Yamamotto - Cobram serviço de instalação mas nao executam

Olá, Sr. João, como vai?

Primeiramente agradecemos o contato com e oportunidade de réplica referente a reclamação mencionada para que todos nesse canal público possam avaliar o ocorrido e a tratativa do mesmo pela nossa empresa e assim tirarem suas conclusões baseadas no histórico de todo o ocorrido no qual analisamos detalhadamente todos os pontos do atendimento em questão.

No dia 27/10/******* o senhor João esteve presencialmente em nosso showroom no qual informou o interesse em adquirir duas fechaduras, sendo uma delas para a porta social e a segunda unidade para a porta de serviço, com acesso biométrico e contendo gerenciamento via aplicativo, de acordo com as necessidades apresentadas foram apresentados os modelos de acordo com essas características, após a apresentação dos modelos o senhor João gostou do modelo YMF 40ARL e o modelo YDF 40a RL, com o modelo definido adentramos ao assunto referente a instalação no qual o senhor João pontuou que a porta estava sendo produzida por uma empresa de marcenaria, foi explicado nesse momento ao senhor João de que como se tratava de uma porta de um projeto personalizado e especial não poderíamos fornecer um orçamento de instalação antes de ver as fotos das portas finalizadas, e que normalmente em esse tipo de projeto quem realiza as furações da fechadura é o time de marcenaria, o Sr. João informou que de fato não precisaria da instalação, pois a empresa de marcenaria realizaria os furos da fechadura na porta que a própria empresa de marcenaria iria produzir, durante o atendimento inclusive o senhor João fotografou as fechaduras escolhidas que estavam em nosso mostruário para enviar a marcenaria o modelo escolhido, durante o atendimento inclusive o senhor João se comunicou com a marcenaria para mostrar o modelo escolhido e checar a compatibilidade do modelo escolhido com a porta que seria produzida pela mesma.

Após a escolha do produto e definição de que não haveria o serviço de instalação, pois a marcenaria realizaria os furos foi informado ao senhor João que dispomos do serviço de visita técnica para esse tipo de situação que é muito comum com nossos clientes que estão fazendo portas especiais com empresas de marcenaria, foi informando ao Sr. João de que a visita técnica consiste no serviço em que o técnico vai até o local onde estão as portas instaladas, onde a porta deveria estar devidamente instalada e furada de acordo com o modelo escolhido e com isso o nosso técnico realizaria o encaixe da fechadura (montagem da fechadura) e faria a configuração da mesma, serviço esse de visita técnica que o senhor João contratou e que foi formalizada conforme emissão de nota fiscal de serviço emitida que descreve claramente Visita técnica para montagem e /configuração de uso.
Sobre o serviço contratado, conforme nota fiscal de serviço gerada no dia do pagamento efetuado, o serviço contratado e especificado em nota foi Visita técnica para montagem e /configuração de uso, conforme informado no texto anterior, tal nota foi emitida no dia 27/10/*******, a nota fiscal foi compartilhada via e-mail do senhor João e também por WhatsApp conforme solicitado pelo próprio senhor João no mesmo dia do pagamento, com isso com base na nota destaca-se o serviço contratado.
Destrinchando o serviço contratado, a visita técnica tem como objetivo realizar a montagem das fechaduras digitais em uma porta *******% perfurada de acordo com o modelo escolhido, configurar as funções da fechadura como cadastrar a senha, biometria, conectar a fechadura ao aplicativo via Wi-Fi , oferecer treinamento para usar as configurações da fechadura e configurar o aplicativo de gerenciamento das fechaduras, em nenhum momento foi comtemplado ensinar/orientar terceiros sobre como realizar a instalação.
Na ocasião, foi de comum acordo que a marcenaria faria todas as furações necessárias para a instalação das fechaduras, informamos ao senhor João que seria necessário o gabarito de furação (vai dentro da caixa da fechadura) para que a marcenaria pudesse realizar as furações de acordo com cada fechadura no qual recebemos a informação do senhor João de que a marcenaria conhecia o modelo da fechadura e, portanto, não seria necessário o gabarito para realizar a furação, uma vez que todos os furos seriam feitos pela marcenaria o senhor João seguiu com a contratação de duas visitas técnicas, para a montagem e configuração das fechaduras conforme destacada e formalizado em nota fiscal de serviço emitida que descreve Visita técnica para montagem e /configuração de uso.

