Cancelamento de passeio sem aviso e mau atendimento do guia

Prezada Sra. Ana Paula,

Agradecemos por compartilhar seu relato e lamentamos sinceramente que sua percepção sobre o passeio realizado em 01/07 não tenha sido positiva. Nossa prioridade é proporcionar uma experiência agradável a todos os passageiros, por isso apuramos cuidadosamente os fatos junto à equipe responsável.

Conforme verificado, a poltrona em questão encontrava-se previamente reservada para um casal que havia solicitado atendimento especial em razão de estar viajando com um bebê de colo. Embora a WS Receptivo não comercialize assentos marcados, nossa operação prevê exceções para situações específicas, previamente comunicadas e relacionadas a necessidades especiais, como idosos, gestantes, pessoas com mobilidade reduzida ou passageiros com criança de colo. Nesses casos, a reserva é realizada exclusivamente para garantir maior segurança e conforto durante o deslocamento.

Também foi constatado que, antes da chegada do guia ao veículo, os pertences utilizados para sinalizar a reserva da poltrona foram removidos do local. Ao identificar a situação, o guia informou que aqueles assentos estavam destinados ao casal que havia solicitado o atendimento especial. Ainda assim, os assentos permaneceram ocupados até o embarque dos passageiros beneficiados, que, buscando evitar qualquer constrangimento ou atraso na saída do passeio, optaram espontaneamente por utilizar outros lugares disponíveis no veículo.

No retorno aos hotéis, a reserva das mesmas poltronas foi novamente realizada, seguindo o mesmo procedimento operacional adotado no embarque inicial e em conformidade com os padrões da empresa para passageiros previamente autorizados a receber esse atendimento diferenciado.

Atualização do caso: Em relação às observações sobre a postura do guia durante o passeio, a diretoria analisou o caso e o guia foi devidamente advertido. Entendemos e levamos a sério a importância de que toda comunicação com nossos passageiros seja sempre conduzida de forma cordial, respeitosa e imparcial, evitando qualquer situação que possa gerar interpretações negativas ou desconforto.

Entendemos sua colocação de que o turismo é uma experiência e compartilhamos dessa visão. Da mesma forma, acreditamos que uma boa experiência depende do respeito mútuo entre equipe e passageiros, bem como da observância das orientações operacionais necessárias para garantir a segurança, a organização e o atendimento adequado às necessidades específicas de todos os clientes.

Agradecemos novamente pelo seu contato e pela oportunidade de esclarecer os fatos. Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais.

Atenciosamente,

Equipe WS Receptivo

Em atenção à resposta apresentada por esta empresa, manifesto minha discordância com os fatos narrados, uma vez que a versão apresentada não corresponde ao que efetivamente ocorreu.

Inicialmente, esclareço que, ao chegarmos ao ônibus, o guia responsável não prestou qualquer orientação aos passageiros. Limitou-se a apontar para o ônibus localizado mais à frente, determinando apenas que embarcássemos, sem qualquer explicação acerca da suposta reserva de assentos ou de procedimentos operacionais. Ressalto, ainda, que o guia sequer entrou no ônibus conosco, seguindo imediatamente a pé em direção a outro hotel. Portanto, é absolutamente incompatível afirmar que houve qualquer comunicação prévia ou orientação adequada aos passageiros.

A empresa afirma que as poltronas estavam previamente reservadas para um casal com bebê de colo em razão de atendimento especial. Entretanto, tal justificativa não afasta a responsabilidade pela forma como a situação foi conduzida.

Primeiramente, em nenhum momento fomos informados da existência dessa alegada reserva antes de ocuparem-se os assentos. A ausência de informação clara caracteriza falha na prestação do serviço, contrariando o dever de informação previsto no artigo 6, inciso III, do Código de Defesa do Consumidor.

