Hotel recusa cancelamento após falhas graves na hospedagem, incluindo problemas no quarto e café da manhã retirado.

Estimado Senhor Cassius Fraga,
Bom dia !!
Agradecemos a sua informação e a oportunidade para os seguintes esclarecimentos:
No dia 17/04, às 19h39, sem maiores explicações, o Senhor solicitou o cancelamento da sua reserva fora de prazo.
No dia 18/04, durante o seu check in, o Senhor manifestou insatisfação ao ser informado que a sua reserva não incluía o café da manhã.
No dia 20/04, no período da noite, o Senhor compareceu à recepção para registrar problemas no apartamento. Diante do exposto, o supervisor que realizou o atendimento ofereceu manutenção imediata ou troca do apartamento. O Senhor recusou as duas alternativas e solicitou reembolso.
Ao acionarmos a nossa governança e a equipe de manutenção, constatamos que o vaso sanitário estava com excesso de papel, que os nossos produtos do frigobar tinham sido retirados, que outros produtos tinham sido colocados e que o termostato estava na temperatura máxima, o que gerou excesso de gelo. Outrossim, confirmamos, também, que a fechadura da porta estava funcionando normalmente. A camareira do andar orientou sobre o uso correto da mesma.
Continuamos a vossa inteira disposição.
Cordialmente,
Alexandre Esmeraldo
Gerente Geral

Alexandre, nao procede. jo chegamos com o frigobar ja estava com esse problema é muito facil jogar a culpara para o cliente. Vou colcar na integra o email que ja te respondi e agurado solução. Prezados, bom dia.
Agradeço os votos de melhora. Preciso, no entanto, esclarecer os pontos levantados, porque a narrativa apresentada não corresponde ao que de fato ocorreu.
1. Sobre o café da manhã: a reserva foi feita com café da manhã incluso, mas o e-mail de confirmação veio sem. Minha manifestação no check-in foi exatamente sobre essa divergência, não insatisfação gratuita. Tanto é que liberei meu cartão para uso no café, o que é incompatível com a ideia de cancelamento.
2. Sobre o pedido do dia 18/04: não solicitei cancelamento. Solicitei informação, pois meu filho estava doente e havia real preocupação de agravamento. O próprio e-mail que enviei deixa isso explícito.
3. Sobre o frigobar: desde o primeiro dia, o compartimento estava com gelo acumulado a ponto de inviabilizar o uso, e os produtos estavam quentes. Por isso foram retirados e substituídos por itens já refrigerados, incluindo leite da criança, água e bebidas. Não há qualquer irregularidade nisso, e a situação foi informada.
4. Sobre o vaso sanitário: o problema existia desde o primeiro dia da estadia, não foi gerado por uso indevido.
5. Sobre a fechadura: mesmo após a troca, o problema persiste. Ainda hoje, a porta só abre após exaustivas tentativas. Na manhã de hoje, meu filho quase não conseguiu entrar a tempo para usar o banheiro, e a camareira do corredor se recusou a abrir a porta para nós no horário pós café da manhã. Portanto, a afirmação de que a fechadura está funcionando normalmente não procede.
6. Sobre a recusa de manutenção ou troca: na primeira ida à recepção, fui informado de que não haveria problema. A segunda ocorrência foi após as 20h, com meu filho com febre alta e dormindo, o que inviabilizava qualquer intervenção naquele momento. Além disso, o atendimento de ontem na recepção foi realizado pela minha esposa, não por mim.
Seguem em anexo a prescrição médica e os testes de influenza do meu filho, que contextualizam a situação vivida ao longo da estadia.

Diante do conjunto de falhas estruturais do apartamento, da divergência na reserva e do quadro de saúde da família, mantenho a solicitação de reembolso proporcional e aguardo o posicionamento da diretoria.

Atenciosamente,

Sigo aguardando uma tratativa desta empresa.