Cobrança indevida e danos causados por assistência técnica da Winterhalter

Prezado Meton,

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente qualquer transtorno causado. Valorizamos muito a parceria com o Bistrô do Ton e entendemos a importância de um atendimento claro, eficiente e respeitoso.

Sobre o atendimento técnico realizado em 06/06/*******, gostaríamos de esclarecer que o chamado foi aberto por sua empresa no dia 03/06, relatando falha de funcionamento e ruído anormal na lavadora modelo U50. Durante a visita técnica, nossos técnicos identificaram duas colheres obstruindo componentes internos da máquina, uma bloqueando a bomba de dreno e outra travando a bomba de lavagem. Após desmontagem, remoção dos objetos e remontagem, o equipamento foi entregue em pleno funcionamento.

Conforme previsto em contrato, quando o diagnóstico aponta falha causada por mau uso, como neste caso, é gerada uma cobrança referente à visita técnica. O valor aplicado foi de R$ *******,00. Ainda assim, compreendemos sua insatisfação quanto à ausência de comunicação prévia sobre esse custo no momento da visita e já reforçamos internamente a necessidade de garantir essa informação em todas as situações semelhantes.

Em relação ao descarte de resíduos na pia do bar, lamentamos sinceramente o transtorno relatado. No registro da ordem de serviço emitida pelo técnico, não há menção a essa ação. Ainda assim, reforçamos que nossos profissionais são orientados a jamais realizar qualquer descarte sem consultar previamente um responsável no local. A prática recomendada pela Winterhalter é sempre solicitar a indicação de um local apropriado para esse tipo de procedimento. Diante disso, e pela ausência de comprovação do ocorrido, não conseguimos assumir responsabilidade pelos custos relacionados ao entupimento.

Entendemos também que você solicitou o reenvio do contrato e as cláusulas de rescisão. Esses documentos serão encaminhados por nossa equipe para sua análise.

Nosso compromisso é com um relacionamento transparente e justo com todos os nossos clientes.

Reforçamos nosso pedido de desculpas por qualquer falha em nossa comunicação e atendimento, e seguimos à disposição para esclarecer qualquer outro ponto.

Prezados,

Agradeço a tentativa de retorno, mas lamento informar que meus principais questionamentos seguem sem qualquer resposta objetiva, o que apenas reforça minha insatisfação com a conduta da empresa. Reitero abaixo os pontos que precisam de esclarecimento e que foram convenientemente ignorados:

Cobrança de R$ *******,00 por visita técnica:
Segundo a Cláusula 11 do contrato, minha empresa tem direito a duas visitas técnicas corretivas gratuitas por ano, com limite de 1h30 cada. A visita realizada em 06/06/******* foi a primeira dentro desse período, e ocorreu em horário comercial. Portanto:

A empresa reconhece que esta visita está dentro da franquia gratuita?

Qual o critério legal ou contratual utilizado para aplicar a cobrança de R$ *******,00 nesse caso?

Por que esse valor não foi informado previamente, conforme seria esperado em qualquer relação minimamente ética e transparente?

Alegação de "duas colheres":
As fotos enviadas pela própria Winterhalter mostram apenas uma colher pequena, o que pode ser compatível com deslocamento interno natural durante o funcionamento. Não há evidência de mau uso, tampouco houve qualquer troca de peças. O relatório técnico também não apontou na ocasião que haveria cobrança o que fere gravemente o princípio da boa-fé contratual.

Entupimento da pia causado pelo técnico:
A empresa afirma que não há menção na OS sobre o descarte indevido de resíduos na pia. Contudo, isso não exclui a responsabilidade objetiva da Winterhalter sobre os atos de seus técnicos. Assim, pergunto objetivamente:

A Winterhalter reconhece ou não responsabilidade sobre o entupimento causado por seu técnico ao descartar resíduos na pia do bar, conforme relato de minha equipe?

Pretende ou não ressarcir os danos causados?

Acesso ao contrato:
A Winterhalter se amparou em cláusulas contratuais para justificar ações, mas durante semanas não disponibilizou o contrato ao cliente o link havia expirado, impossibilitando o acesso. Isso prejudicou diretamente minha capacidade de avaliar a situação, inclusive quanto à possibilidade de rescisão contratual.

Postura da empresa:
É decepcionante perceber que a Winterhalter ignora questionamentos legítimos, distorce cláusulas contratuais em benefício próprio e se exime de qualquer responsabilidade quando sua equipe técnica causa prejuízo ao cliente.

Por fim, reforço que não reconheço a validade da cobrança realizada, que considero abusiva e indevida nos termos do próprio contrato firmado. Também sigo aguardando um posicionamento claro quanto à responsabilidade pelo entupimento. Me reservo o direito de buscar as vias legais competentes, inclusive para solicitar rescisão contratual por quebra de contrato e má prestação de serviço.

Aguardarei novo retorno por este canal, agora com respostas objetivas e respeitosas aos pontos que estão sendo convenientemente evitados.

Atenciosamente,
Meton Soares

Prezado Meton,

Gostaríamos de reforçar que o cuidado com os utensílios e a correta disposição dos mesmos nos racks são responsabilidades esperadas dos usuários dos nossos equipamentos. As manutenções preventivas programadas não contemplam reparos decorrentes de mau uso.

Compreendemos o desconforto gerado por não ter sido informado previamente sobre o valor da visita técnica. Por isso, como demonstração da nossa boa vontade e compromisso com a parceria, abriremos uma exceção e isentaremos, de forma excepcional, a cobrança no valor de R$ *******,00 referente a essa visita.

Em relação ao entupimento relatado, gostaríamos de esclarecer que a hipótese de que o equipamento teria gerado resíduos responsáveis pelo problema não procede.

Resíduos sólidos não orgânicos, como colheres e outros utensílios, permaneceriam retidos no interior da máquina, não sendo expelidos pelo sistema. Já os resíduos orgânicos são processados pelos motores e, em sua maioria, eliminados pelo dreno sem risco de obstrução. Parte desses resíduos pode se acumular no sistema de lavagem, contribuindo para a formação de gordura interna, mas sem causar entupimentos na tubulação externa.

Dessa forma, entendemos que a causa do entupimento esteja associada a um fator externo ao funcionamento da máquina, e, portanto, não se caracteriza como uma responsabilidade da Winterhalter.

Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento adicional.