Serviço executado sem orçamento e autorização prévia, cobrança indevida e mau atendimento

A empresa WLM Serviços e Instalações, vem, respeitosamente, apresentar sua manifestação em relação à reclamação registrada, esclarecendo os fatos sob a ótica técnica e operacional do atendimento prestado.
Inicialmente, é importante destacar que a empresa atua no mercado de manutenção e instalações técnicas com base nos princípios da boa-fé, transparência e respeito ao consumidor, observando rigorosamente as diretrizes estabelecidas pelo Código de Defesa do Consumidor Lei n 8.078/1990, especialmente no que se refere ao direito à informação e à prévia ciência dos valores envolvidos na prestação de serviços.
Nos atendimentos realizados pela empresa, o procedimento padrão segue obrigatoriamente as seguintes etapas operacionais:
Realização de visita técnica para avaliação do problema apresentado pelo cliente;
Apresentação de diagnóstico técnico preliminar com explicação da possível origem da falha;
Informação prévia do valor do serviço ou valor inicial estimado, especialmente em casos de manutenção corretiva onde o valor depende da complexidade identificada no local;
Execução do serviço somente após ciência e concordância do cliente.
Esclarecemos que não é prática da empresa iniciar qualquer tipo de intervenção técnica sem que o cliente tenha sido previamente informado sobre os valores envolvidos, sendo essa uma diretriz expressa de nossa política de atendimento.
Conforme relatado no próprio atendimento, foi informado que o serviço teria valor inicial a partir de R$ 450,00, o que caracteriza uma informação prévia de custo mínimo, prática comum e legítima em serviços de manutenção hidráulica emergencial, onde o valor final depende da análise técnica do componente afetado.
É importante ressaltar que, em atendimentos dessa natureza, muitas vezes a verificação do defeito exige manipulação inicial do componente (como abertura ou inspeção do registro) para identificação da causa do problema, procedimento que faz parte da própria avaliação técnica do equipamento.
Dessa forma, não procede a alegação de que houve execução de serviço sem qualquer informação prévia, uma vez que o valor base foi comunicado antes da intervenção.
A empresa também ressalta que repudia qualquer conduta de desrespeito no atendimento, orientando permanentemente seus profissionais quanto à postura ética e profissional no contato com clientes. Entretanto, divergências de interpretação ou percepção durante um atendimento técnico podem ocorrer, sem que isso configure, necessariamente, irregularidade na prestação do serviço.
Destacamos ainda que a empresa permaneceu aberta ao diálogo para esclarecimento da situação, reafirmando seu compromisso com a resolução transparente de eventuais dúvidas ou questionamentos.
Por fim, a WLM Serviços e Instalações reitera que não adota, não orienta e não autoriza práticas abusivas, mantendo seus procedimentos alinhados às normas legais e aos princípios da boa prestação de serviços.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.
Atenciosamente,
WLM Serviços e Instalações

Manifestação do consumidor em resposta à empresa

Em atenção à manifestação apresentada pela empresa WLM Serviços e Instalações, venho esclarecer que os fatos não ocorreram da forma descrita.

O profissional compareceu ao local e informou apenas que o serviço seria a partir de R$ 450,00, sem apresentar diagnóstico técnico conclusivo, orçamento detalhado ou qualquer valor final estimado. Em nenhum momento foi solicitada minha autorização expressa para execução do serviço.

Diante dessa informação, compreendi que seria realizada apenas uma avaliação técnica para identificação do problema, procedimento comum nesse tipo de atendimento. Entretanto, sem qualquer confirmação ou autorização da minha parte, o profissional iniciou e executou um serviço porco e intervenção diretamente, apresentando o valor apenas após o serviço já ter sido realizado me deixando extremamente desconfortável.

Ressalto ainda que, durante o atendimento, o profissional demonstrou postura grosseira e pouco cordial, falando de forma acelerada e não permitindo que eu esclarecesse dúvidas ou manifestasse se concordava ou não com a execução do serviço.

