Problemas recorrentes no quarto e má resolução do hotel durante a estadia

Question

Somos um casal com um filho de 3 anos. Realizei uma reserva via site do Hotel para 18/04/26 a 22/04/26 para aproveitar o feriado de Tiradentes na cidade.Check in realizado em em 18/04/26 ás 15:00, porém na hora do check in fomos informados que não estava incluso, até aí tudo bem, fizemos o bloqueio no cartão para garantir o voucher do café da manhã e ao fim da reserva efetuar o pagamento. Ao chegar no quarto do Hotel 1509 o mesmo simplesmente não abria a porta, meu marido desceu com os cartões achando que não haviam configurado, porém quando o mensageiro chegou com as malas, ele informou que seria necessário usar mais força pra abrir (o que fez com que todas as vezes a entrada no quarto fosse dificultada).Reclamamos com o pessoal do serviço de quarto no mesmo dia (18/04), porém sem sucesso.Além da porta não abrir, também percebemos a privada entupida, e o frigobar com uma placa de gelo no freezer que simplesmente não gela nem a água. Reclamação feita com Júlia na recepção a noite e a mesma nos disse para mandar um e-mail.Mandamos e-mail tentando cancelar a reserva e ir embora pra outro Hotel, mas sem sucesso conforme orientado pela Carolina Coutinho alegando que nossa reserva nao está na política de reembolso. Hoje dia 20/04/26 ainda com todos os problemas relatados sem serem solucionados fui novamente a recepcao por volta de 19:10 e conversei com o supervisor Washington e o mesmo disse que não conseguiria nenhuma flexibilidade na tarifa que já havia sido paga ficando todos esses dias nesta situação. Porpos troca de quarto, o que não faz sentido pois faremos check out dia 22/04 as 05:00 am. Tenho uma criança pequena e ja estamos praticamente com todas as nossas coisas acomodadas no quarto, se tivessem dado esta solução no mesmo dia, mas estamos há 3 dias tentando resolver. Péssima experiência. Terceira vez que me hospedo aqui das outras não tive nenhum problema, nunca mais fico hospedada e nem indico ninguém. Piorou muito, além de funcionários nos atenderem com a cara ruim e estressados. Péssimo Hotel, certamente da próxima vez escolherei outro lugar, pois opção não falta.

Accepted Answer

Estimada Senhora Lohany Fraga,
Bom dia !!
Agradecemos a sua informação e a oportunidade para os seguintes esclarecimentos:
No dia 17/04, às 19h39, sem maiores explicações, o cancelamento da vossa reserva foi solicitado fora de prazo.
No dia 18/04, durante o seu check in, o seu esposo manifestou insatisfação ao ser informado que a vossa reserva não incluía o café da manhã.
No dia 20/04, no período da noite, recebemos na recepção um relato de problemas no apartamento. Diante do exposto, o supervisor que realizou o atendimento ofereceu manutenção imediata ou troca do apartamento. As duas alternativas foram recusadas e o reembolso das diarias foi solicitado.
Ao acionarmos a nossa governança e a equipe de manutenção, constatamos que o vaso sanitário estava com excesso de papel, que os nossos produtos do frigobar tinham sido retirados, que outros produtos tinham sido colocados e que o termostato estava na temperatura máxima, o que gerou excesso de gelo. Outrossim, confirmamos, também, que a fechadura da porta estava funcionando normalmente. A camareira do andar orientou sobre o uso correto da mesma.
Continuamos a vossa inteira disposição.
Cordialmente,
Alexandre Esmeraldo
Gerente Geral

Problemas recorrentes no quarto e má resolução do hotel durante a estadia

Resposta da empresa

Consideração final do consumidor