Falha no ajuste de moedas e cashback após encerramento de aplicativo
Em réplica
Fortaleza - CE
09/06/2026 às 14:49
ID: 250924197
No dia 02/06 enviei um email informando a empresa que as moedas contabilizadas no aplicativo nao estavam sendo feita da maneira correta depois que houve uma atualização. Soube que o aplicativo seria encerrado no dia 30/06 e tinha ate essa data para fazer o resgate das moedas.
hoje, dia 09/06 depois de varias tentativas de contato no app, pelo chat e no email (sem resposta) uma atendente de nome ***** me informou que nao poderia fazer os ajustes necessários no saldo das moedas(que reverte em cashback) porque o aplicativo tinha encerrado no dia 31/05 e havia sido informado via email.
no ato enviei o email que recebi para a mesma onde informava a seguinte mensagem " entre 01/06 e 30/6 haverá um período exclusivo para o resgate das moedas acumuladas e ainda não utilizadas, seja por meio de vouchers., seja pela carteira prudential, conforme condições aplicáveis a casa usuário. "
desta forma dando a entender que tudo relacionado ao encerramento do aplicativo teria esses 30 dias para ser ajustado e resolvido e não foi. a atendente nao quis solucionar meu caso, não fez o ajuste das moedas recebidas confome tenho direito no aplicativo. segue a conversa do chat, os prints com emails recebidos da comunicação referente ao encerramento do aplicativo.
desde modo solicito que seja ajustado e que meu cashback seja feito de acordo com o valor das moedas faltantes.
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Resposta da empresa
11/06/2026 às 11:05
Olá Erika, bom dia! Esperamos que esta mensagem a encontre bem!
Sentimos pela experiência e conte com a gente para lhe ajudar sobre as regras de encerramento do app e seu funcionamento.
Referente a experiência no atendimento, realizamos a devida tratativa para aperfeiçoarmos a experiência futura e para uma melhor abordagem.
Em algumas situações após atualização do app e/ou alteração de permissões para o uso do Fully o vínculo pode se perder após 2 semanas sem acesso ao app.
O acesso ao app regularmente é essencial para manter o vínculo com o seu dispositivo e é necessário para sincronização adequada de atividades e processamento de dados em segundo plano.
O acesso não recorrente ao app impacta diretamente neste processo de sincronização.
Após análise identificamos que o app foi acessado somente 4 vezes neste ano até a data de encerramento do app (1 vez em março, 2 vezes em Abril e 1 vez no início do mês de Maio).
Desta forma, como não houve o acesso as atividades não foram devidamente sincronizadas conforme requisitos técnicos do exigidos pelo app.
O app da Fully sincroniza os dados das suas atividades somente quando você acessa o app, por isso é importante que você abra o aplicativo regularmente e clique no botão Atualizar na seção Como estou hoje sempre após a última atividade realizada.
A partir de 01/06/26, as principais funcionalidades do app foram desligadas e, mesmo as atividades realizadas antes dessa data não serão mais sincronizadas, caso você não tenha realizado esse procedimento.
À partir de 01/06/26, todo o saldo de moedas foi convertido automaticamente para pagamento em dinheiro para a conta bancária cadastrada.
Essas informações foram reforçadas via ampla comunicação ao longo dos meses antes do encerramento ao app.
Na comunicação compartilhada, há a informação de que o aplicativo Fully poderá ser utilizado normalmente até 31/05/2026 (data de encerramento do app) e não após esta data.
O período de 01/06 a 30/06 será exclusivo para resgate dos valores adquiridos até então e resgate de vouchers de acordo com o saldo disponível.
Entendemos a sua preocupação e sentimos muito por qualquer frustração com essa situação.
No entanto, gostaríamos de informar que o prazo para sincronização das atividades foi encerrado no dia 31/05. Com o encerramento do app Fully, infelizmente não é mais possível realizar novas sincronizações ou ajustes nas atividades após essa data.
Neste momento, o app permanece disponível apenas para pagamento e resgate de saldo, e os pagamentos estão sendo processados.
Agradecemos a compreensão e ficamos à disposição para demais dúvidas e/ou esclarecimentos.
Atenciosamente,
Suporte Fully Brasil
Réplica do consumidor
14/06/2026 às 11:59
Não concordo com a resposta apresentada pela empresa e reforço minha insatisfação com a condução do caso.
Primeiramente, a empresa afirma que realizou ampla comunicação por e-mail sobre as regras de encerramento do aplicativo e sobre os prazos estabelecidos. Informo que não recebi os e-mails mencionados com essas orientações complementares que agora estão sendo utilizados como justificativa para negar meu direito.
Além disso, o ponto principal da minha reclamação continua sem solução: havia uma divergência no saldo das moedas que não estavam sendo contabilizadas corretamente após atualização do aplicativo, fato que comuniquei formalmente em 02/06/2026.
A própria comunicação oficial enviada pela empresa informava que o período entre 01/06 e 30/06 seria destinado ao resgate das moedas acumuladas e conversão dos valores, o que naturalmente leva qualquer consumidor ao entendimento de que pendências relacionadas ao saldo deveriam ser verificadas e corrigidas antes da finalização do pagamento.
Não faz sentido a empresa manter um período destinado ao pagamento/cashback e, ao mesmo tempo, se recusar a analisar inconsistências no saldo que impactam diretamente o valor que o consumidor tem direito a receber.
Meu questionamento não trata de novas sincronizações realizadas após 31/05, mas sim de corrigir falhas de contabilização que ocorreram anteriormente e que reduziram indevidamente o saldo de moedas acumuladas.
Portanto, reitero minha solicitação para que seja realizada auditoria no meu histórico, efetuado o ajuste correto das moedas não contabilizadas e realizado o pagamento integral do cashback correspondente ao valor efetivamente devido.
Caso a empresa permaneça se recusando a resolver a situação, entenderei que houve falha na prestação do serviço e adotarei as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor.