Lentidão
Não respondida
São Paulo - SP
13/03/2026 às 18:25
ID: 243222633
Lentidão
Venho registrar reclamação formal contra a empresa WINET Brasil Telecom em razão de falha persistente na prestação do serviço de internet banda larga.
Sou cliente da empresa há mais de 10 anos e possuo plano contratado de 400 Mbps. Desde dezembro, venho enfrentando lentidão extrema na conexão, a ponto de muitas vezes não conseguir abrir páginas simples de pesquisa no Google ou utilizar aplicativos normalmente.
O problema ocorre de forma recorrente há quatro meses (dezembro, janeiro, fevereiro e março) e, apesar de diversos contatos com o suporte técnico da empresa, não houve solução definitiva.
Entre os atendimentos realizados, foram gerados, entre outros, os seguintes protocolos:
- Protocolo n *****
- Protocolo n *****
- Protocolo n *****
Em um desses atendimentos foi informado que um técnico compareceria à minha residência para verificar o problema.
No entanto, o técnico não compareceu na data combinada.
No próprio dia em que o técnico deveria ter vindo, entrei novamente em contato com o atendimento da empresa informando que o técnico não havia comparecido e solicitei que fosse enviado no dia seguinte, pois eu estava enfrentando problemas sérios de conexão e preciso da internet para trabalhar em regime de home office.
Mesmo após essa solicitação, o técnico também não compareceu no dia seguinte.
Após essa nova ausência, se passou aproximadamente uma semana sem que o técnico viesse realizar o atendimento, mesmo após novas solicitações.
Somente após registrar uma reclamação pública no site Reclame Aqui um técnico foi enviado ao local. Na ocasião, o técnico constatou que havia problema na conexão e realizou a troca do modem.
Após essa intervenção, a internet funcionou normalmente por aproximadamente uma a duas semanas, porém logo voltou a apresentar os mesmos problemas de lentidão e instabilidade.
Hoje, diante da impossibilidade de utilizar a internet adequadamente, entrei novamente em contato com o suporte técnico da empresa.
O atendimento ocorreu da seguinte forma:
09h17 Atendimento iniciado com a atendente *****, que informou que, segundo os registros do sistema, o problema teria sido resolvido anteriormente.
Informei que isso não corresponde à realidade, pois o problema de lentidão continua ocorrendo.
O atendimento foi então transferido para a atendente Thalyta, que iniciou atendimento aproximadamente às 09h37.
Durante o atendimento, a atendente insistiu repetidamente para que eu realizasse novamente o teste de velocidade, mesmo eu informando que o teste já havia sido realizado e que eu já havia enviado print comprovando que a internet estava lenta.
Apesar disso, o atendimento permaneceu focado apenas na repetição de testes, sem encaminhamento para solução técnica efetiva, o que acabou prolongando o atendimento sem resolução do problema.
Durante a conversa solicitei reembolso proporcional pelos meses em que o serviço não foi prestado conforme contratado, considerando que pago por um plano de 400 Mbps, porém a velocidade entregue frequentemente não permite sequer navegação básica.
A atendente ficou insistindo em um atendimento humanizado no qual não tinha foco nenhum em resolução de problema e sim em postergar ele e ainda, informou que a empresa não realiza reembolso porque não houve interrupção total do sinal.
Por fim, fui informado que o caso seria encaminhado para suporte nível 3 para análise, aproximadamente às 11h44.
No entanto, nenhum retorno foi realizado e, às 14h58, o atendimento foi simplesmente finalizado sem qualquer solução ou contato da equipe técnica.
Diante disso, registro que:
o problema de lentidão ocorre há quatro meses;
já foram realizados diversos atendimentos sem solução definitiva;
houve ausência de técnico em datas agendadas;
após nova solicitação o técnico também não compareceu no dia seguinte;
o atendimento técnico só ocorreu aproximadamente uma semana depois, após reclamação pública;
houve troca de modem com confirmação de problema; tanto no primeiro atendimento quanto pelo técnico.
o problema retornou pouco tempo depois;
continuo pagando mensalmente por um plano de 400 Mbps sem receber a qualidade contratada.
Do ponto de vista legal, a negativa de reembolso apresentada pela empresa não se sustenta.
Nos termos do art. 20 do Código de Defesa do Consumidor, quando o serviço é prestado de forma inadequada ou em desacordo com o que foi contratado, o consumidor pode exigir a reexecução do serviço ou a restituição proporcional do valor pago.
O art. 30 do Código de Defesa do Consumidor estabelece que toda informação ou publicidade suficientemente precisa obriga o fornecedor a cumprir exatamente aquilo que foi anunciado ao consumidor.
Da mesma forma, o art. 35 do Código de Defesa do Consumidor determina que, caso o fornecedor não cumpra a oferta anunciada, o consumidor pode exigir o cumprimento da oferta ou a restituição do valor pago.
Além disso, o art. 37 do Código de Defesa do Consumidor proíbe publicidade enganosa, caracterizada quando o fornecedor divulga um serviço que não corresponde ao que efetivamente é entregue ao consumidor.
No âmbito da regulamentação setorial, o Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (Resolução n 632/2014 da ANATEL) estabelece que o consumidor tem direito à prestação adequada, eficiente e contínua do serviço.
O art. 19 da referida resolução determina que a prestadora deve garantir a prestação adequada do serviço.
O art. 20 prevê que o consumidor tem direito à reparação quando houver falha ou inadequação na prestação do serviço.
Já o art. 46 estabelece que a prestadora deve realizar compensação ao consumidor em caso de falha na prestação do serviço, inclusive mediante abatimento proporcional na cobrança.
A empresa alegou que não haveria reembolso porque não houve interrupção total do serviço.
Entretanto, a legislação não trata apenas de interrupção do serviço.
A legislação também exige:
qualidade do serviço prestado
prestação adequada do serviço
cumprimento da oferta anunciada
Portanto, ainda que o serviço não tenha sido totalmente interrompido, a prestação em desacordo com a qualidade e velocidade contratadas configura falha na prestação do serviço e pode ensejar compensação ou abatimento proporcional na cobrança, conforme previsto na legislação citada.
Dante do exposto, solicito que a empresa:
resolva definitivamente o problema técnico;
apresente explicação sobre a recorrência da falha;
realize revisão e compensação proporcional na cobrança referente ao período em que o serviço não foi prestado adequadamente, considerando que a velocidade entregue não corresponde ao plano contratado.