De acordo com a definição dos modelos e serviço de que poderíamos dispor de acordo com as necessidades do senhor João, os dados do mesmo foram coletados para emissão do pedido de venda e ordem de serviço que foram devidamente criados em nosso sistema, nesta etapa as fechaduras foram separadas, e mostramos ao senhor João que os produtos estavam lacrados, o senhor João nesse momento começou a insistir para que os produtos fossem armazenados em nossa empresas e levados apenas no dia da visita técnica, informamos ao senhor João que isso não seria possível pois não poderíamos armazenar produtos que já seriam pagos, e além do mais reforçamos que marcenaria precisaria do gabarito de furações para a usinagem da porta, nesse momento o senhor João informou que a marcenaria contratada por ele tratava-se de uma marcenaria muito boa, e que tinha conhecimento nas instalações de fechaduras digitais, com isso não seria necessário levar, mais uma vez reforçamos que de acordo com nossa experiencia a marcenaria sempre recebe os produtos antes para usinar a porta e ele seguiu alegando que não havia necessidade, ele pontuou também que o local estava em obras, e que ele não se sentia confortável de guardar os produtos nestas condições e novamente reforçamos que não poderíamos ficar com os produtos, emitimos as notas ficais, aonde ambas notas foram emitidas as 12:02h e 12:03h (nota fiscal dos produtos e de serviço respectivamente) com as notas fiscais emitidas (e enviadas por e-mail simultaneamente a sua emissão) e com os produtos separados estávamos aguardando o pagamento para que fosse liberado os produtos para o senhor João levar, mas o mesmo informou que não poderia levar os itens, pois os pagamentos seriam feitos via transferência bancária, e que naquele momento ele precisaria contactar o banco para liberação do limite e realização do pagamento, com isso ele se retirou do showroom e no qual ficamos aguardando o comprovante de pagamento para que pudéssemos guardar os produtos de forma a ser armazenados como reservados uma vez que o senhor João informou para levarmos os produtos no dia da visita técnica, o comprovante de pagamento foi enviado as 13:01h pelo senhor João via WhatsApp, com isso armazenamos como forma de exceção os itens uma vez que os mesmos foram pagos, e as 13:31 as notas fiscais de produto e serviço foram envidas também por WhatsApp de acordo com a solicitação do senhor João.

No dia 16/01/******* a Sra. Marcela informou que falava em nome do senhor João e de sua esposa e que fazia parte da equipe de obras no qual a mesma entrou em contato solicitando a instalação das fechaduras para o dia 14/02/*******, as fotos da porta foram solicitadas diversas vezes no intuito de verificar se as furações estavam efetuadas de acordo com o combinado com o senhor João no dia da compra, no entanto a senhora Marcela alegava ter esquecido de enviar, postergando assim o envio das imagens solicitadas que não foram recebidas até o presente momento dessa reclamação, por fim depois de muita insistência a senhora Marcela fez o seguinte apontamento A porta da entrada de serviço ainda não foi instalada. Eles solicitaram que a gente agendasse com vocês no mesmo dia para não correr risco de errar esse corte acredito eu, e teve como devolutiva de nosso time que nosso técnico não acompanha a furação ou intervém em nenhum outro serviço de outra empresa, podemos agendar para o mesmo dia, entretanto a porta já deve estar furada e instalada na chegada do nosso técnico, para que o mesmo só realize o encaixe final, nesse momento ficamos sabendo que as portas ainda não estavam instaladas, e mais uma vez deixamos claro que no serviço de visita técnica contratado pelo senhor João, não inclui o acompanhamento e nem instruções do nosso técnico para marcenaria realizar a usinagem da porta, e que a chegada do nosso técnico no local teria que ser acompanhada de uma porta com todas as perfurações realizadas, para que pudéssemos desenvolver o serviço contratado de montar e configurar os itens adquiridos.

Por fim, em 14/02/******* às 08:39 a senhora Marcela nos contatou (dia que seria realizado a visita técnica que estava agendado para as 09hrs) solicitando o postergamento da visita para o período da tarde que já estava agendada para as 09hrs, ou seja o contato foi efetuado 21 minutos antes do horário agendado para o início da visita, a mesma foi informada que a vista não poderia ocorrer no período da tarde pois o profissional já estava a caminho do endereço agendado conforme ******* realizado, e além do mais já havíamos reservado o período da manhã para atendê-los conforme previamente acordado e que no período da tarde a agenda do profissional já estava com a agenda comprometida, de acordo com esse cenário a senhora Marcela solicitou o cancelamento da visita aonde nosso time reforçou que, como o cancelamento havia sido feito encima da hora teria a taxa de cancelamento conforme previsto em ordem de serviço, mesmo assim ela decidiu seguir com o cancelamento e nos solicitou que fosse enviado as fechaduras via motoboy (essa é a taxa descrita na reclamação do senhor João), baseado nesse cenário a senhora Marcela solicitou que as fechaduras fossem enviadas ao apartamento do senhor João, a fim de utilizar os gabaritos de furação para guiar o serviço da marcenaria, após a entrega das fechaduras a senhora. Marcela nos contatou mais uma vez pedindo o nosso auxílio para ensinar a maneira correta de utilizar o gabarito de furação, demonstrando que o profissional que estava alocado para a realização do serviço não possuía experiencia neste tipo de furação, pois em áudio passado pela senhora Marcela a mesma pede um vídeo explicativo de como posicionar o gabarito de furação na porta, ou seja, essa informação vai em desencontro com a informação passada pelo senhor João no dia da compra, é importante ressaltar que em nenhum momento estamos denegrindo ou opinando no serviço de empresas terceiras, somente estamos nos atentando aos fatos conforme evidências no áudio da senhora Marcela a mesma nos questiona qual posição o gabarito deve ser alocado)

