Wiki Telecom

Reclamar dessa empresa

São Luís - MA

23/07/2026 às 03:55

ID: 254620311

Prestadora reclamada: Wiki Telecomunicações Ltda., nome fantasia Wiki Telecom, CNPJ 11.509.434/0001-38.

Venho registrar reclamação formal contra a Wiki Telecom e solicitar a rescisão imediata do meu contrato de internet, sem cobrança de multa de fidelização ou qualquer outra penalidade, devido à falha contínua na prestação do serviço, à completa ausência de solução e ao abandono dos atendimentos por parte da empresa.

Desde o dia 14/07/2026, minha internet apresenta instabilidade recorrente, lentidão, oscilações e quedas, principalmente durante a tarde e a noite. O problema prejudica diretamente o uso normal da conexão e permanece sem qualquer solução efetiva desde o meu primeiro contato com o suporte.

No primeiro atendimento, relatei claramente que a internet ficava melhor por alguns momentos e depois voltava a apresentar lentidão e instabilidade. A empresa realizou um teste remoto e afirmou que a conexão estava normal e estável.

Entretanto, essa conclusão não correspondia à realidade, pois, durante o próprio teste e imediatamente após ele, a internet continuava apresentando lentidão, quedas e instabilidade. Informei isso ao atendente na mesma conversa, inclusive relatando que até o envio das minhas mensagens estava demorando por causa da conexão.

Portanto, o resultado apresentado pela prestadora não refletia a qualidade do serviço efetivamente percebida naquele momento e tampouco afastava as oscilações recorrentes que vinham acontecendo ao longo do dia.

Na mesma conversa, o atendente afirmou ter identificado um suposto aparelho desconhecido conectado à minha rede Wi-Fi. Como informei que não reconhecia o dispositivo, a própria empresa recomendou alterar as senhas das redes de 2,4 GHz e 5 GHz para desconectá-lo.

O atendente solicitou que eu enviasse uma nova senha, alegando que realizaria a alteração. Eu forneci imediatamente a senha solicitada e permaneci aguardando a execução do procedimento.

Entretanto, a empresa não trocou a senha, não confirmou a realização do procedimento, não apresentou qualquer comprovação de desconexão do suposto aparelho desconhecido e simplesmente parou de responder.

Poucos minutos depois, ainda informei que a conexão continuava caindo e que até minhas mensagens estavam demorando para ser enviadas. Mesmo assim, não recebi qualquer resposta. Horas depois, o sistema encerrou automaticamente o atendimento alegando que eu não havia respondido, quando, na realidade, eu havia enviado tudo o que foi solicitado e estava aguardando uma ação da própria empresa.

Portanto, a primeira tentativa de atendimento foi abandonada pela Wiki Telecom sem que nem mesmo o procedimento sugerido pela própria prestadora fosse concluído.

Posteriormente, voltei a entrar em contato diversas vezes. Em um novo atendimento, expliquei novamente que a internet já estava péssima e extremamente instável havia vários dias. O atendente afirmou que realizaria uma ação técnica para estabilizar a conexão, mas nada aconteceu e nem sequer houve a interrupção de até cinco minutos que havia sido anunciada.

Informei imediatamente que a ação não havia produzido qualquer resultado. O atendente então afirmou que faria uma segunda ação técnica mais profunda. Novamente, nada mudou e a conexão continuou instável.

Após essas tentativas sem resultado, a empresa informou que abriria um chamado para análise avançada e que a equipe N2 acompanharia e normalizaria a conexão. Também afirmou que entraria em contato em breve.

Esse retorno nunca aconteceu.

Continuei enviando mensagens, informando que a internet permanecia instável e perguntando sobre o chamado aberto. Passei vários dias sem receber qualquer resposta, apesar de a própria empresa divulgar em seu site oficial que oferece suporte técnico 24 horas por dia, inclusive por telefone, WhatsApp e chat.

