Check in com erro e aula não foi contabilizada.
Resolvido
São Paulo - SP
22/05/2026 às 15:09
ID: 249411357
Fiz a reserva de aula de Pilates, realizei o check in em torno das 12:00, horário agendado, porém ao finalizar a aula, no trajeto para casa visualizei o erro de localização, ao tentar realizar o check in novamente o sistema não permitiu devido o horário para o processo, 30 antes ou depois da aula finalizar, desta forma tentamos conversar com o suporte o qual queria o print do primeiro erro, como eu teria se tentei fazer o check in novamente, mandei o print do segundo erro e o suporte exigiu o anterior, o qual seria impossível recuperar, solicitamos um número de protocolo, pois queria um suporte mais avançado para recuperar a mensagem de erro, pois por ser sistêmico constaria nos logs da aplicação, porém a atendente de maneira totalmente engessada nos disse que não poderia fazer o chamado sem esse print, ou seja, o ônus da prova ficou para o usuário, eu terei que pagar a aula da qual não constou o check in e ainda tenho que provar um erro sistêmico, eu, uma mera usuária, além de negarem o fornecimento de um número de protocolo para rastreabilidade, se é suporte, no mínimo deveriam fornecer um número de protocolo e não dificultar a vida do usuário.
Gostaria de um atendimento mais avançado e menos engessado para poder contabilizar essa aula.
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Resposta da empresa
25/05/2026 às 12:29
Olá, Marcia! Tudo bem?
Compreendemos perfeitamente a sua frustração com o ocorrido e o quanto é desconfortável passar por um erro de localização no aplicativo após ter realizado a sua aula de Pilates.
Gostaríamos de esclarecer, primeiramente, que o check-in possui uma janela sistêmica rígida de validação (de até 30 minutos antes ou depois do horário da aula). Quando ocorre uma divergência de sinal ou localização e essa janela expira, o sistema registra automaticamente uma falha na conta, impedindo o registro retroativo. Em respeito ao seu relato e cientes de que o erro foi sistêmico, abrimos uma exceção única em seu cadastro e realizamos a retirada manual dessa falta que havia sido contabilizada no sistema, garantindo que o seu histórico no aplicativo fosse regularizado.
Para evitar que contratempos como esse aconteçam novamente, orientamos que você sempre confirme se o check-in foi realizado com sucesso antes mesmo de entrar na aula ou de se afastar da portaria. Dessa forma, caso o aplicativo apresente qualquer instabilidade de localização, você consegue resolver a situação na recepção do próprio parceiro ainda dentro da janela permitida pelo sistema.
Sobre o valor dessa diária perdida e que a unidade está cobrando, por questões de segurança de dados e conformidade com as nossas diretrizes, qualquer tratativa financeira ou compensação de valores precisa ser validada e processada diretamente na conta do titular do plano. Como você possui o vínculo de dependente, o sistema possui travas de segurança que impedem a liberação dessas ações sem a interação da conta principal.
Portanto, para que possamos seguir com essa demanda, precisamos do contato direto do titular. Orientamos que ele nos acione pelos nossos canais oficiais de atendimento para que possamos dar o andamento necessário com prioridade, de forma ágil e sem estresse.
Deixamos registrado o resumo dessas orientações e o comprovante da retirada da falta em uma mensagem privada para o seu histórico.
Agradecemos a sua compreensão e permanecemos à inteira disposição para o que for necessário.
Um abraço,
Atenciosamente,
Wellhub, tornando toda empresa uma companhia de bem-estar 💚
Consideração final do consumidor
17/06/2026 às 15:18
Ok
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
5