Cobrança indevida e negativação após tentativa de cancelamento de curso online não utilizado

Olá, Jefferson. Espero que esteja bem!

Faço parte do time de atendimento do Reclame Aqui da XP Educação e informo que recebemos a sua demanda.

Agradecemos o seu contato e lamentamos a insatisfação relatada. Após análise dos registros internos, não identificamos solicitação formal de cancelamento vinculada ao seu cadastro. Caso você possua o número de protocolo referente ao pedido de cancelamento mencionado, pedimos que nos encaminhe para que possamos realizar uma nova análise detalhada.

Identificamos em nosso sistema apenas uma solicitação de trancamento, que foi indeferida por ter sido realizada fora do prazo previsto no calendário acadêmico. Ainda assim, é importante reforçar que, conforme previsto na Cláusula Nona, 4, do contrato, o trancamento de disciplinas não implica trancamento financeiro, permanecendo inalterado o plano de pagamentos contratado.

Também esclarecemos que a ausência de acesso, participação ou consumo do conteúdo não caracteriza, por si só, cancelamento contratual. A partir da matrícula, o curso, o cronograma acadêmico e os conteúdos são disponibilizados ao aluno, mantendo-se ativo o contrato e o plano de pagamento até que haja formalização e efetivação do cancelamento, com a respectiva rescisão contratual.

Conforme previsto na Cláusula Oitava do contrato, em caso de desistência do curso, o(a) participante deve formalizar o pedido por escrito à Central de Atendimento da XPE. Nesses casos, é realizado o acerto financeiro considerando o custo proporcional das atividades acadêmicas cursadas até o aceite formal das condições de cancelamento, independentemente da frequência, além da multa contratual de 15% sobre o valor proporcional das atividades acadêmicas restantes para a conclusão do contrato.

Dessa forma, diante da ausência de registro formal de cancelamento, o contrato permaneceu ativo e as cobranças são devidas, conforme as condições previamente contratadas e aceitas. Reforçamos, contudo, que permanecemos à disposição para reavaliar o caso caso seja encaminhado o protocolo da solicitação de cancelamento mencionada.

Atenciosamente,

Equipe Reclame Aqui!

É um absurdo insistirem em cobrança por um serviço que a própria instituição reconhece que nunca foi utilizado. O Código de Defesa do Consumidor, o Código Civil e anos de jurisprudência dos tribunais brasileiros dão entendimento amplamente favorável ao aluno em casos exatamente assim: cobrança por serviço não executado, ausência de prestação efetiva, enriquecimento ilícito da instituição e negativação indevida.

E isso não é minha opinião ou interpretação pessoal. É entendimento consolidado há anos pelo STJ, Tribunais estaduais, Juizados Especiais e Defensorias Públicas em todo o país.

Segue abaixo parte da base legal e jurisprudencial que sustenta isso:

* Art. 39, V do Código de Defesa do Consumidor:
Proíbe exigir vantagem manifestamente excessiva do consumidor. Cobrar integralmente por um curso nunca acessado é exatamente o tipo de prática que os tribunais vêm entendendo como abusiva.

* Art. 51, IV do Código de Defesa do Consumidor:
Cláusulas contratuais que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada são consideradas nulas. Contrato não está acima da lei. Em relação de consumo, o aluno é a parte hipossuficiente.

* Art. 884 do Código Civil:
Proíbe enriquecimento sem causa. Não existe respaldo jurídico para lucrar sobre serviço não prestado nem utilizado.

* Jurisprudência consolidada:
O STJ e diversos Tribunais estaduais possuem entendimento reiterado de que a ausência de acesso, uso da plataforma, participação em aulas ou consumo efetivo do conteúdo enfraquece ou elimina a legitimidade da cobrança integral.

* Defensoria Pública e Juizados:
Esse tipo de ação frequentemente termina com ganho de causa ao aluno, cancelamento da dívida e, dependendo da negativação e dos prejuízos gerados, condenação por danos morais.

* Sobre meu caso específico:
Além da ausência total de utilização do serviço, ainda existem fatores documentados de hipossuficiência e vulnerabilidade pessoal, incluindo desemprego, divórcio e diagnóstico recente de autismo. Circunstâncias que reforçam ainda mais o entendimento protetivo do consumidor perante a Justiça.

* Dano moral:
A negativação do meu nome em um cenário como esse pode gerar responsabilização civil da instituição, justamente pelos prejuízos financeiros, emocionais e sociais decorrentes da cobrança indevida.

Referências de entendimento jurisprudencial:

* STJ: vedação ao enriquecimento sem causa em contratos de prestação de serviço educacional.
* CDC arts. 39 e 51 aplicados a contratos educacionais abusivos.
* Entendimento reiterado dos Tribunais de Justiça sobre cobrança indevida de curso não utilizado.
* Jurisprudência dominante em Juizados Especiais favorecendo cancelamento da cobrança quando inexistente prestação efetiva do serviço.

