Danos em veículo no valet do hotel e falta de retorno da gerência
Em réplica
Osasco - SP
22/09/2025 às 17:28
ID: 227530945
Meu esposo e eu nos hospedamos no Hotel Windsor Florida, no período de 17 a 21 de abril de 2025.
No momento do checkout, identificamos uma avaria na parte frontal esquerda do nosso veículo, um FIAT Strada vermelho. Acreditamos que o dano tenha ocorrido durante o serviço de valet do hotel.
Relatamos o ocorrido à gerente da unidade, que prontamente registrou o caso, tirou fotos do veículo e informou que analisaria as imagens das câmeras de segurança, desde o dia da nossa chegada até a data da saída. Ela nos garantiu que daria um retorno na semana seguinte. Para isso, anotou o telefone e o e-mail do meu esposo, embora meus dados já constassem no sistema, uma vez que fui responsável pelo check-in.
No dia 23 de abril entrei em contato por telefone, onde fui orientada a aguardar, pois o caso estava em apuração. No dia 03 de junho, como não havíamos recebido qualquer retorno, contatei novamente a gerente, que se demonstrou surpresa, alegando estar retornando de férias e acreditava que a situação já estivesse resolvida. Mais uma vez, comprometeu-se a tomar as providências necessárias e a nos dar um retorno sobre a análise das imagens. No dia 02 de julho, como última tentativa, enviei email ao hotel formalizando a situação e cobrando um posicionamento. No entanto, até o momento, não recebemos qualquer resposta, seja da gerência, seja de outro responsável pela Rede.
Essa falta de retorno e de posicionamento por parte da equipe nos causou grande decepção, pois esperávamos um atendimento condizente com o padrão de qualidade anunciado pela Rede Windsor. Infelizmente, nos deparamos com descaso, falta de transparência e ausência de respeito com o hóspede.
Registro formalmente nossa insatisfação por aqui para que casos como este não se repitam com outros clientes.
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Resposta da empresa
25/09/2025 às 10:57
Prezada Sra. S.F.A., bom dia!
Agradecemos por compartilhar sua experiência conosco. Conforme nossos controles internos, identificamos que o retorno referente ao caso foi realizado por telefone, ocasião em que foi informado não haver qualquer registro de incidente com o veículo durante o período em que esteve em nosso estacionamento.
Pode ter ocorrido algum ruído na comunicação, motivo pelo qual reforçamos nossos processos internos de acompanhamento e contato com os clientes.
Reiteramos que, como procedimento padrão da Rede Windsor, todos os veículos passam por inspeção visual no momento do recebimento, com registro de eventuais avarias já existentes. Durante o período em que permanecem em nosso estacionamento, são monitorados por câmeras de segurança em pontos estratégicos, além de permanecerem sob a supervisão de nossas equipes.
Permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais.
Gerência Geral
Windsor Flórida
*******
Réplica do consumidor
25/09/2025 às 13:13
Prezado Senhor,
Em relação ao exposto, registro que este foi o primeiro retorno obtido da Rede Windsor desde o ocorrido, em abril de *******, uma vez que todas as nossas tentativas anteriores de contato foram frustradas. Nossos telefonemas e e-mails enviados ao hotel não tiveram qualquer resposta, o que contradiz a alegação de que teria havido contato telefônico conosco para tratar do caso.
A avaria foi identificada no momento do check-out, sendo este o único serviço de valet utilizado por nós, motivo pelo qual entendemos que o dano tenha ocorrido durante a guarda do veículo pelo hotel.
Manifestamos nosso profundo descontentamento com a forma como a Rede Windsor conduziu a situação: com descaso, falta de transparência já que não tivemos acesso às imagens das câmeras que poderiam comprovar a versão apresentada pelo hotel e falta de respeito para com seus clientes.
Diante do exposto, solicitamos o fornecimento dos registros de vigilância solicitados, sob pena de adotarmos as medidas administrativas e judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
Sabrina Alexandrino e Fernando de Oliveira
Réplica do consumidor
20/10/2025 às 11:39
Bom dia!
Fica evidente a falta de respeito e comprometimento da empresa com seus clientes, considerando que deixei uma resposta em 25/09/******* e, até o presente momento, não obtive qualquer retorno.
Essa postura reflete o tratamento que temos recebido ao longo dos últimos meses, marcado por descaso e ausência de transparência. mesmo após diversas tentativas de contato que foram completamente ignorados.
Reitero, mais uma vez, a solicitação para que sejam apresentados os registros das câmeras de vigilância que, segundo a empresa, comprovariam que a avaria não ocorreu durante o serviço de valet. A não disponibilização dessas imagens configura falta de transparência e impede a adequada apuração dos fatos, motivo pelo qual aguardamos uma manifestação formal e definitiva sobre o caso.
Caso não haja retorno em prazo razoável, informo que adotaremos as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e demais instâncias competentes, a fim de resguardar nossos direitos.
Atenciosamente,
Réplica da empresa
20/10/2025 às 12:13
Prezada Sra. S.F.A., bom dia!
Reiteramos o referido na nossa anterior comunicação, ou seja, não existiu qualquer registo de incidente com o veículo durante o período em que esteve em nosso estacionamento.
Relativamente às filmagens que vossa excelência solicita, se informa que ao abrigo da LGPD, as mesmas não poderão ser disponibilizadas.
Com os nossos cordiais cumprimentos,
Gerência Geral
Windsor Flórida
Réplica do consumidor
21/10/2025 às 13:12
Bom dia!
A justificativa apresentada é inaceitável!
Alegar a LGPD para negar acesso às imagens de um fato que me envolve diretamente é um completo absurdo. A lei protege os clientes contra uso indevido de dados, não serve para esconder informações em casos de apuração de danos.
Se o hotel tem tanta certeza de que o dano não ocorreu sob sua responsabilidade, por que se recusa a mostrar as imagens? É direito do consumidor ter acesso às informações que lhe digam respeito, especialmente quando usadas como base para justificar a versão da empresa.
Isto posto, diante da recusa da empresa em apresentar a comprovação solicitada, adotaremos todas as medidas cabíveis junto aos órgãos de defesa do consumidor e, se necessário, por via judicial.
Atenciosamente,