Cobrança indevida e ameaça de inclusão no SPC por cancelamento de plano de internet não funcional

Boa tarde, Sr. Renato.

Verificamos em sistema que, no momento da contratação, foi informado e assinado o termo de fidelidade de 12 meses, com ciência sobre a multa em caso de cancelamento.

Em atendimento remoto, identificamos que o teste de velocidade estava sendo realizado com 5 aparelhos conectados, o que interfere no resultado, pois a banda é distribuída entre os dispositivos. Além disso, alguns equipamentos, como TVs e celulares, não possuem tecnologia compatível para atingir a velocidade máxima contratada.

Também constatamos que não houve solicitação de visita técnica. Hoje, oferecemos o envio de um técnico para avaliar presencialmente e orientar da melhor forma, porém a visita não foi aceita.

Conforme contrato assinado, permanece em aberto a multa por quebra de fidelidade. Reforçamos ainda que a instalação foi concedida como benefício promocional, no valor real de R$ 600,00, sendo necessário o ressarcimento em caso de cancelamento, conforme previsto contratualmente e amparado pelo art. 884 do Código Civil.

Seguimos à disposição para qualquer esclarecimento.

Conforme verificação contratual, esclarecemos que não é devido o ressarcimento do valor da instalação, uma vez que o cancelamento ocorreu após o prazo legal de 7 dias.

Entretanto, permanece válida a cobrança referente à multa por quebra de fidelidade, prevista em contrato e aplicada de forma proporcional ao período restante, conforme cláusulas contratuais vigentes.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

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A Resolução n 632/2014 da Anatel (Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Telecomunicações) regula a fidelização, estabelecendo que o prazo máximo é de 12 meses, não sendo automática sua renovação. A operadora deve oferecer opção sem fidelidade e é proibido cobrar multa se a rescisão for por falha na prestação do serviço.
Principais Regras da Anatel sobre Fidelização (Resolução 632/2014):
Prazo Máximo: O contrato de permanência (fidelidade) não pode exceder 12 meses.
Renovação Proibida: A Resolução n 765/2023, que alterou regras anteriores, veda a renovação automática da fidelização ao final do prazo.
Alternativa sem Fidelidade: A operadora deve oferecer ao consumidor a opção de contratar o serviço sem fidelidade, em condições equivalentes.
Multa Proporcional: Se o consumidor cancelar antes do prazo, a multa deve ser proporcional ao tempo restante e ao benefício recebido.
Cancelamento sem Multa: A multa é indevida se o cancelamento for motivado por falha na prestação do serviço pela operadora.
Selo de Qualidade: Com a atualização das normas, se o selo de qualidade da operadora cair para D ou E, o consumidor pode cancelar sem multa.
A fidelização só pode ocorrer se houver um benefício claro ao consumidor (ex: descontos, aparelhos), formalizado em instrumento próprio.

bom dia,
veja na resolução acima oque diz na Anatel.

Boa tarde, Sr. Renato.

Conforme informado anteriormente, o período de fidelidade está devidamente descrito no contrato assinado no ato da contratação.

Em relação ao relato de mau funcionamento, não identificamos em nosso sistema registros de solicitação de visita técnica para verificação do serviço. Também foi realizado contato oferecendo o agendamento de visita, porém não obtivemos sucesso.

Sem a vistoria técnica, infelizmente não é possível identificar ou comprovar qualquer eventual irregularidade no funcionamento do serviço.

Dessa forma, permanecemos seguindo as condições estabelecidas em contrato.

Seguimos à disposição para agendar a visita técnica e auxiliá-lo no que for necessário.