Bug na plataforma gerou stop out incorreto em operação de XAUUSD
Respondida
Suzano - SP
07/08/2026 às 13:44
ID: 255880863
Bom dia!
Já opero pela XM há muito tempo. Já ganhei e perdi dinheiro, comum entre os traders.
Porém hoje aconteceu um bug na plataforma de operação que me prejudicou e MUITO, e gostaria apenas da resolução mais justa que é ressarcir o valor em minha conta.
Como podem ver na imagem, executei 1 operação manual, com entrada em 4311 no ativo XAUUSD, pois sabia que o payroll era logo em sequência a minha operação. Coloquei o TakeProfit em 4350 (após projeção gráfica e estudos prévios).
Coloquei também uma operação prévia, com entrada automática quanto atingisse 4325, com o mesmo TakeProfit em 4350.
Minutos depois o payroll aconteceu, e antingiu 4360 em questão de segundos, mas como podem ver, a minha operação foi dada como "Stop out", o que claramente foi um BUG absurdo na plataforma. Por que?
StopOut zeraria a minha conta, mas assim não aconteceu, tanto que a operação seguinte de 4325 que já estava programa também entrou e bateu o TakeProfit. Logo, apenas a maior operação de entrada manual deu como "perdida", isso não existe.
Meu retorno somente dessa operação seria em média 456 dólares. Como disse, opero há anos com eles, nunca tive problema e só quero realmente o que é meu.
Aguardo ressarcimento do valor integral em minha conta, antes de tomar medidas mais drásticas.
Att,
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Resposta da empresa
20/08/2026 às 17:14
Prezado André,
Compreendemos perfeitamente a sua frustração com o resultado dessa operação e lamentamos a preocupação gerada. Sabemos que operar no mercado financeiro, especialmente durante eventos de alto impacto macroeconômico como o Payroll, é extremamente desafiador e envolve oscilações imprevisíveis.
Valorizamos muito os seus anos de parceria com a XM e, por isso, fazemos questão de lhe oferecer uma explicação totalmente transparente e embasada sobre o ocorrido.
Nossa equipe técnica investigou o seu caso e verificou que não houve falha ou bug na plataforma, mas sim uma execução dentro do comportamento esperado para momentos de extrema volatilidade.
Durante a divulgação de notícias de alto impacto, a liquidez do mercado muda em milissegundos, gerando saltos abruptos de preço (algumas vezes sendo favorável para sua operação e outras não) que, neste caso, empurraram o nível de margem da sua conta para baixo do limite mínimo exigido de 20%, o que acionou corretamente o mecanismo automático de Stop Out para o gerenciamento de risco do seu saldo.
Entendemos o quanto é frustrante ver uma projeção gráfica não se concretizar devido a essas rápidas mudanças, mas ressaltamos que o sistema atuou estritamente para proteger a sua conta frente às condições soberanas e voláteis do mercado interbancário.
Tentamos contato por telefone sem sucesso, o seu Gerente de Contas poderá agendar uma ligação para lhe demonstrar essa movimentação com total clareza se for de sua preferência.
Caso ainda tenha alguma dúvida e queira atendimento personalizado, nosso time de suporte está disponível 24/7 através do chat ao vivo no link: https://bit.ly/chatXM, basta informar o número de sua conta de trading, ou pode entrar em contato diretamente com seu gerente de contas.
Atenciosamente,
Equipe XM