Interrupção de serviço, demora na restauração e negativa de escalonamento

Question

Assunto: Interrupção total de serviço, ausência de pronta restauração e negativa indevida de escalonamento de atendimento

Venho, por meio desta, formalizar reclamação contra a empresa XP Turbo, prestadora de serviço de acesso à internet, em razão de interrupção total do serviço, falha grave na prestação do atendimento ao consumidor e descumprimento do Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações da ANATEL, bem como do Código de Defesa do Consumidor.

A interrupção do serviço decorre de falha reconhecida expressamente pela própria empresa, que admitiu que o problema é de sua responsabilidade e que a indisponibilidade prejudica diretamente minhas atividades profissionais. Ainda assim, mesmo diante desse reconhecimento, a empresa não se prontificou a realizar o atendimento no próximo horário disponível, que seria o dia 08/02, deixando de adotar qualquer medida efetiva de pronta restauração do serviço, conforme exige o Regulamento da ANATEL.

Ressalte-se que o prazo regulatório não autoriza a inércia da prestadora nem a postergação injustificada do atendimento quando há reconhecimento de falha interna e impacto profissional relevante, circunstância que impõe atuação imediata, priorização do chamado e oferta do primeiro horário disponível para solução.

Adicionalmente, em contato realizado em 08/02, às 16h35, protocolo XP Turbo Dougalas *****, foi solicitada a transferência imediata para um supervisor, diante da gravidade da situação. Tal solicitação foi negada sob a alegação de orientação interna para não realizar transferências, mesmo após argumentos apresentados pelo consumidor. Essa conduta caracteriza obstáculo indevido à solução da demanda e prática abusiva, ao impedir o escalonamento do atendimento.

A falha na prestação do serviço, reconhecida pela própria empresa, atrai a responsabilidade objetiva do fornecedor, além de violar o dever de continuidade e adequação de serviço essencial, causando prejuízo direto às atividades profissionais do consumidor.

Diante do exposto, requer-se o restabelecimento imediato e definitivo do serviço, o abatimento proporcional automático pelos dias de indisponibilidade, o registro formal da falha operacional e da negativa de escalonamento de atendimento, o esclarecimento por escrito sobre a orientação interna que impediu o acesso à supervisão e a garantia de que tal conduta não se repetirá.

Na ausência de solução adequada, serão adotadas as medidas administrativas e judiciais cabíveis.

Accepted Answer

Olá sr. Alexandre, sentimos muito pela experiência ruim com nossos serviços!
Verificamos que devido as chuvas recentes a caixa de atendimento em seu bairro apresentou oscilações, nossas equipes de infraestrutura efetuaram a recuperação da mesma e o serviço se normalizou, ficamos gratos após o seu contato, pois em decorrência dele identificamos o problema e foi aberto o protocolo de atendimento ***** no dia 08 de fevereiro (domingo) por volta das 17 horas.
Após alguns testes remotos e procedimentos padrões sem sucesso, houve a necessidade de deslocamento de nossos técnicos ao local da instalação afim de atestar a recuperação do sinal;
Os prazos de atendimento no local e/ou visitas técnicas em serviços de Internet Banda Larga, são regidos por normas específicas da Anatel em seu Regulamento Geral de Direitos do Consumidor de Serviços de Telecomunicações (RGC), através da Resolução n 765/2023 que estabelece regras rígidas para atendimento e reparos a saber:

"Atendimento Técnico (Reparo/Visita): As operadoras têm um prazo máximo de 48 horas úteis para realizar reparos técnicos após a comunicação do consumidor sobre a indisponibilidade do serviço";

Com base no exposto acima, entendemos que o nosso atendimento ocorreu antes mesmo desse período regulamentar, pois a visita ocorreu no dia 09 de fevereiro (segunda-feira) pela manhã, O prazo de 48 horas úteis informado é necessário para gerenciamento da operação de suporte técnico, organização de agendas dos técnicos em campo, chamadas e demais demandas e/ou solicitações de visitas técnicas de outros assinantes que eventualmente estavam na mesma condição de atendimento!
A XTurbo preza pela eficiência em deslocar suas equipes técnicas o mais rápido possível, afim de solucionar todas as demandas em prazo inferior ao da norma da Anatel!
Nossa equipe pós vendas continua a disposição para maiores explicações e aguardam seu parecer a respeito da sua percepção do caso como um todo, afim de estreitarmos ainda mais a experiência na nossa relação comercial
Assim sendo agradecemos o seu contato, e nos colocamos a sua disposição sempre que necessitar!
Equipe XTurbo

Interrupção de serviço, demora na restauração e negativa de escalonamento

Resposta da empresa

Réplica do consumidor