento de uma aula ou sessão após o período de cancelamento indicado. Uma "Ausência" é o não comparecimento e registo para uma aula ou sessão reservada. Tanto o Cancelamento tardio como a Ausência podem fazer com que o utilizador perca o direito a fazer o check-in em outro Fornecedor terceiro para esse dia e podemos cobrar-lhe uma taxa ou o usuário pode incorrer em outra penalização, incluindo, entre outras, restrições à utilização da sua Assinatura, como o bloqueio da possibilidade de reservar outra aula ou sessão por um período limitado. As taxas e penalizações podem variar, mas serão divulgadas numa comunicação ao utilizador antes da cobrança ou da aplicação de qualquer penalização.


As políticas de reserva e cancelamento de aulas variam de acordo com o provedor terceirizado e/ou local. Você pode encontrar as informações específicas da sua reserva em Reservas no aplicativo ou no e-mail de confirmação da reserva. Não há penalidade para o cancelamento de uma reserva se você cumprir a política de cancelamento do Provedor.
Também é enviado um e-mail informado sobre esta questão, identificamos que recebeu um e-mail em 06/05/25 quando ocorreu o não comparecimento, com teor informativo sobre as condições de utilização e de cancelamento. No dia 08/05/25 ocorreu outro não comparecimento, segue o exemplo do e-mail recebido:
Olá,
Você reservou uma aula em XX/XX/XXXX , mas cancelou depois do período de cancelamento gratuito. Nós entendemos. Às vezes, as coisas saem um pouco do controle. Se você perder mais aula reservada este mês (não comparecendo ou cancelando tardiamente), as aulas que você já tiver reservado podem ser canceladas. Além disso, você também vai precisar esperar até o mês que vem para reservar mais.
O que você pode fazer na próxima vez
Obtenha o período de cancelamento gratuitamente no e-mail de lembrete. Ao cancelar sua reserva com antecedência, você ainda pode reutilizar seu check-in!
Saiba como cancelar aulas


Estamos disponíveis para auxiliar e esclarecer quaisquer dúvidas, incentivando o uso das informações disponíveis no aplicativo para uma melhor compreensão dos serviços oferecidos.
Site: https://*******
Central de ajuda: https://*******
Termos e condições: https://*******
https://*******


Se não fizer o check-in ou cancelar uma aula em cima da hora, você não terá acesso a nenhuma outra aula, academia ou estúdio da mesma categoria no mesmo dia.
Sempre que participar de uma aula, faça o check-in usando o aplicativo Wellhub. Se precisar cancelar, é importante fazer isso antes que a janela de cancelamento termine.
Para te lembrar de fazer o check-in, você vai receber uma notificação do app Wellhub quando a aula estiver quase começando. Confirme se as notificações push estão ativadas para o app Wellhub nas configurações do seu celular para não perder esses lembretes importantes!

Ao cancelar a aula fora da janela de cancelamento, você pode receber um aviso explicando que essa aula cancelada ainda contará como um check-in.
Importante
Cancelar aulas após a janela de cancelamento ou esquecer de fazer o check-in pode resultar no cancelamento de aulas já agendadas e impedir novas reservas até o fim do mês.
Caso isso aconteça, você ainda poderá fazer check-ins para atividades presenciais que não necessitem de reserva, ou usar os Apps Parceiros.

Prezados,

Em atenção à resposta encaminhada, venho, respeitosamente, reafirmar minha insatisfação quanto à falta de clareza, transparência e comunicação prévia sobre a mudança na política de penalização por faltas ou cancelamentos tardios no uso da plataforma.

Conforme informado anteriormente, até abril de *******, o bloqueio de acesso somente era aplicado após quatro faltas. No entanto, a partir de 05/05/*******, tal política foi alterada para duas faltas, sem que houvesse qualquer aviso prévio, atualização dos Termos de Uso de forma explícita, ou mesmo ajuste no sistema de acompanhamento de frequência dentro do aplicativo impossibilitando que o usuário tenha conhecimento claro da iminência de penalidade.

Destaco que o simples envio de e-mails genéricos ou com linguagem subjetiva, sem indicar explicitamente a alteração da regra anterior, não supre o dever de informação previsto no Código de Defesa do Consumidor (CDC), especialmente no que se refere aos princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da informação adequada (Art. 6, III, do CDC).

Ademais, a ausência de previsão clara e objetiva nos Termos de Uso acerca do número de faltas permitidas, bem como das penalidades exatas aplicáveis, viola os princípios contratuais básicos e prejudica o equilíbrio da relação consumerista.

