Rede Windsor Hotéis

Reclamar dessa empresa

São Paulo - SP

08/04/2026 às 10:40

ID: 245476343

Prezados,

Venho por meio deste formalizar uma reclamação referente à minha hospedagem no hotel Windsor Flórida, no período de 06 de abril de 2026 (check-in por volta das 14h) a 08 de abril de 2026 (check-out por volta das 9h).

Inicialmente, registro que, no momento do check-in, fui direcionada a um quarto que apresentava forte cheiro de mofo, o que comprometeu a qualidade inicial da minha experiência. Após solicitação, a troca de quarto foi realizada, porém trata-se de uma situação que não deveria ocorrer, considerando o padrão esperado de hospedagem. Porém, a troca foi realizada para um quarto com 2 camas de solteiro, informando que eu poderia junta-las e sabemos que não é a mesma coisa, porém, como eu estava com pressa e cansada, aceitei.

No momento do check-out, informei ter realizado o consumo de um chocolate KitKat e um refrigerante Guaraná em lata no dia 06/04, data da minha chegada. Solicitei a emissão de recibo para fins de prestação de contas junto à empresa, uma vez que se tratava de viagem corporativa com limite diário de despesas.

Entretanto, fui informada de que o consumo havia sido registrado no sistema como ocorrido em 07/04, sob a justificativa de que a baixa dos itens do frigobar é realizada apenas no dia seguinte, durante a limpeza do quarto.

Ressalto que:

Não há qualquer informação no frigobar ou no quarto indicando que os lançamentos são realizados apenas no dia seguinte;
Essa informação também não foi comunicada no momento do check-in ou durante a estadia pela recepção.

Diante disso, solicitei, de forma simples e razoável, a emissão de uma declaração ou e-mail formal esclarecendo a data correta do consumo, a fim de evitar prejuízo no meu reembolso.

Para minha surpresa, a coordenadora da recepção recusou-se a atender à solicitação, alegando que tal procedimento configuraria [Editado pelo Reclame Aqui] fiscal, o que não procede. Ressalto que meu pedido não envolvia alteração de valores ou criação de informação inverídica, mas apenas o esclarecimento de um registro operacional do próprio hotel, refletindo a realidade dos fatos.

Além da negativa, fui tratada de forma irônica, desrespeitosa e pouco profissional. Em determinado momento, a coordenadora dirigiu-se a mim com a seguinte fala: Por acaso a senhora nunca se hospedou em hotel? Não sabe regras de frigobar?, em tom claramente constrangedor e desrespeitoso, expondo-me a uma situação de humilhação completamente incompatível com qualquer padrão mínimo de atendimento ao cliente.

Destaco que, conforme o Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 6 e 30, é direito do consumidor:

- Receber informações claras, precisas e ostensivas sobre serviços e condições;
- Não ser prejudicado por falhas na prestação de informação;
- Ser atendido com boa-fé, transparência e respeito.

Adicionalmente, ressalto que solicitei a nota fiscal da hospedagem no momento do check-in (momento que realizei o pagamento da hospedagem), a qual não foi fornecida, sob a justificativa de que seria enviada posteriormente por e-mail o que, até o momento, não ocorreu.

Importante destacar que a não emissão imediata da nota fiscal contraria o direito do consumidor, conforme previsto no próprio Código de Defesa do Consumidor, bem como nas obrigações fiscais vigentes, sendo dever do fornecedor emitir documento fiscal no ato da prestação do serviço ou do pagamento, garantindo transparência e regularidade na relação de consumo.

A ausência de informação prévia sobre o procedimento de lançamento do frigobar, somada à recusa em formalizar um esclarecimento simples e à não emissão da nota fiscal no ato, configura falha na prestação de serviço.

Ressalto ainda que, ao final, foi oferecido o reembolso em dinheiro do valor consumido no frigobar, o que demonstra que havia alternativa para solução do problema porém, sem a formalização necessária e sem o devido cuidado com a experiência do cliente.

Diante de toda a experiência negativa vivenciada, informo que não voltarei a me hospedar em nenhuma unidade da rede Windsor, seja em Brasília ou no Rio de Janeiro, considerando a recorrência de problemas e a falta de preparo no atendimento ao cliente.

Diante do ocorrido, solicito:

Uma posição formal do hotel sobre os fatos relatados;
O envio imediato da nota fiscal da hospedagem;
Revisão e transparência nas informações sobre procedimentos de lançamento de consumo, garantindo que estejam claras aos hóspedes.

Fico no aguardo de um retorno.