Cliente West Fibra: Cobrança Indevida e Dificuldade de Regularização após Suspensão do Serviço

Prezada Senhora,

Conforme previsto em contrato, após 32 (trinta e dois) dias de inadimplência, o contrato é automaticamente cancelado. O débito é referente a mensalidade vencida em 10/03/2026. Ressaltamos que o retorno do serviço não está condicionado à contratação de nova fidelização.

A empresa disponibiliza aos clientes duas modalidades contratuais: planos com vigência/fidelização, que possuem benefícios e valores promocionais, e planos sem fidelização, cujos valores são praticados sem os descontos vinculados à permanência contratual.

Esclarecemos ainda que os valores atualmente cobrados referem-se exclusivamente às mensalidades correspondentes ao período em que houve efetiva utilização do serviço, sendo a suspensão decorrente exclusivamente da inadimplência. Não há cobrança de multa rescisória, tampouco de mensalidades referentes a períodos sem utilização do serviço.

Para a reativação do serviço, é necessária a formalização de um novo contrato, podendo este ocorrer em qualquer uma das modalidades disponíveis: com fidelização e benefícios promocionais, ou sem vigência, pelo valor integral do plano escolhido.

Informamos também que será necessária a devolução do equipamento atualmente em sua posse para análise técnica quanto à existência de eventuais avarias. Caso o equipamento seja devolvido em perfeito estado de conservação e funcionamento, não haverá cobrança adicional referente ao mesmo, permanecendo apenas os valores correspondentes à mensalidade de março/26.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,
Equipe West Fibra

Prezados,
Solicito o envio integral do meu contrato original firmado no momento da ativação inicial do serviço, incluindo data de adesão, plano contratado, condições comerciais da época, regras de cobrança, suspensão, cancelamento por inadimplência, fidelização (se houver) e forma de aceite contratual.
Também solicito comprovação formal da minha contratação original, seja por assinatura física, aceite digital, gravação telefônica ou qualquer outro documento válido.
Além disso, considerando a informação prestada por vocês de que o contrato foi automaticamente cancelado após 32 dias de inadimplência, solicito esclarecimento objetivo sobre uma contradição importante:
Se o contrato foi efetivamente cancelado, por qual motivo o aplicativo continua exibindo cobranças referentes a abril e maio/2026?
Peço esclarecimento formal sobre:
Data exata do cancelamento contratual;
Cláusula específica que prevê cancelamento após 32 dias;
Justificativa para permanência ou emissão de cobranças após o suposto cancelamento;
Motivo pelo qual essas faturas ainda constam no aplicativo caso o contrato esteja encerrado;
Histórico de alterações contratuais, de sistema de cobrança ou ciclo de faturamento, com respectivas datas e comprovação de comunicação prévia.
Meu objetivo é entender, com transparência, quais condições foram originalmente contratadas, quais mudanças foram realizadas ao longo do tempo e por qual razão existem cobranças e exibição de débitos em sistema caso o contrato realmente tenha sido cancelado conforme informado.