É importante reforçar que a penalização imposta compromete o acesso ao serviço pelo qual foi pago, sem a devida previsibilidade contratual, o que configura prática abusiva, nos termos do Art. 39, IV do CDC, e onerosidade excessiva ao consumidor, diante da ausência de meios para correção, advertência progressiva ou possibilidade de defesa antes da sanção.

Diante disso, reitero:

1. A solicitação de reativação imediata da minha conta, a fim de que eu possa usufruir dos serviços contratados de maneira justa;

2. A revisão e adequação do sistema de comunicação da plataforma, garantindo ao usuário a ciência inequívoca das regras vigentes e eventuais alterações contratuais;

3. A disponibilização clara e objetiva no aplicativo da quantidade de faltas realizadas e das consequências correspondentes, para assegurar o controle e previsibilidade por parte do consumidor.

Na ausência de providências, estarei avaliando a formalização de queixa junto aos órgãos de defesa do consumidor (como o Procon), bem como demais medidas administrativas e judiciais cabíveis para resguardar meus direitos enquanto usuária.

Aguardo resposta formal em até 5 dias úteis.

Atenciosamente,
Aline Apelbaum

Olá, Aline.

Um cancelamento tardio (CT) acontece quando se cancela uma aula ou sessão da academia com antecedência insuficiente antes do horário de início agendado, geralmente algumas horas antes.
Um não comparecimento (NC) ocorre quando o usuário não aparece para uma aula ou sessão da academia que estava reservada, sem cancelar antecipadamente.
No momento em que o usuário agenda a aula, consta no aplicativo o horário e data em que pode cancelar reserva sem perder o check-in.

Também temos disponível em nosso termo de uso: https://*******
Cancelamento tardio ou ausência. Um "Cancelamento tardio" é o cancelamento de uma aula ou sessão após o período de cancelamento indicado. Uma "Ausência" é o não comparecimento e registo para uma aula ou sessão reservada. Tanto o Cancelamento tardio como a Ausência podem fazer com que o utilizador perca o direito a fazer o check-in em outro Fornecedor terceiro para esse dia e podemos cobrar-lhe uma taxa ou o usuário pode incorrer em outra penalização, incluindo, entre outras, restrições à utilização da sua Assinatura, como o bloqueio da possibilidade de reservar outra aula ou sessão por um período limitado. As taxas e penalizações podem variar, mas serão divulgadas numa comunicação ao utilizador antes da cobrança ou da aplicação de qualquer penalização.

As políticas de reserva e cancelamento de aulas variam de acordo com o provedor terceirizado e/ou local. Você pode encontrar as informações específicas da sua reserva em Reservas no aplicativo ou no e-mail de confirmação da reserva. Não há penalidade para o cancelamento de uma reserva se você cumprir a política de cancelamento do Provedor.
Também é enviado um e-mail informado sobre esta questão, identificamos que recebeu um e-mail em 06/05/25 quando ocorreu o não comparecimento, com teor informativo sobre as condições de utilização e de cancelamento. No dia 08/05/25 ocorreu outro não comparecimento, segue o exemplo do e-mail recebido:
Olá,
Você reservou uma aula em XX/XX/XXXX , mas cancelou depois do período de cancelamento gratuito. Nós entendemos. Às vezes, as coisas saem um pouco do controle. Se você perder mais aula reservada este mês (não comparecendo ou cancelando tardiamente), as aulas que você já tiver reservado podem ser canceladas. Além disso, você também vai precisar esperar até o mês que vem para reservar mais.
O que você pode fazer na próxima vez
Obtenha o período de cancelamento gratuitamente no e-mail de lembrete. Ao cancelar sua reserva com antecedência, você ainda pode reutilizar seu check-in!
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Se não fizer o check-in ou cancelar uma aula em cima da hora, você não terá acesso a nenhuma outra aula, academia ou estúdio da mesma categoria no mesmo dia.
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Para te lembrar de fazer o check-in, você vai receber uma notificação do app Wellhub quando a aula estiver quase começando. Confirme se as notificações push estão ativadas para o app Wellhub nas configurações do seu celular para não perder esses lembretes importantes!

Ao cancelar a aula fora da janela de cancelamento, você pode receber um aviso explicando que essa aula cancelada ainda contará como um check-in.
Importante
Cancelar aulas após a janela de cancelamento ou esquecer de fazer o check-in pode resultar no cancelamento de aulas já agendadas e impedir novas reservas até o fim do mês.
Caso isso aconteça, você ainda poderá fazer check-ins para atividades presenciais que não necessitem de reserva, ou usar os Apps Parceiros.

