Mesa entregue danificada: solicitação de cancelamento negada e atendimento insatisfatório
Respondida
São Paulo - SP
07/01/2026 às 10:56
ID: 236904337
Prezados,
No dia 23/12 adquiri uma mesa junto à empresa e o produto foi entregue em minha residência. Após a entrega, ao abrir a embalagem, identifiquei que a mesa estava danificada. Ressalto que o montador não realizou a abertura do produto no momento da entrega, e somente depois pude constatar a avaria.
Entrei em contato com a empresa imediatamente para relatar o ocorrido. No entanto, fui informado de que o produto teria saído do depósito em perfeito estado, desconsiderando totalmente o trajeto do depósito até a minha residência, onde o dano pode ter ocorrido.
Mesmo após o envio de um vídeo comprovando claramente a avaria, o retorno da empresa demorou e só ocorreu em 05/01, mantendo a mesma posição de que o produto estaria em perfeitas condições.
Solicitei o cancelamento da compra, porém fui informado de que a empresa não realiza cancelamento em casos de produto com avaria, oferecendo apenas reparo bonificado. Ressalto que essa informação não consta na política de troca e cancelamento disponível no site da empresa, não havendo qualquer cláusula que impeça o cancelamento em situações de avaria no recebimento.
Além disso, de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, quando o produto é entregue com defeito ou dano, o consumidor tem direito ao cancelamento da compra com a devida restituição dos valores pagos.
Reforço minha insatisfação com o atendimento, que tem sido demorado, com informações desencontradas e sem uma solução efetiva, sendo necessário insistir diversas vezes para obter retorno.
Diante disso, solicito formalmente o cancelamento da compra.
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Resposta da empresa
09/01/2026 às 11:13
Olá, Renan, bom dia, tudo bem com você ? Espero que se encontre bem.
Informamos que o produto foi entregue devidamente embalado e recebido sem ressalvas, conforme ordem de entrega assinada, atestando que a mesa estava em perfeito estado no ato do recebimento.
A avaria foi comunicada apenas posteriormente, motivo pelo qual não é possível realizar o cancelamento da compra. O produto entregue em perfeito estado apresentou uma batida posterior a entrega inerente de manuseio, o senhor mesmo citou que o tampo é pesado e dessa forma para uma pessoa sem conhecimento técnico esse problema pode ocorrer. A batida no canto da mesa ocorreu por mau manuseio do produto.
O citado pelo senhor de poder devolver uma mercadoria com defeito é inveridico, ou seja se o senhor comprar uma televisão e receber em perfeito estado, o senhor não poderá devolve-la com avaria.
Ainda assim, reforçamos nosso compromisso com o atendimento ao cliente, mantendo disponível todo o suporte de assistência técnica, com reparo bonificado, para solucionar o ocorrido.
Permanecemos à disposição para dar andamento à assistência técnica e prestar os devidos esclarecimentos.
Atenciosamente,
Atendimento ao Cliente