Vocês decidem:

Ou esticamos isso, levo para a Defensoria Pública, vocês perdem a causa, ainda respondem por indenização, e eu deixo registrado publicamente aqui no Reclame Aqui toda a base legal e jurisprudencial que protege alunos nesse tipo de situação, permitindo que outros consumidores [Editado pelo Reclame Aqui] tenham conhecimento disso também.

Ou vocês simplesmente cumprem aquilo que já está pacificado pela jurisprudência e encerramos esse assunto.

Espero um retorno ainda hoje, já que fiz o primeiro contato e não tive sucesso. A partir de amanhã já estou plenamente respaldado para acionar a Defensoria Pública.

Inclusive, como acabei de vencer outro processo através da própria Defensoria Pública, já tenho plena ciência dos trâmites e de como conduzir esse tipo de acionamento judicial de forma muito mais rápida e eficiente.

Lembrando ainda que, no meu caso, trata-se de Justiça Gratuita. Ou seja: eu não tenho custo para prosseguir judicialmente. Vocês têm.

Então cabe à instituição decidir se realmente vale insistir em uma cobrança já amplamente questionável perante o CDC, a jurisprudência consolidada e o entendimento reiterado dos tribunais. Ou parar de querer tomar dinheiro de quem não tem dinheiro, não é XP?

Completando o que enviei anteriormente e deixando registrado o que será levado ao processo caso o problema não seja resolvido: segue a linha de decisões da Justiça que derruba o argumento de que a mera disponibilização do acesso justifica a cobrança de quem nunca estudou.Os tribunais analisam a realidade dos fatos, e as decisões abaixo tratam de casos exatamente iguais ao meu:

1. Sobre cobrar curso EAD de quem nunca acessou a plataforma: O entendimento da Justiça é de que liberar login e senha em sistema virtual não autoriza a cobrança de mensalidades se o histórico do aluno prova que ele jamais usufruiu do sistema. Cobrar por um serviço que não foi consumido gera enriquecimento ilícito da instituição.
Referência: (TJ-SP - Apelação Cível n *****).

2. Sobre a exigência de cancelamento formal:
A alegação de que o contrato segue ativo porque não houve o preenchimento de um documento oficial de cancelamento perde a validade quando a frequência é comprovadamente zerada. Para os juízes, o fato de o aluno nunca ter assistido a uma aula se sobrepõe à burocracia da instituição.

Referência: (TJ-SP - Apelação Cível n *****).


3. Sobre indeferir trancamento por prazo e manter cobrança financeira:
O Judiciário considera abusiva a cláusula ou conduta que força o aluno a continuar pagando por um serviço que ele já manifestou que não iria utilizar (mesmo que o pedido de trancamento tenha sido negado por prazos de calendário interno). Regras internas da faculdade não se sobrepõem ao Código de Defesa do Consumidor.

Referência: (TJ-MG - Apelação Cível n *****).


4. Sobre o risco de negativação indevida e indenização:
A inclusão do nome do consumidor nos órgãos de proteção ao crédito (SPC/Serasa) por mensalidades de um curso que ele nunca frequentou gera dano moral presumido, resultando em condenação da instituição ao pagamento de indenização.

Referência: (TJ-MG - Apelação Cível n *****).


Como demonstram as decisões acima, o argumento de vocês é fraco e não tem sustentação jurídica perante os tribunais. Exijo o cancelamento integral e definitivo de todo e qualquer débito atrelado ao meu CPF. Hoje.

Caso contrário, a discussão será encerrada por aqui e formalizada diretamente por meio da Defensoria Pública, não só pelo valor do curso, mas pelo dano moral e psíquico que isso está me causando.

Olá, Jefferson. Espero que esteja bem!

Compreendemos sua manifestação e respeitamos o seu direito de buscar os meios que entender cabíveis.

Administrativamente, mantemos o posicionamento já informado, pois reforçamos que não identificamos solicitação formal de cancelamento vinculada ao seu cadastro. Caso você possua número de protocolo referente a esse pedido, pedimos que nos encaminhe para que possamos reavaliar a situação com base nesse registro.

Verificamos, contudo, que você foi atendido pela Central de Atendimento quando acionou a instituição relatando dificuldades para acompanhar o curso. Na ocasião, foi realizada análise da sua situação acadêmica e a XP Educação apresentou uma alternativa para que você pudesse retomar sua jornada acadêmica em uma nova oferta. Além disso, após sua manifestação sobre a impossibilidade de cursar simultaneamente o Bootcamp em andamento e a unidade curricular anterior, a instituição reverteu a situação e desativou o Bootcamp que estava em andamento, justamente para que você pudesse se dedicar à primeira etapa antes de seguir no cronograma regular do curso.