Na própria manifestação apresentada, a empresa afirma que seu procedimento padrão consiste em realizar avaliação técnica, apresentar diagnóstico, informar valores e executar o serviço somente após ciência e concordância do cliente. No entanto, essa etapa de autorização não ocorreu no atendimento realizado em minha residência, o que contraria o próprio procedimento descrito pela empresa.

Destaco que a simples informação de que o serviço teria valor a partir de R$ 450,00 não configura orçamento claro nem autorização para execução do serviço, uma vez que não foi informado qual seria o valor final, qual procedimento seria realizado ou se eu concordava com a realização da intervenção naquele momento.

Tal conduta viola o direito à informação clara e adequada previsto no Código de Defesa do Consumidor, bem como o disposto no artigo 39, que considera prática abusiva executar serviços sem a prévia autorização do consumidor.

Dessa forma, considerando que o serviço foi executado sem autorização expressa, reitero minha reclamação e solicito a revisão da cobrança com devolução do valor pago, uma vez que a intervenção foi realizada em desacordo com os direitos do consumidor e com o próprio procedimento que a empresa afirma adotar.

Permaneço aguardando a intermediação e providências por parte do Procon para a adequada resolução do caso

Prezada Sra. Bruna,
A WLM Serviços e Instalações analisou novamente o atendimento mencionado e entende ser necessário esclarecer alguns pontos para evitar interpretações incorretas sobre a prestação do serviço.
Inicialmente, é importante registrar que, antes de qualquer intervenção, foi informado à cliente que o serviço teria valor inicial a partir de R$ 450,00, informação que caracteriza comunicação prévia de custo mínimo, prática comum e amplamente utilizada em atendimentos técnicos de manutenção hidráulica, especialmente em chamados emergenciais onde o diagnóstico completo depende da verificação do equipamento no local.
Em atendimentos dessa natureza, é tecnicamente necessário realizar manipulação inicial do componente (no caso, o registro do chuveiro) para identificar a origem da falha. Tal procedimento faz parte do processo de diagnóstico técnico, sendo inviável apresentar um orçamento conclusivo sem a análise do equipamento.
Ressaltamos ainda que em nenhum momento houve impedimento ou negativa para que a cliente interrompesse o atendimento, caso não concordasse com a continuidade do serviço ou com os valores informados. A intervenção ocorreu durante o atendimento, o problema apresentado foi verificado e solucionado no local.
Somente após a execução do serviço e a resolução da falha relatada é que passou a ser questionada a cobrança realizada. É importante pontuar que, no setor de serviços técnicos, infelizmente é relativamente comum que, após a realização do atendimento e solução do problema, surjam alegações posteriores com o objetivo de contestar valores já informados previamente.
A WLM Serviços e Instalações atua de forma transparente, seguindo procedimentos operacionais claros, e não executa serviços ocultos, não realiza cobranças sem informação prévia e não adota práticas abusivas, mantendo suas atividades alinhadas ao Código de Defesa do Consumidor.
Com relação às alegações sobre postura do profissional, a empresa não recebeu qualquer manifestação durante o atendimento que indicasse insatisfação naquele momento. Ainda assim, a WLM reforça constantemente junto à sua equipe a importância da cordialidade e da comunicação clara com todos os clientes.
Diante do exposto, não foi identificada irregularidade na prestação do serviço nem fundamento que justifique a devolução do valor cobrado, uma vez que o atendimento foi realizado, o problema foi avaliado tecnicamente e houve informação prévia sobre o valor inicial do serviço.
De toda forma, permanecemos à disposição para eventuais esclarecimentos adicionais, reafirmando o compromisso da WLM Serviços e Instalações com a transparência, a ética e a qualidade no atendimento aos seus clientes.
Atenciosamente,
WLM Serviços e Instalações

Manifestação complementar da consumidora

Em atenção à nova manifestação apresentada pela empresa WLM Serviços e Instalações, a consumidora vem apresentar os seguintes esclarecimentos, uma vez que os argumentos trazidos pela empresa não afastam a irregularidade ocorrida na prestação do serviço.

