Rede Windsor Hotéis

Reclamar dessa empresa

Rio de Janeiro - RJ

20/01/2026 às 02:16

ID: 238197901

Ontem (18/01/2026), eu e meu namorado vivenciamos uma situação extremamente constrangedora no Hotel Windsor do Leme, que infelizmente marcou de forma muito negativa nosso primeiro contato com a rede.

Antes de nos dirigirmos ao hotel, meu namorado entrou em contato, por telefone, com a recepção para obter informações sobre o café da manhã e sobre a possibilidade de utilizarmos a área de lazer/piscina após o café. As informações foram fornecidas de forma clara, objetiva e sem qualquer ressalva ou restrição.

Ao chegarmos ao hotel, fomos ao local indicado para o café da manhã. No balcão, o valor informado foi diferente daquele previamente passado por telefone, mas, ainda assim, efetuamos o pagamento e realizamos o café normalmente. Destaco que o valor cobrado não é baixo, o que gera uma expectativa legítima de organização, alinhamento interno e atendimento compatível com o padrão divulgado pela rede.

Ainda no espaço do café da manhã, informamos aos funcionários nossa intenção de utilizar a área de lazer após o café, o que foi confirmado pelos próprios colaboradores, novamente sem qualquer orientação adicional, limitação ou ressalva.

Entretanto, ao chegarmos à piscina, fomos abordados por outro funcionário, que nos questionou sobre o número do quarto. Informamos que havíamos tomado o café da manhã e, para nossa surpresa, ele afirmou que isso não existia, alegando que esse tipo de prática seria do Novotel, chegando inclusive a nos sugerir que fôssemos imediatamente até lá. Em seguida, fomos convidados a nos retirar da área, de forma pública, na presença de outros hóspedes, o que acentuou significativamente o constrangimento, passando a impressão de que estaríamos tentando nos aproveitar indevidamente de algo, quando, na realidade, apenas seguimos exatamente as orientações fornecidas pelo próprio hotel.

Diante da situação, procuramos a recepção para relatar o ocorrido. Ainda que tenha havido escuta, esta se deu de forma meramente formal, sendo evidente a preocupação do funcionário em contestar o relato e eximir o hotel de responsabilidade, sem qualquer iniciativa de apuração ou solução.

Ademais, realizamos contato telefônico com o gerente, Lucas, cuja postura foi extremamente inadequada: ele mal permitiu que o relato fosse concluído, também demonstrando estar mais preocupado em se defender e refutar nosso relato do que em ouvir com atenção, compreender o ocorrido ou buscar qualquer solução. Inclusive, ao final da ligação, o mesmo recomendou que meu namorado buscasse se informar antes de comparecer à hotéis, fala que configura EXTREMA grosseria.

De forma geral, a postura adotada tanto pelo recepcionista quanto pelo gerente não foi de escuta ou resolução, mas sim defensiva, o que agravou ainda mais o constrangimento, pois soou como se nosso relato estivesse sendo colocado em dúvida, como se estivéssemos forjando a situação ou tentando nos aproveitar de algo, quando apenas confiamos nas informações fornecidas pela equipe do hotel.

Em nenhum momento houve tentativa de amenizar o ocorrido, pedido de desculpas ou demonstração mínima de empatia.

Saímos do hotel chateados, entristecidos e profundamente constrangidos, após recebermos informações contraditórias de diferentes funcionários e sermos tratados de forma desrespeitosa. Reitero que este foi nosso primeiro contato com a rede Windsor e, infelizmente, a experiência foi extremamente negativa, a ponto de não pretendermos recomendar o hotel a outras pessoas.

Registro minha profunda insatisfação com a desorganização interna evidenciada, especialmente pela divergência de informações prestadas por diferentes membros da equipe inclusive pela própria gerência, que afirmou tratar-se de procedimento conhecido por todos, frisando que não havia novos funcionários compondo a equipe. Soma-se a isso a abordagem pública e inadequada na área da piscina, a postura defensiva e pouco colaborativa da gerência e a ausência absoluta de acolhimento, condutas incompatíveis com a reputação e o padrão que se espera de um hotel dessa categoria.

O ocorrido caracteriza falha grave na prestação do serviço, nos termos do Código de Defesa do Consumidor, bem como exposição indevida do consumidor a situação vexatória, sobretudo pela retirada pública e pela forma como o relato foi tratado com desconfiança. A falta de alinhamento interno, aliada à inexistência de escuta qualificada e de qualquer tentativa efetiva de solução, viola os princípios da boa-fé objetiva, da transparência e do respeito ao consumidor.

Diante do exposto, aguardo um posicionamento responsável e compatível com a gravidade dos fatos, bem como a adoção de medidas concretas, para que situações semelhantes não voltem a ocorrer.