Prezados,

Diante da manutenção do bloqueio indevido da minha conta e da ausência de solução efetiva, venho manifestar minha total indignação com a conduta da empresa, que segue violando princípios fundamentais do direito do consumidor, mesmo após notificação formal e fundamentada.

Reitero que estou pagando por um serviço do qual estou sendo arbitrariamente impedida de usufruir, em razão de uma penalidade que não encontra respaldo claro e transparente nos Termos de Uso vigentes, tampouco foi comunicada de forma adequada, configurando prática abusiva conforme o artigo 39, IV, do Código de Defesa do Consumidor (CDC).

Adicionalmente, a ausência de informação precisa, clara e ostensiva sobre a nova política de faltas bem como a inexistência de meios dentro do próprio aplicativo para acompanhamento da frequência infringe diretamente o direito à informação adequada e clara previsto no art. 6, III, do CDC, além de ferir os princípios da boa-fé objetiva e da confiança legítima na relação contratual.

Diante do exposto, informo que, caso não haja a reativação imediata do meu acesso e a reparação da falha no serviço, estarei promovendo:

1. Representação formal junto ao PROCON, com base na violação aos direitos básicos do consumidor;

2. Ação judicial com pedido de tutela de urgência, visando a imediata retomada do serviço contratado e a reparação por eventuais danos materiais e morais decorrentes da conduta arbitrária da empresa.

Ressalto que tenho todas as provas documentais, incluindo comunicações trocadas, termos de uso e prints do aplicativo, que comprovam a ausência de transparência e a desproporcionalidade da sanção imposta.

Aguardo providência imediata, sob pena das medidas legais cabíveis serem adotadas.

Atenciosamente,
Aline Apelbaum

Olá, Aline.

Um cancelamento tardio (CT) acontece quando se cancela uma aula ou sessão da academia com antecedência insuficiente antes do horário de início agendado, geralmente algumas horas antes.
Um não comparecimento (NC) ocorre quando o usuário não aparece para uma aula ou sessão da academia que estava reservada, sem cancelar antecipadamente.
No momento em que o usuário agenda a aula, consta no aplicativo o horário e data em que pode cancelar reserva sem perder o check-in.

Também temos disponível em nosso termo de uso: https://*******
Cancelamento tardio ou ausência. Um "Cancelamento tardio" é o cancelamento de uma aula ou sessão após o período de cancelamento indicado. Uma "Ausência" é o não comparecimento e registo para uma aula ou sessão reservada. Tanto o Cancelamento tardio como a Ausência podem fazer com que o utilizador perca o direito a fazer o check-in em outro Fornecedor terceiro para esse dia e podemos cobrar-lhe uma taxa ou o usuário pode incorrer em outra penalização, incluindo, entre outras, restrições à utilização da sua Assinatura, como o bloqueio da possibilidade de reservar outra aula ou sessão por um período limitado. As taxas e penalizações podem variar, mas serão divulgadas numa comunicação ao utilizador antes da cobrança ou da aplicação de qualquer penalização.

As políticas de reserva e cancelamento de aulas variam de acordo com o provedor terceirizado e/ou local. Você pode encontrar as informações específicas da sua reserva em Reservas no aplicativo ou no e-mail de confirmação da reserva. Não há penalidade para o cancelamento de uma reserva se você cumprir a política de cancelamento do Provedor.
Também é enviado um e-mail informado sobre esta questão, identificamos que recebeu um e-mail em 06/05/25 quando ocorreu o não comparecimento, com teor informativo sobre as condições de utilização e de cancelamento. No dia 08/05/25 ocorreu outro não comparecimento, segue o exemplo do e-mail recebido:
Olá,
Você reservou uma aula em XX/XX/XXXX , mas cancelou depois do período de cancelamento gratuito. Nós entendemos. Às vezes, as coisas saem um pouco do controle. Se você perder mais aula reservada este mês (não comparecendo ou cancelando tardiamente), as aulas que você já tiver reservado podem ser canceladas. Além disso, você também vai precisar esperar até o mês que vem para reservar mais.
O que você pode fazer na próxima vez
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Para te lembrar de fazer o check-in, você vai receber uma notificação do app Wellhub quando a aula estiver quase começando. Confirme se as notificações push estão ativadas para o app Wellhub nas configurações do seu celular para não perder esses lembretes importantes!

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