Inicialmente, cumpre destacar que a simples informação de que o serviço teria valor a partir de R$ 450,00 não pode ser interpretada como autorização para a execução do reparo. Trata-se apenas de uma referência genérica de preço inicial, que em nenhum momento foi acompanhada de explicação clara de que o serviço seria imediatamente iniciado ou de que qualquer intervenção naquele momento já caracterizaria a efetiva execução do reparo.

No caso concreto, o profissional iniciou a manipulação do registro do chuveiro sem informar de forma clara e inequívoca que estava dando início à execução do serviço, tampouco solicitou autorização da consumidora para realização do reparo.

A consumidora, diante da conduta do profissional, compreendeu que ele estava apenas realizando uma verificação técnica inicial com a finalidade de identificar a origem do problema, procedimento comum em atendimentos técnicos e normalmente necessário para posterior apresentação de diagnóstico e orçamento.

Importante destacar que não foi apresentado orçamento prévio detalhado, não houve explicação sobre quais procedimentos seriam realizados, tampouco foi solicitada autorização expressa para a execução do serviço.

Tal conduta contraria diretamente o disposto no Código de Defesa do Consumidor, especialmente em seus artigos 39, inciso VI, e 40.

O art. 39, VI, estabelece que é vedado ao fornecedor executar serviços sem a prévia autorização do consumidor. Já o art. 40 determina que o fornecedor deve apresentar orçamento prévio discriminado, contendo valor da mão de obra, materiais e demais condições de execução, cabendo ao consumidor decidir pela aprovação ou não do serviço.

No presente caso, a execução do reparo ocorreu sem que houvesse autorização clara, expressa e consciente da consumidora, uma vez que não foi informado que o serviço estava sendo efetivamente iniciado.

A alegação da empresa de que a consumidora poderia ter interrompido o atendimento também não procede, pois tal argumento pressupõe que houvesse ciência prévia de que o reparo estava sendo executado, o que não ocorreu. Sem informação clara sobre o início da execução do serviço, não há como exigir do consumidor uma manifestação de oposição.

Portanto, o cerne da questão não reside na necessidade de diagnóstico técnico, mas sim no fato de que o serviço foi executado sem consentimento prévio e inequívoco da consumidora, circunstância que torna a cobrança indevida à luz da legislação consumerista.

Diante disso, a consumidora reitera o pedido de devolução do valor pago, uma vez que a execução do serviço ocorreu em desacordo com os princípios da transparência, da informação adequada e da autorização prévia previstos no Código de Defesa do Consumidor.

Caso não haja solução administrativa para o caso, a consumidora se reserva o direito de buscar a tutela de seus direitos junto aos órgãos competentes, inclusive mediante propositura de demanda no Juizado Especial Cível, sem prejuízo de eventual análise por parte do Procon.