Dessa forma, é importante esclarecer que não houve apenas a disponibilização de login de acesso. O serviço educacional foi disponibilizado e prestado por meio da matrícula ativa, liberação do ambiente acadêmico, disponibilização dos conteúdos, organização do cronograma acadêmico e suporte prestado pela Central de Atendimento sempre que houve acionamento formal.

Reforçamos, ainda, que a ausência de acesso, participação ou consumo integral do conteúdo não caracteriza, por si só, cancelamento contratual. A evasão acadêmica não encerra automaticamente o vínculo com a instituição, nem suspende o plano de pagamento contratado. Para que o cancelamento seja efetivado, é necessário que o pedido seja formalizado junto à Central de Atendimento, conforme previsto na Cláusula Oitava do contrato, com posterior análise das condições de rescisão.

Diante disso, como não há registro formal de solicitação de cancelamento, o contrato permaneceu ativo e as cobranças são devidas conforme as condições contratuais aceitas no momento da matrícula. Caso deseje, podemos encaminhar uma cópia do contrato assinado para sua conferência e análise.

Permanecemos à disposição para reavaliar o caso caso seja apresentado o protocolo da solicitação de cancelamento mencionada.

Atenciosamente,

Equipe Reclame Aqui!

Nada disso sobrepõe as dezenas de jurisprudência a esse respeito e nada do que você enumerou configurou o serviço de fato que são as aulas - e agradeço por já ter esclarecido o que está disponível, como você disse, mas não utilizado, como você também disse. Agradeço também por ter enumerado algumas das dificuldades que eu vinha passando e até minha tentativa de começar o curso de fato, mas sem sucesso. O que vem ao encontro dos pontos que havia levantado sobre estar desempregado, passar por um divórcio e um diagnóstico muito difícil.
Ficou bastante claro também graças a última mensagem como tentar onerar a partir de um contrato que já não tem respaldo num caso como esse, a luz das jurisprudências. Inclusive, também agradeço por enumerar os protocolos burocráticos que vocês esperavam de mim, ainda que não tenha participado de aula nenhuma o que por si só já caracteriza abandono, então ficou ainda mais claro como é a tentativa de enriquecimento ilícito a mercê de pessoas em dificuldade que poderiam vir a se tornar alunos.

Novamente, agradeço por ter deixado os pontos que eu levantei ainda mais claros e ainda mais parecidos com os casos de jurisprudência que, de boa fé, apresentei.

Como havia dito, tentei contato, apresentei os fatos e o embasamento legal que torna a cobrança e negativação indevida, causa de dano moral e suporte de enriquecimento ilícito.

Agora, que fique aqui registrado para quem pensa em se matricular na XP... Se eles não conseguem interpretar como a justiça e o código do consumidor se comportam nessas situações, inclusive com os casos de jurisprudência expostos... Fica a dúvida se eles tem preparo para ensino de qualquer matéria que necessite de pensamento crítico, que hoje engloba IA, inclusive.
Será que essa "IA" que eles ensinam concordaria com eles? Acho que de fato foi melhor não ter assistido aula nenhuma mesmo.

Conforme informado anteriormente, ******* com a Defensoria Pública para Junho/26. Como orientado, abrirei junto ao Procon um chamado para se tornar processo administrativo também.

Olá, Jefferson. Espero que esteja bem!

Antes de tudo, lamentamos sinceramente pelo contexto pessoal que você relatou e entendemos que essas situações tornam qualquer tratativa financeira ainda mais sensível. Recebemos sua manifestação com atenção e respeito.

Reforçamos que nossa análise administrativa precisa seguir os registros disponíveis nos canais oficiais da instituição, bem como as normas acadêmicas e contratuais aplicáveis à matrícula. Por isso, embora compreendamos os pontos apresentados, não identificamos, até o momento, solicitação formal de cancelamento anterior aos valores questionados.

Entendemos que você discorde desse posicionamento, mas, da nossa parte, os esclarecimentos administrativos foram prestados com base nos documentos, registros internos e regras da instituição de ensino superior.

Ainda assim, caso você possua qualquer documento novo, como protocolo, e-mail, print, comprovante de atendimento ou registro de solicitação formal de cancelamento anterior, permanecemos à disposição para reavaliar a demanda com o máximo cuidado.

Atenciosamente,

Equipe Reclame Aqui - Faculdade XP.

Não tenho documentação nova nenhuma, já que o que já foi exposto e confirmado por vocês no histórico de mensagem já fundamenta minha petição baseada na jurisprudência vigente. Por isso, tanto o histórico do ReclameAqui quanto do ProconSP Online serão utilizados no processo, assim, usarei a ferramenta para relatar cada um dos passos tomados para facilitar ao juiz a visualização da linha do tempo do caso.