Pedido extraviado e empresa se recusa a reembolsar o valor pago
Em réplica
Ibiúna - SP
01/07/2026 às 09:28
ID: 252777613
Realizei uma compra no site da empresa e efetuei o pagamento via Pix no valor de R$ 864,13.
Pelo que pude acompanhar, a empresa realmente despachou o meu pedido. Infelizmente, durante o transporte, a própria Loggi confirmou que a encomenda foi extraviada.
Desde o início procurei resolver a situação de forma amigável. Entrei em contato diversas vezes, aguardei a conclusão da investigação da transportadora e, quando ainda estava em São Paulo, inclusive me disponibilizei a retirar o produto por motoboy, caso isso facilitasse a solução.
Após a confirmação do extravio, a empresa informou que não faria um novo envio porque eu não havia contratado o chamado Seguro Entrega, oferecendo apenas um crédito de R$ 210,00 para uma próxima compra.
Respeito a política interna da empresa, porém em nenhum momento fui informada de forma clara e destacada de que, caso a transportadora extraviasse a encomenda, eu perderia praticamente todo o valor da compra por não contratar um seguro adicional. Como consumidora, acreditei que, ao pagar integralmente pelo pedido, eu receberia o produto ou, caso ocorresse um problema durante o transporte, teria uma solução adequada.
Entendo que a empresa também foi prejudicada pelo extravio, e em nenhum momento afirmei que ela agiu de má-fé. No entanto, eu também fui prejudicada. Paguei integralmente pelo pedido, nunca recebi o produto e agora estou sendo orientada a assumir praticamente todo o prejuízo.
Além disso, atualmente não estou mais em São Paulo e não tenho interesse em receber crédito para uma nova compra, nem em realizar um novo envio por transportadora, pois perdi a confiança nesse tipo de entrega após essa experiência.
A proposta de um crédito de R$ 210,00 não cobre nem de longe o valor que paguei (R$ 864,13) e ainda me obriga a realizar uma nova compra na empresa.
Não busco qualquer vantagem além do que é justo. Solicito apenas o reembolso integral do valor pago por um produto que nunca recebi.
Espero sinceramente que a empresa reavalie sua posição e resolva essa situação de forma justa, preservando a confiança de seus clientes.
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Resposta da empresa
14/07/2026 às 16:18
Olá, Bianca.
Antes de tudo, lamentamos sinceramente o ocorrido. Sabemos que o extravio de uma encomenda gera frustração tanto para o cliente quanto para a nossa empresa.
Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos importantes sobre este caso.
Em nosso checkout existe uma etapa específica antes da finalização da compra destinada à contratação do Seguro do Pedido, que é uma proteção opcional. Nessa etapa não é possível concluir a compra sem passar por essa tela, onde o cliente decide entre contratar ou não o seguro.
Além da opção de seleção, há uma explicação detalhada informando que o seguro cobre situações de extravio, [Editado pelo Reclame Aqui], perda ou danos durante o transporte, justamente para casos como este.
No seu pedido, a opção pelo seguro não foi selecionada.
Quando um cliente contrata o seguro, nossa política prevê o reenvio ou a solução prevista para situações de extravio durante o transporte. Já quando a contratação é recusada, essa cobertura não existe, motivo pelo qual seguimos a política informada durante o processo de compra.
Ainda assim, mesmo não havendo cobertura para este caso, buscamos uma alternativa comercial e oferecemos um crédito de R$ 210,00 como forma de minimizar o prejuízo, embora não houvesse obrigação prevista pela política aceita no momento da compra.
Entendemos que você não concorda com essa solução e respeitamos sua posição. Da mesma forma, esperamos que seja compreendido que seguimos exatamente as condições apresentadas de forma transparente durante o processo de compra, iguais para todos os clientes.
Réplica do consumidor
14/07/2026 às 22:57
Agradeço o retorno e respeito a posição da empresa.
Entendo que o extravio não foi causado por vocês e acredito que a empresa também tenha sofrido prejuízo. Porém, infelizmente, quem acabou arcando praticamente com toda a perda fui eu.
Paguei R$ 864,13, nunca recebi o produto e a única solução apresentada foi um crédito de R$ 210,00 para uma nova compra, o que não considero uma solução justa.
Não espero obter qualquer vantagem. Apenas imaginei que, diante de uma situação em que ambos foram prejudicados, a empresa buscaria uma forma mais equilibrada de dividir esse prejuízo, em vez de transferi-lo quase integralmente ao cliente.
Infelizmente, essa postura fez com que eu perdesse completamente a confiança na empresa. O que mais me decepcionou não foi o extravio da encomenda, mas a forma como o caso foi conduzido após a confirmação da perda.
De toda forma, agradeço pelas respostas e encerro minha participação nesta reclamação, deixando registrado apenas meu profundo desapontamento com a solução apresentada.