Celular de reposição com defeito e não consigo acionar o sinistro
Não respondida
São Paulo - SP
29/09/2026 às 17:49
ID: 260380509
Desde sábado estou tentando concluir o acionamento de um sinistro relacionado ao seguro de celular contratado pela Claro. Nesse produto, em caso de sinistro, não há reembolso em dinheiro. A seguradora envia um aparelho recondicionado com garantia de um ano. No entanto, já estou no segundo aparelho recebido com defeito.
Mesmo sendo um novo acionamento para o mesmo sinistro e a seguradora possuindo todo o histórico e os dados do cliente e dos aparelhos enviados, fui obrigada a preencher novamente documentos e informações já disponíveis em seus sistemas, sem uma justificativa plausível.
No sábado, após contato pelo 0800, fui informada de que o sinistro havia sido aberto e que bastaria enviar meu documento quando recebesse o e-mail. Porém, ao acessar o link encaminhado, encontrei uma mensagem de erro em inglês, sem qualquer relação com a solicitação.
No dia 28/09, permaneci mais de uma hora em ligação enquanto o atendente consultava a equipe de TI. Ao final, informou que o acesso ao sistema havia sido normalizado. Quando finalmente consegui acessar, fui surpreendida com a exigência de preencher novamente o formulário de sinistro. Além disso, fui informada de que a assinatura digital pelo GOV.BR não seria aceita, sendo necessário o preenchimento manual do documento.
Após reenviar toda a documentação, incluindo o termo assinado digitalmente pelo GOV.BR, recebi hoje a informação de que o sinistro havia sido aprovado. Contudo, ao tentar dar continuidade ao processo pelo link disponibilizado, encontrei novamente a mesma mensagem de erro em inglês, impossibilitando o andamento da solicitação.
Neste momento, qualquer nova tentativa de resolução depende de outro contato telefônico, o que evidencia uma experiência de atendimento extremamente desgastante e ineficiente. Considerando que pago mensalmente R$ 60,00 pelo seguro, questiono se o serviço contratado está efetivamente sendo prestado de forma adequada ou se será necessário buscar medidas legais para garantir meus direitos.
Minha principal dúvida é simples: quando finalmente serei atendida e terei meu problema resolvido? Além disso, diante de toda a experiência enfrentada, não pretendo contratar novamente um seguro dessa seguradora e recomendaria que outros consumidores avaliassem alternativas no mercado.