Mensagem: Venho registrar reclamação formal contra a empresa West Fibra para regularização definitiva da minha situação contratual, financeira e cadastral.
Após análise das informações prestadas pela própria empresa, fui informada de que meu contrato teria sido cancelado por inadimplência. Diante disso, não tenho qualquer interesse em reativação, nova contratação, fidelização ou continuidade da relação de consumo.
Meu objetivo é exclusivamente quitar o valor legítimo, devidamente comprovado, referente ao período realmente devido, especificamente a mensalidade válida anterior ao cancelamento, conforme apuração correta e transparente.
Entretanto, mesmo após alegação de cancelamento, permanecem cobranças adicionais posteriores em sistema, o que considero contraditório e potencialmente indevido. Se o contrato foi cancelado, não faz sentido a manutenção de cobranças futuras sem prestação de serviço.
Além disso, a empresa apresentou informações no Reclame Aqui que não demonstram clareza ou compatibilidade imediata com as cláusulas contratuais posteriormente encaminhadas, gerando insegurança quanto à correta aplicação contratual.
Dessa forma, solicito:
Confirmação formal da data efetiva de cancelamento do contrato;
Emissão exclusiva do valor realmente devido referente ao período legítimo anterior ao cancelamento;
Exclusão imediata de cobranças posteriores ao cancelamento, incluindo abril e maio, caso indevidas;
Correção e baixa definitiva de quaisquer valores lançados de forma incompatível com o cancelamento informado;
Retirada ou exclusão do meu nome dos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa), após quitação do débito legítimo;
Declaração formal de encerramento definitivo da relação contratual após pagamento;
Orientação formal sobre devolução de equipamento, se aplicável, sem cobranças abusivas.
Reforço que não me nego a pagar o valor legítimo devido. Quero apenas quitar corretamente a obrigação real, encerrar definitivamente qualquer vínculo com a empresa, evitar cobranças indevidas futuras e garantir que, após pagamento, não permaneçam restrições cadastrais vinculadas a débitos contestados ou já regularizados.
Solicito a intermediação do Reclame aqui para garantir transparência, cobrança correta, exclusão de cobranças inconsistentes, retirada de negativação após pagamento e encerramento definitivo da relação de consumo.

Prezada,

Agradecemos o seu contato e esclarecemos que a West Fibra permanece à disposição para análise e regularização da situação contratual por meio de seus canais oficiais de atendimento, garantindo segurança das informações, sigilo de dados pessoais e transparência no processo.

Informamos que não realizamos tratativas financeiras detalhadas por esta plataforma, em razão da necessidade de validação da titularidade do contrato e da proteção de dados da cliente, conforme previsto na legislação aplicável.

Ressaltamos que todas as cobranças lançadas seguem critérios contratuais e registros internos de prestação de serviço. Ainda assim, caso a titular entenda haver qualquer divergência quanto aos valores, período de cobrança, data de cancelamento ou demais informações contratuais, a situação poderá ser integralmente revisada pelos canais oficiais da empresa, mediante atendimento diretamente com a titular do contrato.

A West Fibra reforça que permanece disponível para:

-prestar esclarecimentos sobre a situação contratual;
-informar a data registrada de cancelamento, quando aplicável;
-analisar eventuais questionamentos sobre cobranças;
-orientar acerca de eventual devolução de equipamentos;
-disponibilizar formas de regularização financeira;
-realizar os procedimentos cabíveis após eventual quitação dos valores devidos.

Destacamos ainda que todos os atendimentos realizados pela empresa são gravados, podendo as respectivas gravações ser solicitadas pela titular para fins de acompanhamento e transparência.

Para continuidade da tratativa, solicitamos que a titular do contrato entre em contato pelos canais oficiais de atendimento:
Telefone e WhatsApp: (21) 3833-9001.

Por fim, informamos que, considerando a necessidade de preservação de dados e realização da tratativa pelos canais adequados, não serão prestados novos esclarecimentos ou realizadas novas tratativas sobre o caso por meio da plataforma Reclame Aqui, permanecendo a empresa à disposição exclusivamente pelos canais oficiais de atendimento.

Att,
West Fibra.

Prezada,

Conforme informado anteriormente, por questões de segurança e proteção de dados, o atendimento e o fornecimento de informações referentes ao contrato somente podem ser realizados diretamente com a titular.

Dessa forma, foi efetuado contato por meio do WhatsApp, ocasião em que foram solicitadas confirmações de titularidade e validação de dados para continuidade do atendimento, esclarecimentos sobre o débito e eventual negociação. Contudo, as validações necessárias não foram concluídas.

Ressaltamos que todos os atendimentos realizados pela empresa são devidamente registrados e gravados, em conformidade com nossos procedimentos internos.

Permanecemos à disposição para dar continuidade ao atendimento assim que a titular do contrato entrar em contato por meio de nossos canais oficiais.

Da mesma forma, caso a consumidora opte pelo atendimento junto ao PROCON, a empresa se coloca à disposição para apresentar todos os esclarecimentos, registros e documentações pertinentes.

Att,
West Fibra.