Restrições no WhatsApp e Prejuízos Operacionais após Contratação da Zap Suite

Question

Contratação da Zap Suite resultou em banimento do WhatsApp, prejuízos financeiros, operacionais e risco à credibilidade construída ao longo de mais de 20 anos
Somos uma empresa com mais de 20 anos de atuação no mercado de capacitação profissional na área de Segurança, Prevenção e Combate a Incêndios, atuando nacionalmente por meio da Ceccarelli CSI e Portal Incêndio.
Contratamos os serviços da Zap Suite após atendimento comercial realizado pela colaboradora Amanda, que nos apresentou uma solução voltada para automação de atendimento, chatbot e disparos de mensagens informativas para nossa base de alunos e clientes.
Durante a negociação, foi informado que a migração para um plano superior permitiria a utilização dessas funcionalidades de forma compatível com as políticas do WhatsApp, sem comprometer nossa operação e sem colocar em risco nosso principal canal de comunicação.
Confiando nessas informações, contratamos a plataforma por intermédio da Kiwify, assumindo um compromisso financeiro no valor total de R$ 1.*******,28, correspondente a 06 parcelas de R$ *******,88.
Após aproximadamente 30 dias de utilização da ferramenta, nosso número principal de WhatsApp Business passou a sofrer restrições impostas pela Meta/WhatsApp, ficando indisponível por 24 horas.
Imediatamente acionamos o suporte da Zap Suite e seguimos rigorosamente todas as orientações fornecidas pela equipe técnica, incluindo:
Redução do volume de mensagens;
Alteração do conteúdo das campanhas;
Espaçamento entre envios;
Mudança na frequência dos disparos;
Adequação da operação conforme solicitado pela própria equipe da Zap Suite.
Mesmo após seguirmos integralmente as recomendações recebidas, novas restrições foram aplicadas ao nosso número.
Novamente procuramos suporte e recebemos novas orientações, incluindo a redução drástica da frequência de envio das mensagens. Mais uma vez seguimos todas as recomendações.
Ainda assim, novas penalizações ocorreram.
Diante do risco crescente de perder um número utilizado há aproximadamente 15 anos como principal canal de relacionamento da empresa, optamos por interromper completamente os disparos e manter apenas funcionalidades básicas da plataforma.
Mesmo assim, as restrições continuaram ocorrendo.
O resultado final foi o mais grave possível: o banimento do nosso número principal de WhatsApp, canal utilizado diariamente para atendimento comercial, suporte aos alunos, recebimento de comprovantes de pagamento, matrículas, negociações e relacionamento institucional.
Os prejuízos decorrentes dessa situação foram expressivos e continuam sendo apurados.
Entre eles destacamos:
Interrupção do atendimento aos alunos;
Impossibilidade de responder dúvidas e solicitações;
Perda de comunicação com clientes e potenciais alunos;
Dificuldade de validação de pagamentos e matrículas;
Perda de oportunidades comerciais;
Interrupção de negociações em andamento;
Prejuízos financeiros diretos e indiretos;
Necessidade de reconstrução de canais de comunicação;
Desgaste operacional da equipe;
Abalo da credibilidade institucional construída ao longo de mais de duas décadas de trabalho.
Nossa empresa sempre teve como diferencial a agilidade e a proximidade com seus alunos. Quando um cliente envia um comprovante de pagamento e não recebe retorno, quando um aluno solicita suporte e não é atendido, ou quando uma matrícula deixa de ser concluída por indisponibilidade do canal de comunicação, há um impacto direto na confiança depositada em nossa instituição.
O que mais nos causa indignação é que contratamos a solução justamente para melhorar nossa comunicação e relacionamento com nossos alunos e clientes. O resultado obtido foi exatamente o oposto: sucessivas restrições, interrupções operacionais e, por fim, a perda do principal canal de atendimento da empresa.
Também registramos dificuldades na obtenção de respostas conclusivas e efetivas por parte do suporte técnico, mesmo após diversos contatos e após seguirmos rigorosamente todas as orientações fornecidas.
Entendemos que houve falha nas informações comerciais e técnicas que fundamentaram nossa contratação, uma vez que a solução foi apresentada como adequada para a finalidade pretendida e compatível com a operação proposta.
Caso tivéssemos sido devidamente alertados sobre os riscos envolvidos ou sobre a possibilidade de restrições e banimento do número, jamais teríamos colocado em risco um ativo tão importante para nossa empresa.
Diante dos fatos, solicitamos:
1. Cancelamento definitivo do contrato sem qualquer ônus adicional;
2. Ressarcimento integral dos valores pagos à Zap Suite, totalizando R$ 1.*******,28;
3. Posicionamento formal da diretoria da empresa acerca dos fatos narrados;
4. Esclarecimentos sobre as informações prestadas no momento da contratação;
5. Análise e reparação dos prejuízos financeiros, operacionais e institucionais sofridos;
6. Avaliação de compensação pelos danos decorrentes do banimento do nosso principal canal de atendimento e relacionamento comercial.
Possuímos registros das conversas comerciais, atendimentos de suporte, comprovantes de pagamento, orientações recebidas, notificações de restrição do WhatsApp e BANIDOS DO WhatsApp, demais documentos comprobatórios dos fatos relatados, os quais poderão ser apresentados para análise.
Nosso objetivo é buscar uma solução justa, transparente e profissional, compatível com os prejuízos efetivamente suportados e principalmente por nossa empresa em decorrência da utilização da plataforma contratada.
Atenciosamente,
Ceccarelli CSI Centro da Difusão Científica e Tecnológica em Segurança Contra Incêndios
Portal Incêndio
******* Solange Moretti