Site fora do ar
Respondida
São José dos Pinhais - PR
13/12/2019 às 09:47
ID: 98132775
Essa reclamação possui mais de 3 anos e não está mais sendo contabilizada no índice da empresa
Ver todas ReclamaçõesTenho mais de 15 sites na X2N e TODOS SAIRAM DO AR.
Isso já aconteceu diversas vezes.
O atendimento demora HORAS para atender a um chamado.
E dizem que esse assunto é URGENTE e dão prioridade.
Onde está a prioridade?
Um site fora do ar por uma, duas ou três horas sem atendimento.
Onde está a prioridade?
Veem que é grave e fecham os olhos.
Isso já aconteceu diversas vezes.
Na minha concepção, atendimento a sites fora do ar tinha que ser feito em menos de 30 minutos.
Afinal, quantas vendas se perde em 3 horas?
A X2N não vai pagar pelas vendas, vai?
Quando atendem ao chamado, atendem bem.
Mas parece que não tem um processo evolutivo de atendimento.
Estou há mais de 5 anos com eles e só vejo o atendimento REGREDIR.
Há alguns anos eles atendiam 10 vezes mais rápido.
Hoje atendem 10 vezes mais lento.
De que adianta ter um serviço bom se quando um site cai a empresa NÃO ESTÁ NEM AI PARA A PRIORIDADE?
Outro ponto é...
Eles alteram os formatos de pagamento como bem entendem e NÃO INFORMAM os clientes.
As vezes aceitam PayPal, as vezes não. As vezes aceitam transferência, as vezes não. As vezes aceitam XYZ método de pagamento, as vezes não.
Se você estiver com pagamento atrasado e precisar regularizar o mais rápido possível, fique conformado em ter que esperar 24 horas até compensar o boleto, porque realmente eles acabaram com toda a automatização de pagamentos.
É inacreditável isso.
Por causa das taxas, eles simplesmente eliminaram os pagamentos comuns.
E deixaram as pessoas com a dor de cabeça de ter que ficar emitindo boleto todo mês e pagando manualmente, ao invés de permitir cartão.
A alegação é sempre a mesma:
Queremos diminuir os custos para os clientes.
Mas no final das contas, acabam com os métodos de pagamento, tem um suporte que demora SÉCULOS para antender e NINGUÉM se preocupa em melhorar isso.
É lamentável.
O pior é que tenho contato DIARIAMENTE com dezenas de pessoas que poderiam ser clientes da X2N, mas não tenho a cara de pau de indicar os serviços da empresa.
Se eu fizer isso, estarei queimado para sempre (como já aconteceu quando indiquei).
A reclamação das pessoas é sempre a mesma: demora, demora e demora.
Sinto-me realmente insatisfeito e só não mudo para outro servidor nesse exato momento porque tenho muita coisa lá.
Mas o momento está próximo.
E tenho certeza que a X2N ficará feliz em me perder como cliente, pois eu reclamo disso e percebo que eles não veem com bons olhos essas reclamações, pois sempre rebatem e NUNCA dizem: "vamos tentar melhorar".
Basta ler as reclamações das outras pessoas aqui no Reclame Aqui.
Perdi todo esse empo escrevendo porque realmente é uma situação LAMENTÁVEL!!
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Resposta da empresa
13/12/2019 às 10:53
Olá Anderson,
O respondemos mais cedo via ticket (aonde o problema foi finalmente resolvido pelo Datacenter) com a solução do problema.
Houve uma falha de equipamentos de rede (principalmente os equipamentos de conexão interna - vNIC, que são responsáveis por toda a interligação de rede dos servidores, algo extremamente essencial para o funcionamento dos servidores), gerado por uma falha de energia, que gerou uma falha de rede.
Infelizmente, a falha destes equipamentos (como expliquei via ticket) esteve absolutamente fora de nosso controle e a nossa única opção neste processo foi aguardar o Datacenter finaliza, e o datacenter resolveu de forma razoavelmente rápida considerando a gravidade desta falha e a grandiosidade da mesma (afetou praticamente toda a rede).