Não seria de nossa parte não querer ajudar, mas sim da responsabilidade de cada empresa e do serviço contratado, não foi contratado que deveríamos ensinar como a marcenaria (uma empresa terceira que não conhecemos) deveria realizar a instalação da fechadura, até porque não dispomos desse tipo de serviço in loco, trata-se de um assunto muito delicado, mesmo que ensinássemos como instalar não é algo que é feito simplesmente em um período de dia, seria necessário que o profissional que deseje aprender esse tipo de serviço faça um treinamento/curso para poder aprender tal ofício, não poderíamos simplesmente ir até o local e falar com uma empresa que não conhecemos e ensinar um serviço que claramente pelo áudio recebido não tinha conhecimento de como fazer, seria falta de responsabilidade e ética de nossa parte e por isso não dispomos e não oferecemos esse tipo de serviço de acompanhamento e instruções de terceiros in loco, para que um profissional possa aprender esse tipo de serviço primeiramente seria necessário um instrutor que iria ensinar como utilizar os gabaritos para furação de portas que primeiramente seriam ensinadas em uma porta de estudo para poder realizar os testes em bancada, ensinar um profissional em uma porta especial seria totalmente falta de responsabilidade de nossa parte visando inclusive o bem material do senhor João e por isso não dispomos e não oferecemos esse tipo de serviço de acompanhamento e instruções de terceiros in loco.

Após analisar todos os fatos, incluindo a data da compra, conclui-se que de acordo com o Código de Defesa do Consumidor no qual o Sr. João teve a oportunidade conhecer os produtos, tirar as dúvidas, conferir a qualidade do produto e com isso escolher os produtos que adquiriu e que no qual o produto já foi aberto conforme vídeo de evidência enviado pela senhora Marcela e uma vez que já se passaram ******* dias desde a data da compra presencial não seria possível realizar a devolução do valores pagos dos itens conforme estabelecido pelo Código de Defesa do Consumidor, mas caso deseje pode-se cancelar o serviço de visita técnica contratado uma vez que o mesmo não foi realizado no qual nos dispomos a realizar o estorno caso esse seja o desejo do senhor João e como cortesia e gesto de boa vontade de nossa empresa podemos fazer a devolução dos valores pagos mediante devolução dos produtos e após constatados que os mesmos estão íntegros.

Quanto ao serviço contratado, acreditamos que, devido à necessidade de auxílio, a marcenaria pode ter mostrado falta de experiência na realização do serviço, portanto, caso deseje recomendamos contratar uma empresa especializada em fechaduras digitais como a Yamamotto ou outra empresa se assim o desejar, mas que seja especializada nesse tipo de serviço, caso deseje podemos oferecer um orçamento para instalar as fechaduras, para tal orçamento precisamos das fotos das portas, destacando que nossos profissionais são treinados e certificados pela Yale para esse tipo de instalação, e que ao contratar nossos serviços, teria um ano de garantia estendida nos produtos diretamente pelo fabricante pelo fato de instalar com um técnico certificado.
Considerando que já foi pago o valor de visita técnica, podemos abater esse valor no orçamento de instalação (caso deseje contratar nossos serviços), no entanto, se preferir utilizar a equipe da marcenaria para instalar as fechaduras ou outra empresa que assim desejar podemos prosseguir com o que foi acordado e ir até o local para encaixar/montar (em uma porta já usinada/furada) e configurar os produtos, ou, caso não deseje mais o serviço de nossa visita técnica podemos reembolsar o valor pago da visita técnica de acordo com seu desejo se assim o for.

Caso aprove podemos enviar os prints das conversas por esse canal para que todos possam analisar as conversas obtidas resguardando informações pessoais.

Atenciosamente,
Atendimento Yamamotto