Xturbo Provedor de Internet

Reclamar dessa empresa

São Pedro - SP

29/07/2026 às 18:25

ID: 255163293

A presente reclamação refere-se ao contrato de banda larga fixa da XTurbo Provedor de Internet, de titularidade da minha mãe, Sra. Malvina.

Estou acompanhando o caso em seu nome, pois ela é pessoa idosa e não possui conhecimento técnico suficiente para identificar eventuais problemas relacionados ao serviço de internet.

Ao passar a auxiliá-la, realizei verificações e testes de velocidade que indicaram possível divergência entre o desempenho recebido e o plano contratado. Diante disso, em 20/07/2026, entrei em contato com a empresa e solicitei documentos, relatórios e informações necessários para esclarecer tecnicamente a situação.

Inicialmente, foram solicitados:

1. Relatório detalhado de conexão e de qualidade do sinal, referente ao período contratual cujos registros ainda estejam disponíveis;
2. Cópia integral do contrato original, incluindo cláusulas, anexos, ofertas contratadas e eventuais documentos relacionados à migração ou incorporação da antiga operadora Expresso Fibra;
3. Histórico completo de atendimentos, contendo protocolos, registros de suporte realizados pelos canais de atendimento e ordens de serviço relacionadas a reparos ou intervenções técnicas;
4. Histórico financeiro, faturas e documentos fiscais, modelos 21 e 22, referentes aos períodos ao período de contrato.

Como o pedido realizado pelo WhatsApp não foi respondido, reitero formalmente a solicitação e esclareço que pretendo receber os seguintes documentos e informações:

1. relatório detalhado de conexão;
2. relatório de qualidade da conexão e/ou do sinal, caso existente;
3. registros técnicos disponíveis, incluindo níveis de sinal, eventos, interrupções, alarmes, manutenções e demais ocorrências relacionadas à conexão;
4. cópia integral do contrato, anexos, ofertas e eventuais termos de migração;
5. histórico completo de atendimentos e respectivos protocolos;
6. ordens de serviço;
7. histórico financeiro, faturas e documentos fiscais correspondentes a todo o período contratual cujos registros ainda estejam disponíveis.

Esses documentos são necessários para verificar a regularidade da prestação do serviço durante a vigência do contrato e identificar, caso tenha ocorrido, o período de eventual prestação inadequada, permitindo que as partes alcancem uma solução baseada em dados objetivos.

Apesar das solicitações realizadas pelos canais oficiais da empresa e da concessão de prazo razoável para resposta, não recebi retorno efetivo nem posicionamento sobre o fornecimento da documentação solicitada.

Também tentei registrar reclamação junto à Anatel. Contudo, fui informado de que a Agência não poderia encaminhar a demanda à prestadora pelo sistema Anatel Consumidor, por se tratar de Prestadora de Pequeno Porte não cadastrada na plataforma. O mérito da reclamação não foi analisado. A própria Anatel esclareceu que essa limitação não afasta os direitos do consumidor nem a obrigação da prestadora de cumprir o contrato.

Ressalto que meu objetivo é esclarecer os fatos e buscar uma solução administrativa adequada. Antes de discutir eventual restituição de valores, preciso ter acesso às informações técnicas e administrativas mantidas pela empresa, a fim de verificar objetivamente se houve falha na prestação do serviço, em qual período ela teria ocorrido e qual solução seria proporcional.

Dessa forma, solicito que a XTurbo apresente resposta fundamentada e disponibilize os documentos e informações requeridos.

Caso algum documento não exista, não seja mais mantido pela empresa ou não possa ser fornecido, solicito que essa circunstância seja informada expressamente, com a indicação clara do motivo referente a cada item.

Permaneço aberto ao diálogo e espero que a situação possa ser resolvida administrativamente, com transparência e sem necessidade de adoção de outras medidas.