Houve atraso no atendimento devido ao fato de nosso sistema de emails ter sido afetado pela falha, assim como o acesso ao site, acesso a todas as VPNs e acesso ao painel de atendimento via tickets.
Isto foi, finalmente, resolvido nesta manhã pelo DataCenter, o qual teve que receber novos equipamentos da empresa CISCO e e reinstalar/reconfigurar todos os equipamentos de proteção DDoS (RioRey) e CISCO.
A falha, felizmente, afetou uma pequena parcela dos clientes. Mas todos os clientes que foram afetados, foram migrados para outra rede redundante que foi também instalada pelo Datacenter nesta manhã.
Imediatamente, respondemos a todas as solicitações assim que tudo foi finalmente resolvido.
Ou seja, caso uma falha deste nível aconteça com os clientes do cluster SPITFIRE (algo extremante improvável e impossível depois das manutenções feitas hoje), poderemos alterar a rede do cliente.
O DataCenter emitiu a pouco os reembolsos SLA (relativos ao tempo fora do ar), e estamos repassando para todos os clientes nesse momento, se possível, por favor contate-nos para que possamos resolver esta questão do reembolso SLA.
Note que a nossa rede vem recebendo dezenas de melhorias, e estar neste DataCenter atual é considerado uma grande melhoria de rede, na qual fomos capazes de manter o preço que cobramos e ainda assim manter os clientes em um dos melhores datacenters do *país*, sem gerar um aumento de preços indesejado para nossos clientes.
Observação importante sobre as outras reclamações do ReclameAqui: Elas são antigas e relacionadas a clientes que estavam na rede anterior, que realmente era problemática.
Absolutamente nenhum cliente que está no novo DataCenter (que é de excelente qualidade) abriu reclamações sobre isto, todas as reclamações são de períodos anteriores e relacionados ao datacenter antigo.
Nós recebemos absolutamente todas as reclamações, e inclusive agradecemos clientes que tentam nos ajudar, como é o seu caso, nitidamente. Após a mudança de rede, recebemos um notável crescimento na ordem de pedidos feitos em nossa empresa, e nós sabemos que uma rede estável fará com que nossos clientes fiquem satisfeitos.
O seu caso foi certamente ouvido, e antes mesmo da sua reclamação estivemos em contato com o Datacenter para resolver absolutamente todos os pontos de falha que descobrimos que existem. Tenha certeza que isto não irá se repetir.
Pedimos também que o cliente leve em consideração os meses em que o seu site ficou plenamente estável e rápido, como ele esteve sempre (após a migração de rede), com exceção de hoje. Falhas realmente podem ocorrer, e o que difere uma boa empresa de uma má empresa será resolver e evitar que isto ocorra novamente.
Tenha a certeza que as medidas da nossa parte foram tomadas e do datacenter (que é uma excelente empresa) foram também tomadas para evitar que isto ocorra no futuro.
Ou seja, pedimos que o cliente note que o dia de hoje, foi um dia excepcional, aonde uma falha maior, fora do nosso controle, afetou a nossa rede. Mas a qualidade de nossos serviços e nem mesmo do datacenter deve ser medida por um só dia, mas deve ser medida também por todos os outros meses que o seu servidor esteve plenamente funcional e estável (o que podemos garantir que foi acima de 99.99% do tempo).
OBS: Um prazo de uptime de 99.99% é considerado excepcional (e normalmente são relativos a provedores que cobram valores bastante elevados, pois é realmente caro ter esta taxa de uptime), e praticamente todos os meses nós fechamos com *******% de uptime, ou seja, sequer um segundo fora do ar.
Nós realmente pedimos que o cliente considere isto ao abrir uma reclamação com este teor da que abriu.
Agradeço a compreensão e vou contactá-lo via ticket para continuarmos sobre esta questão.
Obrigada,
Ignna Leão