Péssimo atendimento - Windsor Oceânico
Respondida
Niterói - RJ
30/04/2026 às 11:31
ID: 247375807
Assunto: Reclamação Formal Péssimo Atendimento e Despreparo da Gerência Windsor Oceânico
À Direção da Rede Windsor de Hotéis,
Sou cliente fiel da Rede Windsor há vários anos, frequentando regularmente unidades como o Windsor Barra e o próprio Windsor Oceânico com minha família. Escrevo este relato para registrar minha profunda insatisfação e o constrangimento que sofri na recepção do Windsor Oceânico no dia 29/04, por volta das 22h.
Os Fatos: Ao chegar para me juntar à minha esposa, que já estava devidamente hospedada no quarto 1431, fui atendido pela recepcionista *****. Mesmo com meu documento em mãos e meu histórico de hóspede contumaz no sistema, a funcionária insistiu que eu realizasse um cadastro via QR Code. O código não funcionou em meu aparelho após diversas tentativas.
Ao solicitar uma alternativa para agilizar o processo, dado o meu cansaço após um dia exaustivo de trabalho, fui abordado de forma ríspida pelo atendente *****, que, sem qualquer provocação, questionou de modo agressivo se eu "queria falar com o gerente".
A Conduta da Gerência: Para minha surpresa, o Gerente de plantão, *****, em vez de mediar o conflito e aplicar a hospitalidade esperada da marca Windsor, agiu com arrogância e tom de voz elevado, expondo-me desnecessariamente diante de outros hóspedes presentes no saguão.
Conclusão do Incidente: O que torna a situação ainda mais inaceitável é que, após todo o desgaste e exposição, meu cadastro foi realizado manualmente em menos de três minutos procedimento que poderia ter sido feito desde o início, evitando todo o transtorno.
Considerações Finais: Escolho a Rede Windsor pela confiança e pelo padrão de serviço, mas o tratamento recebido ontem foi indigno e amador. Um gerente deve ser a solução, não o agravador de um problema técnico da própria empresa.
Diante do exposto, gostaria de um posicionamento oficial da rede sobre as medidas tomadas em relação ao treinamento e postura destes profissionais, bem como uma retratação pelo constrangimento causado.
Atenciosamente,
*****
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Resposta da empresa
12/05/2026 às 16:43
Prezado Sr. Carlos Fernando,
Em atenção à sua manifestação, informamos que o ocorrido foi devidamente apurado pela gerência do hotel.
O procedimento solicitado no momento do check-in seguiu integralmente os protocolos obrigatórios aplicáveis a todos os hóspedes, incluindo o preenchimento da Ficha Nacional de Registro de Hóspedes (FNRH) em formato digital, conforme determinação do Ministério do Turismo. Trata-se de uma exigência legal, não facultativa, e que independe do perfil ou histórico do hóspede.
Ressaltamos que a colaboradora envolvida conduziu o atendimento de forma alinhada às diretrizes da empresa, e que a alternativa manual adotada posteriormente foi aplicada excepcionalmente, diante do cenário apresentado, sem qualquer desvio dos protocolos estabelecidos.
A Rede Windsor preza por relações baseadas em respeito mútuo, tanto no atendimento aos hóspedes quanto na proteção de seus colaboradores, orientando suas equipes a atuarem sempre de forma cordial, profissional e alinhada aos padrões da empresa.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.
Atenciosamente,
Equipe Windsor.