Wyndham Hotels E Resorts

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Goiânia - GO

21/01/2026 às 12:24

ID: 238364847

Venho, por meio desta, registrar reclamação em face do programa de reservas por pontos com operação e atendimento no Brasil, em razão de prática abusiva, falha na prestação de informações e prejuízo material suportado pelo consumidor.

Realizei reserva no hotel Kunuku Resort All Inclusive Curaçao Trademark by Wyndham, para o período de 03/01/2026 a 10/01/2026, utilizando 105.000 pontos, conforme confirmação n *****.

Ocorre que, por motivo totalmente alheio à minha vontade, meu voo foi cancelado em Bogotá em razão da interdição do espaço aéreo, fato externo, imprevisível e amplamente documentado. Diante da inexistência de previsão de chegada ao destino, entrei em contato diretamente com o hotel, que me orientou a cancelar a reserva, a fim de evitar prejuízo maior.

Ao acessar a plataforma para efetuar o cancelamento, foi exibida a seguinte informação:

o cancelamento realizado fora do prazo estaria sujeito à penalidade equivalente a uma noite e demais encargos, não havendo qualquer menção a perda total dos pontos ou inexistência de reembolso.

Em nenhum momento foi informado que a reserva seria totalmente não reembolsável, tampouco que os pontos seriam integralmente retidos, o que levou o consumidor a acreditar, de forma legítima, que a penalidade estaria limitada à perda de uma diária.

Após o cancelamento, entretanto:
nenhum ponto foi devolvido;
ao chegar posteriormente ao destino, fui obrigado a pagar novamente hospedagem no mesmo hotel, pois a reserva cancelada não pôde ser reativada;
e, adicionalmente, ao entrar em contato com o call center, recebi informações contraditórias, divergentes da regra apresentada no momento do cancelamento.

Tal conduta caracteriza:
violação ao dever de informação clara e adequada (art. 6, III, CDC);
vantagem manifestamente excessiva (art. 39, V, CDC);
ofensa à boa-fé objetiva, uma vez que o consumidor seguiu fielmente as orientações fornecidas pela própria empresa e ainda assim suportou prejuízo integral.

Embora o hotel esteja localizado no exterior, a relação de consumo foi firmada por meio de plataforma que opera no Brasil, com atendimento em português e direcionada ao consumidor brasileiro, razão pela qual é plenamente aplicável o Código de Defesa do Consumidor.