Além de não solucionar o problema, a empresa não forneceu o número de protocolo de nenhum dos atendimentos realizados. Na própria área de suporte da prestadora, o chamado aparece apenas com a indicação Protocolo: #, sem qualquer número após o símbolo.

Esse registro vazio não permite identificar, consultar, acompanhar ou comprovar adequadamente o andamento da demanda. Também não foi informado por mensagem nenhum número de protocolo referente aos contatos, às supostas ações técnicas ou ao chamado encaminhado para a equipe N2.

A ausência do protocolo chegou a impedir a conclusão da reclamação pelo formulário eletrônico da Anatel, pois o sistema exige o número fornecido pela prestadora para permitir o prosseguimento do registro.

Conforme as regras de atendimento da Anatel, todo atendimento deve gerar um protocolo, que deve ser informado ao consumidor e permitir o rastreamento da demanda. Portanto, além da falha na prestação do serviço de internet, ocorreu também falha no registro, na identificação e no acompanhamento dos atendimentos.

A empresa não pode se beneficiar da própria omissão, deixando de fornecer o protocolo e, ao mesmo tempo, dificultando que o consumidor recorra à agência reguladora.

Além de não solucionar o problema técnico, a empresa não cumpriu a própria oferta de atendimento, não acompanhou o chamado supostamente aberto, não forneceu retorno, não realizou a troca da senha prometida e deixou o consumidor sem resposta durante vários dias.

Desde o primeiro contato, nenhuma solução efetiva foi apresentada. Foram apenas testes que não correspondiam à condição real da internet, procedimentos que aparentemente não foram executados, promessas de encaminhamento e promessas de retorno que nunca foram cumpridas.

Destaco que colaborei com tudo o que foi solicitado, respondi às perguntas, autorizei os testes, aguardei os procedimentos, forneci a nova senha solicitada, testei novamente a conexão e procurei o atendimento por diversas vezes. Portanto, não houve falta de colaboração da minha parte. Foi a prestadora que abandonou os atendimentos e não solucionou o defeito.

A situação caracteriza falha na prestação do serviço, nos termos do artigo 20 do Código de Defesa do Consumidor, que responsabiliza o fornecedor por serviços que apresentem vícios de qualidade, sejam inadequados ao consumo ou tenham seu valor reduzido.

A divulgação de suporte técnico 24 horas também integra a oferta realizada ao consumidor, conforme o artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor. Não considero compatível com essa oferta deixar uma reclamação técnica sem resposta por vários dias, principalmente depois de informar que havia aberto uma análise avançada.

Conforme a orientação oficial da Anatel, a multa de fidelização não é devida quando o cancelamento decorre do descumprimento de obrigação contratual ou legal da prestadora.

Esclareço, portanto, que não estou solicitando o cancelamento por simples conveniência, mudança de endereço ou desistência pessoal. Estou solicitando uma RESCISÃO MOTIVADA PELO DESCUMPRIMENTO CONTRATUAL DA PRESTADORA, considerando:

1. A instabilidade recorrente do serviço desde 14/07/2026;
2. A ausência de solução desde o primeiro contato;
3. A afirmação de que a internet estava normal, embora permanecesse instável durante o próprio atendimento;
4. O abandono do atendimento após a empresa solicitar uma nova senha;
5. A não realização da alteração de senha prometida;
6. O encerramento automático do atendimento como se eu não tivesse respondido;
7. A realização de supostas ações técnicas que não produziram qualquer resultado;
8. A promessa de abertura de análise avançada pelo setor N2;
9. A ausência completa do retorno prometido;
10. Os vários dias sem resposta;
11. O descumprimento da oferta de suporte técnico 24 horas divulgada no próprio site da empresa;
12. A ausência de protocolo no atendimento
14. A impossibilidade de rastrear e acompanhar adequadamente as solicitações;
15. O impedimento de concluir a reclamação eletrônica na Anatel por falta do protocolo que deveria ter sido fornecido pela prestadora