Prezada Sra. Bruna,
A WLM Serviços e Instalações analisou de forma minuciosa todo o histórico do atendimento, bem como as manifestações registradas nesta plataforma, e entende necessário realizar esclarecimentos finais sobre o ocorrido.
Inicialmente, reiteramos que, antes de qualquer intervenção técnica, foi informado à cliente que o atendimento possuía valor inicial a partir de R$ 450,00, prática comum e amplamente utilizada em serviços de manutenção hidráulica, especialmente em atendimentos emergenciais, nos quais o diagnóstico definitivo depende da verificação do equipamento no local.
Durante o atendimento, foi realizada a análise do registro do chuveiro e executado o reparo necessário para correção da falha apresentada, tendo o problema sido solucionado no próprio local. Trata-se, portanto, de serviço efetivamente prestado, concluído e com resultado funcional entregue à cliente.
Cabe destacar que não houve qualquer impedimento ou restrição para que a cliente interrompesse o atendimento caso não concordasse com a continuidade do serviço ou com as condições informadas. Em nenhum momento houve manifestação de oposição durante a execução do atendimento.
Somente após a conclusão do serviço e a resolução do problema relatado passou a ser questionada a cobrança realizada, circunstância que não descaracteriza a prestação do serviço nem torna indevida a remuneração pelo trabalho executado.
É importante esclarecer que o Código de Defesa do Consumidor não ampara a pretensão de anulação de cobrança quando o serviço foi efetivamente prestado e o problema apresentado foi solucionado, sobretudo quando houve informação prévia de valor base do atendimento.
A interpretação apresentada pela consumidora de que qualquer verificação técnica dependeria de orçamento formal detalhado prévio não se aplica à dinâmica de atendimentos técnicos emergenciais, nos quais a própria identificação do defeito exige manipulação e verificação do componente.
Dessa forma, não foi identificada qualquer irregularidade na conduta do profissional ou na prestação do serviço que justifique a devolução do valor cobrado.
Ressaltamos que não é razoável pretender o reembolso integral de um serviço que foi executado, que solucionou o problema apresentado e cujo resultado permanece em pleno funcionamento.
A WLM Serviços e Instalações atua com base na boa-fé, na transparência e na prestação efetiva de serviços técnicos, não adotando práticas abusivas e tampouco realizando cobranças sem contraprestação.
Diante disso, não há fundamento para a devolução do valor pago.
Por fim, caso a consumidora entenda por bem submeter a questão à análise de órgãos de defesa do consumidor ou ao Poder Judiciário, a empresa se mantém absolutamente tranquila e à disposição para apresentar todos os esclarecimentos técnicos e registros pertinentes, certos de que os fatos demonstram a regularidade do atendimento prestado.
Com isso, consideramos a presente manifestação devidamente esclarecida.
Atenciosamente,
WLM Serviços e Instalações

Solicito o envio do relatório com a causa do problema e a nota fiscal referente ao serviço.

Caso esses documentos não sejam apresentados, peço por gentileza a devolução do valor pago.

Fico no aguardo de um retorno o mais breve possível.

Descrição do Serviço Prestado
Foi realizado atendimento técnico para verificação e reparo em registro hidráulico, incluindo o procedimento de retirada de ar da rede de abastecimento, necessário para restabelecer o fluxo adequado de água e o correto funcionamento do sistema hidráulico do imóvel.
Durante o atendimento técnico, foram executadas as seguintes etapas:
Inspeção e diagnóstico do ponto hidráulico para identificação da falha no funcionamento do registro;
Ajuste e reparo do mecanismo do registro, garantindo sua vedação e funcionamento adequado;
Realização do procedimento de sangria da tubulação, efetuando a retirada de ar acumulado na rede hidráulica;
Teste final de funcionamento do sistema, verificando pressão, vedação e normalização do fluxo de água.
Após a conclusão dos serviços, foi constatado o restabelecimento do funcionamento adequado do sistema hidráulico no ponto atendido.
O valor do serviço executado foi de R$ 450,00, referente à visita técnica, diagnóstico, reparo no registro e retirada de ar da rede hidráulica.
Informamos ainda que a nota fiscal e o recibo referentes ao serviço foram encaminhados hoje à Sra. Bruna, pois no momento da execução do serviço não havia sido solicitado a emissão dos documentos, sendo estes providenciados e enviados assim que houve a solicitação.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais e para prestar todo o suporte necessário, reafirmando nosso compromisso com a transparência, qualidade no atendimento e satisfação de nossos clientes.

Sra. Bruna,
Repudiamos veementemente a acusação de [Editado pelo Reclame Aqui]. Nossa equipe foi chamada pela própria senhora para atendimento técnico, o serviço foi avaliado e executado no local, e o valor de R$ 450,00 foi informado previamente antes da realização.
O reparo no registro e a retirada de ar da rede foram realizados com sucesso, restabelecendo o funcionamento do sistema. Ressaltamos ainda que a nota fiscal e o recibo já foram encaminhados à senhora.
Nossa empresa trabalha com seriedade e transparência, e não compactuamos com acusações que não correspondem aos fatos.
Permanecemos à disposição para qualquer esclarecimento.
WLM Serviços e Instalações