Descumprimento da oferta, atraso na entrega e ausência de reembolso

Olá, Michelle.

Agradecemos por compartilhar sua experiência e lamentamos sinceramente que essa situação tenha gerado frustração.

Gostaríamos apenas de esclarecer alguns pontos para que os fatos fiquem devidamente registrados.

No momento da compra, foi informado o prazo estimado de entrega para o CEP informado, e o envio ocorreu dentro desse prazo, inclusive antes de sua viagem. Conforme o rastreamento dos Correios, o carteiro realizou três tentativas de entrega no endereço informado, porém não houve atendimento em nenhuma delas. Em razão disso, a encomenda permaneceu disponível conforme os procedimentos dos Correios e, posteriormente, foi devolvida ao nosso centro de distribuição, tendo chego em nossas mãos no dia 27/07/2026.

Após seu contato conosco, prontamente informamos que o reembolso seria realizado, explicando a forma de restituição (estorno no mesmo meio de pagamento efetuado) e os procedimentos necessários. Também esclarecemos que, por se tratar de um produto devolvido, seria necessário concluir os trâmites internos de conferência, verificando se o item havia retornado nas mesmas condições em que foi enviado, para então dar continuidade ao processo de estorno.

Durante esse atendimento, combinamos que no dia 27/07/2026 seria feito um novo contato para darmos prosseguimento ao procedimento de reembolso após a conclusão dessa conferência. Entretanto, esse contato por parte da senhora não ocorreu, o que acabou impedindo a continuidade imediata do processo conforme havia sido alinhado.

De toda forma, entendemos seu descontentamento e reforçamos que em nenhum momento houve a intenção de deixar de realizar o reembolso. Nosso objetivo sempre foi seguir o procedimento necessário para concluir a devolução de forma correta e segura para ambas as partes.

Nossa equipe permanece totalmente à disposição para concluir essa situação da forma mais rápida possível. Basta entrar em contato por nossos canais oficiais de atendimento para que possamos dar continuidade ao processo e finalizar o reembolso conforme combinado.

Agradecemos a oportunidade de prestar esses esclarecimentos e esperamos resolver essa questão em definitivo.

Agradeço o retorno da empresa, porém alguns esclarecimentos são necessários para que os fatos fiquem devidamente registrados.
Anexei o comprovante de rastreamento dos Correios, que demonstra que o chip não foi entregue antes da minha viagem, apesar de a empresa ter conhecimento, desde antes da compra, de que eu embarcaria no dia 27/06/2026 e de que somente teria interesse na aquisição caso o produto fosse entregue até 26/06/2026.
O próprio rastreamento dos Correios comprova que a primeira tentativa de entrega ocorreu apenas em 02/07/2026, quando eu ainda estava em viagem. Portanto, era impossível que eu estivesse no endereço informado para receber a encomenda. A empresa tinha plena ciência dessa situação, pois foi previamente informada da data da minha viagem antes mesmo da conclusão da compra. Assim, não procede a alegação de que a ausência de recebimento decorreu de responsabilidade minha.
Anexo também, novamente, o comprovante de rastreamento dos Correios que demonstra que o recebimento do chip foi recusado e que o produto foi devolvido ao remetente, sendo recebido pela própria empresa em 13/07/2026. Dessa forma, resta comprovado que o chip jamais chegou às minhas mãos e que a empresa recebeu de volta o produto. Hoje, 31/07/2026, decorridos 18 dias desde que os Correios confirmaram a devolução e o recebimento do produto pela empresa, ainda não recebi qualquer posicionamento concreto quanto ao prazo para o meu reembolso. Apesar de todas as tentativas de resolução amigável realizadas por mim, a situação permanece sem solução.
Mesmo após o recebimento da devolução em 13/07/2026, não foi informado qualquer prazo concreto para a realização do estorno. Posteriormente, fui orientada a aguardar até o dia 27/07/2026, data em que a empresa realizaria a conferência do produto devolvido. Concordei em aguardar esse prazo e informei que, caso não recebesse um retorno até essa data, buscaria outros meios para solucionar o problema. No entanto, o prazo transcorreu sem qualquer manifestação da empresa e sem a realização do reembolso.
Outro ponto que merece esclarecimento é a afirmação de que o processo não teve continuidade porque eu não entrei em contato no dia 27/07/2026. Essa alegação não encontra respaldo nas conversas mantidas entre as partes. Anexo também um print da conversa que comprova que deixei claro que aguardaria o retorno da empresa, e não o contrário. Em nenhum momento fui informada de que seria minha responsabilidade realizar novo contato para dar continuidade ao processo. Permaneci aguardando o retorno da empresa, que nunca ocorreu.
Ressalto, ainda, que somente registrei esta reclamação no Reclame Aqui em 29/07/2026, ou seja, dois dias após a data em que eu havia informado que aguardaria um retorno da empresa. Isso demonstra que ainda concedi tempo adicional para que a situação fosse resolvida de forma amigável antes de recorrer a esta plataforma.
Desde o início procurei resolver a situação de forma amigável. Mantive contato pelos canais oficiais da empresa, encaminhei e-mail formal e aguardei o retorno esperado. Somente diante da ausência de resposta e da não realização do reembolso registrei esta reclamação e solicitei a contestação da cobrança junto à administradora do cartão de crédito.
Diante disso, fica evidente que não foi a falta de contato da minha parte que impediu a conclusão do processo, mas sim a ausência de providências e de retorno por parte da empresa. A documentação anexada conversations por WhatsApp e comprovantes de rastreamento dos Correios comprova que a empresa tinha conhecimento da minha viagem antes da compra, que a primeira tentativa de entrega ocorreu quando eu ainda estava ausente, que o produto retornou ao remetente e foi recebido pela própria empresa em 13/07/2026 e que permaneci aguardando o retorno da empresa, conforme demonstrado nas conversas anexadas.
Reitero que meu único objetivo continua sendo o cumprimento da oferta realizada no momento da contratação: o reembolso integral do valor pago, conforme expressamente prometido pela própria empresa antes da conclusão da compra.