Cobrança indevida de multa de fidelidade após mudança de endereço sem viabilidade técnica
Em réplica
Ji-Paraná - RO
18/08/2026 às 10:35
ID: 256744137
Solicitei a transferência/cancelamento do meu plano devido à minha mudança de endereço. A própria empresa informou que não possui viabilidade técnica para prestar o serviço na minha nova localidade. Mesmo assim, a operadora alega que haverá cobrança de multa por quebra de fidelidade com base em uma cláusula do seu contrato que restringe a isenção de multa apenas a falhas de serviço ocorridas no endereço de instalação original.
Ressalto que essa conduta e essa limitação contractual são ilegais e nulas de pleno direito, conforme a legislação e regulamentação vigentes:
Abusividade da Cláusula Contratual (CDC, Art. 51, IV e Art. 39, V): O Código de Defesa do Consumidor determina que são nulas as cláusulas que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada ou imponham obrigações incompatíveis com a boa-fé. A limitação da isenção de multa a falhas apenas no endereço antigo transfere injustamente ao consumidor o risco da limitação de cobertura da empresa.
Resolução n 632/2014 da Anatel (Art. 58): A permanência estimada vincula-se à efetiva contraprestação e capacidade de entrega do serviço. A impossibilidade de atendimento no novo endereço decorre de restrição técnica da própria prestadora, não podendo haver penalização do usuário por fato alheio à sua vontade.
Entendimento do STJ: A jurisprudência reconhece que não se pode cobrar taxa de fidelidade quando a rescisão do contrato decorre da incapacidade da fornecedora em estender sua infraestrutura ao novo domicílio do cliente.
Nenhum regulamento ou contrato privado pode se sobrepor às garantias do CDC e às normas da Anatel.
Diante disso, exijo o cancelamento do contrato e a isenção total de qualquer taxa ou multa rescisória. Caso a cobrança seja mantida, a reclamação será encaminhada formalmente aos canais da Anatel, Procon e, se necessário, ao Juizado Especial Cível.
Número de protocolo: *****
Segue anexo conversas detalhadas do atendimento.
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Resposta da empresa
18/08/2026 às 17:26
Olá, Sr. Eliel Correa Silva.
Entendemos a sua insatisfação em relação à cobrança da multa e reconhecemos que esse tipo de situação pode gerar preocupação. Por isso, gostaríamos de esclarecer, de forma transparente, o motivo da cobrança.
O cliente tem, sim, o direito de solicitar o cancelamento do serviço a qualquer momento. No entanto, quando existe um contrato com período de fidelidade, a legislação permite a cobrança da multa por cancelamento antecipado, desde que essa condição esteja prevista no contrato e que o valor seja proporcional ao período restante da fidelização, conforme previsto na regulamentação da ANATEL.
No seu caso, a cobrança foi realizada de acordo com as condições previstas no contrato. Ainda assim, buscando uma solução que pudesse reduzir o impacto financeiro para o senhor, nossa equipe apresentou algumas alternativas, entre elas a transferência de titularidade do contrato e a possibilidade de negociação dos valores, inclusive com desconto sobre a multa.
Infelizmente, as alternativas apresentadas não foram aceitas, sendo mantida a solicitação de cancelamento. Dessa forma, o cancelamento foi realizado conforme solicitado, com a aplicação dos valores previstos contratualmente.
Gostaríamos de reforçar que, em nenhum momento, houve a intenção de dificultar o cancelamento ou causar qualquer prejuízo. Nossa intenção foi justamente encontrar uma alternativa que atendesse ao cliente e, ao mesmo tempo, respeitasse as condições do contrato.
A WLAN valoriza o relacionamento com seus clientes e busca tratar cada situação com respeito, transparência e bom senso. Permanecemos à disposição para conversar e, dentro das possibilidades, buscar uma solução que seja adequada para ambas as partes.
Atenciosamente,
Wlan Fibra
Réplica do consumidor
18/08/2026 às 17:43
Não tenho qualquer obrigação em procurar pessoas para passar uma assinatura SÓ PORQUE VOCÊS ESTÃO COBRANDO UMA MULTA QUE EU NÃO TENHO QUE PAGAR. Essa resposta não faz o menor sentido, o contrato de vocês não sobrepõe as leis do consumidor muito menos as resoluções da Anatel. Já fiz a reclamação no consumidor.org e na Anatel e vou no juizado de pequenas causas. Tenho certeza que meus direitos serão respeitados.