Produto entregue danificado e demora na resolução - Pedido *****
Respondida
Francisco Morato - SP
25/11/2025 às 11:03
ID: 232047927
Pedido n *****
Produto: Kit Porta de Madeira 210x72 Esquerda Batente Regulável 1119 cm Grafito Rocha (Ref. 2559536)
Protocolo de atendimento: *****
Recebi meu produto danificado no dia 27/10. No dia 28/10, entrei em contato com o SAC da Telha Norte, relatei o ocorrido e foi gerado o protocolo *****, com promessa de retorno em até 72 horas.
O prazo passou e nenhum retorno foi realizado. Precisei ligar novamente e fui informada de que o setor responsável nem sequer havia analisado o meu caso.
Desde então, tenho ligado todos os dias para buscar uma solução. A cada ligação recebo uma justificativa diferente: dizem que o setor está com alta demanda, que ainda não houve análise, e chegaram a afirmar que o setor estava de recesso.
Além disso, todas as vezes que ligo, o atendente informa que vai tentar contato com o setor e que me retornarão ainda no mesmo dia. Eu fico aguardando a ligação, e nunca retorno nenhum acontece.
O atendimento promete, mas não cumpre, e isso se repete diariamente.
Em um dos contatos, cheguei a perguntar sobre realizar o cancelamento da compra, para que o produto danificado fosse retirado e eu pudesse comprar outro novo. No entanto, o atendente da própria Telha Norte orientou que eu não fizesse isso, alegando que o prazo seria de 10 dias, ou seja, mais demora e mais transtornos.
Já está prestes a completar um mês desde a entrega do produto danificado, e até agora não houve nenhuma solução, nenhuma posição concreta e absolutamente nenhuma agilidade.
Meus direitos como consumidora incluem:
Receber o produto em perfeito estado;
Ter o problema resolvido com rapidez, seja com troca, devolução do valor ou outra solução imediata;
Receber informações claras, sem promessas vazias e sem prazos que nunca são cumpridos;
Ser ressarcida por prejuízos, transtornos, atrasos e desgaste gerado pela falha contínua no atendimento.
Diante disso, solicito:
Troca imediata do produto danificado;
Ressarcimento pelos danos e transtornos causados durante quase um mês sem solução;
Um retorno real, objetivo e urgente, com solução definitiva, e não mais promessas que não são cumpridas.
Aguardo solução imediata.
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Resposta da empresa
28/11/2025 às 15:31
Olá, Lamentamos sinceramente pelo transtorno que você enfrentou com o recebimento do produto danificado. Entendemos perfeitamente sua frustração e o tempo que já vem aguardando por uma solução.
Como transportadora responsável apenas pela entrega física, informamos que já repassamos à Telhanorte todas as informações referentes ao seu caso, incluindo o relato sobre o dano constatado na entrega do *******-01 e o *******.
A Telhanorte é a responsável pela troca, devolução, estorno e demais tratativas comerciais, e já foi notificada novamente para que priorize e finalize a solução do seu atendimento. Eles irão lhe retornar diretamente com as orientações e com a solução definitiva.
Seguimos totalmente à disposição para colaborar no que for necessário da nossa parte, inclusive em eventual retirada ou novo envio, conforme orientação da Telhanorte.
Agradecemos seu contato e reforçamos nosso compromisso em melhorar cada vez mais a experiência de entrega dos nossos clientes.
Atenciosamente, Caroline.
- EQUIPE XDS