Atraso no reparo de veículo e na liberação do carro reserva após sinistro
Resolvido
São Paulo - SP
11/08/2026 às 15:24
ID: 256190651
***** ***** Yelum Seguradora
Minha esposa, *****, é segurada da Yelum através da apólice ***** (veículo Hyundai Tucson, placa *****). Em 03/08/2026, o carro sofreu um acidente e desde então está parado, sem qualquer reparo iniciado.
A cronologia é a seguinte:
04/08: vistoria realizada na oficina escolhida (Damy Autocenter)
05/08: perito enviou o orçamento para análise da seguradora
07/08: venceu o prazo de 48h úteis para retorno, sem posicionamento
10/08: cobrei novamente, sem resposta concreta, carro já com uma semana parado
11/08: fui informado que, desde 10/08, a Yelum havia solicitado uma descrição detalhada do sinistro ou boletim de ocorrência, porque a descrição no momento da abertura teria sido insuficiente
O ponto que considero mais grave: essa pendência só foi comunicada uma semana após a abertura do sinistro e a realização da vistoria, o que reiniciou a contagem de um novo prazo de 48h úteis. Ou seja, a demora não é do segurado, e sim da própria seguradora, que deixou de sinalizar a pendência documental no momento adequado e recorre ao prazo de análise para justificar mais uma semana de espera.
Resultado prático: mais de uma semana com o veículo parado na mecânica, sem início de reparo e sem liberação do carro reserva a que tenho direito pela apólice (15 dias), porque a liberação depende da aprovação do orçamento, que a própria seguradora está atrasando.
Cobro da Yelum uma posição definitiva sobre o orçamento e a liberação imediata do carro reserva, considerando que a demora é integralmente atribuível à seguradora.
Total desrespeito com o cliente e lentidão que soa propositada.
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Resposta da empresa
12/08/2026 às 10:26
Bom dia! Olá, Michel. Esperamos que esteja bem.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e pela oportunidade de esclarecer os fatos relacionados ao seu atendimento.
Inicialmente, pedimos sinceras desculpas pelos transtornos e pela expectativa gerada durante o processo de análise do sinistro.
Realizamos contato com a Sra. Adriana, para prestar os esclarecimentos necessários e informar que a demora ocorrida tratou-se de uma situação pontual e atí[Editado pelo Reclame Aqui], que não reflete os padrões de atendimento e agilidade que buscamos oferecer aos nossos segurados.
Informamos que os reparos do veículo foram devidamente autorizados, e a oficina Damy Autocenter já recebeu a autorização para prosseguimento dos serviços. O responsável pela oficina, Sr. Cleber, está ciente da liberação e realizará contato para dar andamento aos reparos necessários.
Em relação ao benefício de carro reserva, esclarecemos que o departamento responsável já foi acionado e está ciente da autorização dos reparos. O time permanece à disposição para alinhar com você a melhor forma de disponibilização e retirada do veículo, conforme as condições previstas na cobertura contratada.
Compreendemos plenamente sua insatisfação diante do tempo de espera e reforçamos nosso pedido de desculpas pelos impactos causados. Nosso compromisso é garantir o acompanhamento adequado do processo até a conclusão dos reparos.
Permanecemos à disposição para quaisquer esclarecimentos adicionais que se façam necessários em nossa Central no 4004-5423 (Capitais e regiões metropolitanas) ou 0800 709 5423 (demais localidades).
Qualidade (W)
Yelum Seguradora
Consideração final do consumidor
12/08/2026 às 10:35
Satisfatória
O problema foi resolvido?
Resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
7