Reclamação por omissão na prestação de serviço e solicitação urgente de reparo de cabo rompido
Resolvido
São Paulo - SP
17/05/2025 às 11:42
ID: 217330735
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesVenho, por meio deste, manifestar minha insatisfação com a omissão da empresa X-celente Telecom na prestação do serviço contratado.
Estou sem acesso à internet desde o dia 16 de maio de 2025, em razão de um cabo de conexão rompido, conforme relatado por mim por diversos canais, inclusive via WhatsApp.
Tudo indica que o rompimento foi causado pela passagem de um caminhão, o que é uma ocorrência comum e compreensível. No entanto, a prestadora se limitou a informar que a Enel estaria realizando manutenção na rede elétrica da região, o que não guarda qualquer relação com o meu problema, pois a energia elétrica está funcionando normalmente e o dano é claramente físico, localizado no cabo de internet, cuja responsabilidade é exclusiva da operadora.
Desde então, venho tentando contato com a empresa e aguardo atendimento há mais de 24 horas. Mesmo tendo solicitado a abertura de chamado técnico para substituição do cabo rompido, não obtive retorno e sigo sendo ignorado. Além disso, passei mais de uma hora em ligação telefônica sem ser atendido; e, ao tentar novamente, a chamada sequer completou.
Reitero que não se trata de uma falha de sinal por manutenção, mas sim de um defeito técnico concreto e visível, que exige a presença de um profissional da operadora. Situações como falhas na rede ou rompimentos de cabos podem ocorrer e compreendo isso, o inaceitável é a negação do atendimento, a ausência de resposta e a omissão na solução do problema, especialmente quando o cliente depende da internet para trabalhar e estudar.
Solicito, com urgência, o envio de um técnico para substituição do cabo e restabelecimento do serviço. Ressalto que, caso a demanda não seja atendida com a devida prioridade, tomarei as medidas cabíveis junto ao Procon e à Anatel, por descumprimento contratual e falha grave na prestação de serviço essencial.
Aguardo posicionamento.
Atenciosamente,
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Resposta da empresa
19/05/2025 às 09:42
Prezado cliente, na data informada 17/05/******* a Enel estava em manutenção na rede elétrica , o que impossibilitou o atendimento até sua finalização que ocorreu na mesma data por volta das 13 hrs. Como dependemos da energia elétrica para funcionamento dos equipamentos, ficamos impossibilitados nesse período de qualquer tipo de atendimento. De pronto, a equipe técnica foi ao local e identificou que o cabo de atendimento foi cortado do poste para dentro da residência, o que ocasiona problema interno, e mesmo havendo cobrança sobre esse tipo de procedimento ele foi feito sem nenhum custo e desde então o serviço funciona normalmente. Com relação a falta de atendimento informada, nosso telefone funciona via voip e em caso de queda de energia ele fica indisponível. O chamado foi aberto as 14 hrs e o atendimento realizado por volta das 16 hrs. O prazo estabelecido pela Anatel para resolução de atendimentos é de 48 hrs a partir da data de abertura do mesmo, e foi o que ocorreu. Sendo assim, seu atendimento foi feto dentro do prazo, pois foi aberto no dia 17 e solucionado na mesma data, ou seja , não obtive nem 6 horas para resolução após a abertura do chamado. Desde já agradecemos o seu contato e qualquer dúvidas entre em contato pelo nosso canal whastapp*******.
Consideração final do consumidor
19/05/2025 às 17:08
Problema resolvido.
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
9