Além disso, o próprio guia, durante toda a discussão, jamais mencionou que se tratava de uma reserva excepcional para passageiro com bebê de colo. Ao contrário, limitou-se a apontar diversas vezes para a placa existente no interior do veículo, alegando tratar-se de assentos "prioritários". Cumpre destacar que assento prioritário não significa assento de uso exclusivo. A prioridade somente produz efeitos quando presente pessoa que efetivamente possua esse direito. Na ausência dessa necessidade imediata, os assentos permanecem disponíveis para utilização pelos demais passageiros. E se por exemplo estivesse sentado um casal de idosos que também é prioridade a medida adotada seria a mesma?

Outro ponto que merece destaque é que a empresa afirma que "os assentos permaneceram ocupados até o embarque dos passageiros". Tal afirmação não corresponde aos fatos. Em nenhum momento o guia solicitou, de forma educada ou respeitosa, que desocupássemos as poltronas em razão da chegada dos passageiros beneficiários da prioridade. Ao contrário, adotou postura grosseira, arrogante e intimidatória, elevando o tom de voz, agindo com ironia e tratando-nos de maneira desrespeitosa durante todo o episódio.

A alegação de que "a reserva das mesmas poltronas foi novamente realizada, seguindo o mesmo procedimento operacional" também não se sustenta diante das provas que possuo. Tenho fotografias que demonstram que esse suposto procedimento operacional não foi aplicado de forma uniforme, evidenciando tratamento desigual e contrariando a própria justificativa apresentada pela empresa.

Causa estranheza que a empresa invoque o princípio do "respeito mútuo entre equipe e passageiros", quando justamente o comportamento do guia caminhou em sentido oposto. Durante todo o percurso, o funcionário dirigiu-se cordialmente aos demais passageiros, porém manteve postura hostil exclusivamente em relação a nós, ignorando qualquer tentativa de diálogo. Em nenhum momento houve pedido de desculpas, tentativa de mediação ou demonstração mínima de respeito por parte do funcionário.

A postura adotada ultrapassou um simples desentendimento operacional. O tratamento recebido foi marcado por arrogância, ironia, exposição perante os demais passageiros e absoluto desprezo pelos princípios da boa-fé objetiva, da transparência e da urbanidade que devem nortear as relações de consumo.

Nos termos dos artigos 6, III e VI, 14 e 20 do Código de Defesa do Consumidor, o fornecedor responde pela adequada prestação do serviço, bem como pelos danos decorrentes de falhas na execução e no atendimento prestado por seus prepostos. Da mesma forma, o artigo 927 do Código Civil estabelece o dever de reparar os danos causados por ato ilícito.

Diante das inconsistências verificadas entre a resposta apresentada e os fatos efetivamente ocorridos, requeiro a revisão do posicionamento adotado pela empresa, com a devida apuração da conduta do guia responsável e a apresentação de resposta compatível com a realidade dos acontecimentos.

Caso a empresa mantenha sua posição, reservo-me o direito de adotar as medidas administrativas e judiciais cabíveis, inclusive junto aos órgãos de defesa do consumidor e ao Poder Judiciário, visando à reparação dos prejuízos suportados, inclusive quanto aos danos morais, diante do tratamento desrespeitoso, da falha na prestação do serviço e da violação dos direitos assegurados pelo Código de Defesa do Consumidor.

Olá, Sra. Ana Paula.

Conforme solicitado por você, seu caso foi novamente encaminhado para análise da nossa Diretoria.

Após a revisão das informações e com o objetivo de encerrar esta tratativa de forma conciliadora, a WS Receptivo coloca-se à disposição para realizar o reembolso do valor referente ao passeio de São Miguel dos Milagres.

Ressaltamos que essa proposta é apresentada como uma solução conciliatória, buscando preservar o bom relacionamento com nossos clientes e proporcionar um desfecho satisfatório para ambas as partes.

Caso esteja de acordo, pedimos a gentileza de nos enviar um e-mail com a solicitação do reembolso.

Equipe WS Receptivo

Olá, Sra. Ana Paula.

Conforme combinado, informamos que o reembolso referente ao seu caso foi realizado com sucesso no dia 23/07.

O comprovante da transferência foi enviado por e-mail para sua conferência.

Caso tenha qualquer dúvida ou possamos auxiliá-la em mais alguma questão, permanecemos à inteira disposição.

Atenciosamente,

Equipe WS Receptivo