Impossibilidade de realizar compra online e atendimento ineficiente

Olá, Heloisa, tudo bem?

Estou responsável por esse atendimento no Reclame AQUI.

Recebemos sua manifestação sobre a questão de autorização de suas compras nos estabelecimentos e compreendemos que essa situação possa ter gerado dúvidas.

Após análise interna e externas com a área responsável, identificamos que nossa equipe técnica ainda está trabalhando para aperfeiçoar a funcionalidade do cartão em compras realizadas com crédito e débito.

Vale ressaltar que, no dia 20/01/2026, você entrou em contato através do chat e recebeu todas as informações necessárias. Como mencionado anteriormente, devido às questões de negócios, será necessário aguardar a resposta da equipe de autorização.

Estamos cientes que essas melhorias e manutenções podem causar impacto e, assim que houver uma atualização, entraremos em contato diretamente com você. Pedimos que aguarde nosso retorno, pois essa analise se deve às políticas de negócios internas.

Estamos acompanhando a situação de perto e, assim que tivermos novidades, informaremos imediatamente.

Enquanto a questão técnica não for completamente resolvida, continuarei mantendo contato com você, dando seguimento à conversa iniciada em privado.

Durante esse período, se houver tentativas de novas compras, elas poderão ser classificadas como em conciliação (processamento).

Isso significa que o sistema de crédito está avaliando as informações contidas no extrato de pagamento. Esse processo pode levar até 15 dias para que a compra seja autorizada ou não.

Caso a compra seja autorizada, ela será lançada na sua fatura normalmente. Se, posteriormente, você solicitar o cancelamento de algum item, o estorno será realizado em até 15 dias ou na fatura subsequente, conforme a política do estabelecimento e as normas de crédito.

Seguimos com o monitoramento contínuo das funcionalidades do cartão, nas modalidades crédito e débito, adotando medidas de acompanhamento e melhoria sempre que necessário.

Em alguns casos, fatores externos ao banco podem interferir na finalização de uma compra. Isso não representa falha no cartão ou na sua conta, e não compromete a continuidade do serviço.

Reforçarmos que as regulamentações do Banco Central do Brasil (Bacen) abrangem diversos aspectos relacionados às transações de crédito, incluindo as situações em que uma compra pode ser negada.

Além disso, compras podem ser negadas ou aprovadas com base nas políticas internas e de crédito do will bank.

Uma compra no crédito pode ser negada em diversos cenários, como estes exemplos:
— Se o valor da compra exceder o limite disponível no cartão, a transação será negada.
— Se a instituição financeira detectar padrões de compra incomuns, como transações em locais ou valores atípicos, a compra pode ser negada por segurança.
— Se os dados do cartão (número, validade, código de segurança, CVV/CVC) forem digitados incorretamente, a transação será negada.
— Se o cartão foi bloqueado. Isso pode ocorrer por diferentes motivos, como atraso no pagamento da fatura, perda ou [Editado pelo Reclame Aqui], entre outros.
— Em algumas situações, o CPF do titular do cartão pode apresentar restrições, como inadimplência, que podem levar à negativa da compra.

Garantimos que estamos totalmente comprometidos em resolver qualquer pendência de forma ágil, visando minimizar os impactos para nossos clientes.

Nos comunicaremos com você por meio do e-mail cadastrado nesta plataforma para dar continuidade ao atendimento, sempre via contato privado.

Pedimos que verifique sua Caixa de Entrada, Spam ou Lixeira Eletrônica, caso nosso e-mail com o título via HugMe tenha sido direcionado a essas pastas.

Só lembrando que o Will Bank dispõe de uma Central de Suporte com retorno em até 24 horas corridas (https://ajuda.willbank.com.br/hc/pt-br), através da qual você pode esclarecer diversas dúvidas. Se preferir, também pode nos contatar pelo chat no aplicativo.

Se precisar de algo mais, estou à disposição.

Atenciosamente,
Equipe Reclame AQUI, will bank!