Solicitação de estorno de recarga de e-SIM devido à falta de clareza na plataforma e instabilidade técnica.

Prezada Sra. Bianca,

Agradecemos seu contato e a oportunidade de esclarecer os fatos.

Verificamos que a senhora adquiriu um eSIM com franquia de 20 GB e, posteriormente, solicitou uma recarga adicional de 5 GB, que foi processada e disponibilizada com sucesso em sua linha.

É importante esclarecer que nossos planos e recargas funcionam na modalidade pré-paga. Após a solicitação e ativação da recarga junto à operadora, não é possível realizar cancelamento ou estorno, independentemente da utilização da franquia, uma vez que o crédito é disponibilizado imediatamente no plano contratado.

Com relação ao acompanhamento de consumo, juntamente com o eSIM enviamos um link para monitoramento do plano, onde são apresentados de forma visual o consumo realizado, o saldo disponível e a franquia total contratada. A recarga pode ser efetuada a qualquer momento, seja quando a franquia estiver próxima do fim ou quando o cliente desejar aumentar sua capacidade total de uso durante a viagem.

Sobre a alegação de instabilidade, verificamos em nosso histórico que houve apenas um acionamento ao suporte durante toda a viagem. Na ocasião, identificamos que a dificuldade de conexão estava relacionada à cobertura de sinal da região onde a senhora se encontrava naquele momento, não havendo falha ou indisponibilidade do serviço prestado. Após as orientações fornecidas, não houve novos registros de problemas durante o período de utilização.

Dessa forma, considerando que o plano principal e a recarga foram entregues corretamente, que a recarga foi solicitada pela própria cliente e que não houve falha na prestação do serviço, infelizmente não é possível realizar o cancelamento ou reembolso do valor referente à recarga adicional.

Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos.

Atenciosamente,

Equipe WorldChip

Olá!
Agradeço o retorno. Mas de acordo com o Código de Defesa do Consumidor, as informações do produto/ serviço precisam ser claras para entendimento do consumidor, o que não ocorre na tela de demonstração de consumo e saldo disponível. Não há legenda. Não é possível saber o que cada representa: consumo e saldo disponível.
Portanto, fiz uma recarga devido a informações não claras, conforme descrito nesta reclamação. E, inclusive, solicitei cancelamento dentro do prazo de arrependimento previsto em lei.
Por gentileza, solicito reavaliação. Obrigada!

Prezada Sra. Bianca,

Agradecemos seu retorno e reavaliamos cuidadosamente os apontamentos apresentados.

Entretanto, mantemos nosso posicionamento, pois a plataforma de acompanhamento disponibilizada juntamente com o eSIM apresenta as informações necessárias para o controle da franquia contratada, incluindo o consumo realizado e o saldo disponível. A barra gráfica exibida possui caráter meramente ilustrativo e complementar, sendo que as informações relevantes para acompanhamento do plano são apresentadas diretamente na tela.

Ressaltamos que a recarga adicional foi solicitada espontaneamente pela própria cliente e processada com sucesso pela operadora. Trata-se de um serviço digital pré-pago, cuja disponibilização ocorre de forma imediata após a confirmação da compra, não sendo possível seu cancelamento ou estorno após a ativação.

Quanto à alegação de direito de arrependimento, o serviço complementar foi efetivamente disponibilizado após a contratação, não havendo como reverter tecnicamente os créditos já adicionados à linha.

Dessa forma, não identificamos falha na prestação do serviço ou ausência de informação que justifique o reembolso solicitado.

Atenciosamente,

Equipe WorldChip

Por gentileza, informar onde na tela de gestão do plano está escrito se 15,2 GB significa o saldo disponível ou saldo utilizado.

Olá!

Estamos utilizando o próprio print encaminhado pela senhora para esclarecimento da questão.

Conforme pode ser observado na tela de acompanhamento, o campo "Dados" apresenta o valor de 15,59 GB, enquanto o campo "Informações sobre o pacote" informa claramente a franquia total contratada de 20 GB.

Dessa forma, ao comparar as duas informações exibidas simultaneamente, é possível identificar que 15,59 GB correspondem ao saldo disponível para utilização, e não ao consumo realizado. A própria barra gráfica abaixo do campo "Dados" reforça visualmente essa informação, demonstrando que a maior parte da franquia ainda permanecia disponível.

Ressaltamos que a tela disponibiliza tanto a quantidade de dados disponível quanto a franquia total contratada, permitindo ao usuário acompanhar o consumo do plano de forma objetiva.

Por esse motivo, mantemos nosso entendimento de que as informações necessárias para o acompanhamento do saldo estavam disponíveis na plataforma, não havendo falha na prestação do serviço ou fundamento para o reembolso solicitado.

Atenciosamente,

Equipe WorldChip