Negativa arbitrária de sinistro sem análise de documentos
Em réplica
João Pessoa - PB
11/08/2026 às 10:08
ID: 256148475
Prezados,
Venho por meio desta manifestar minha total insatisfação com a negativa do meu sinistro *****.
A empresa negou o pedido de sinistro alegando que "não sou segurado", baseando-se apenas em uma conversa inicial com o atendente que abriu o processo. O ponto crucial é que a empresa sequer solicitou ou recebeu qualquer documentação de minha parte antes de tomar essa decisão arbitrária.
Um analista, com quem jamais tive contato e que não realizou qualquer análise documental ou técnica, indeferiu meu pedido unilateralmente, sem que eu tivesse a oportunidade de comprovar minha condição de segurado ou apresentar os documentos necessários para a análise correta do caso.
Diante disso, solicito:
O reexame imediato deste sinistro com a devida análise de toda a documentação que estou disposto a enviar;
Um esclarecimento formal sobre quais critérios foram utilizados para a negativa sem que houvesse análise de documentos;
O nome do responsável pela análise que indeferiu o pedido sem contato prévio comigo.
Aguardo um posicionamento urgente e a reabertura do processo de sinistro para que seja tratado com a transparência e seriedade que o caso exige.
Atenciosamente.
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Resposta da empresa
13/08/2026 às 10:38
Bom dia!
Olá, Lídia.
Agradecemos por compartilhar sua manifestação e compreendemos sua insatisfação diante da situação relatada.
Após análise detalhada do evento comunicado, esclarecemos que a conclusão apresentada foi realizada com base nas informações fornecidas durante o aviso de sinistro e nas condições previstas no seguro contratado.
Conforme informado no registro da ocorrência, a bolsa contendo os cartões bancários foi esquecida em um ônibus e as respectivas senhas encontravam-se acondicionadas juntamente com os cartões. De acordo com as Condições Gerais do seguro, eventos decorrentes da perda, extravio ou esquecimento do cartão juntamente com sua senha possuem previsão expressa de exclusão de cobertura.
Dessa forma, o enquadramento técnico do caso pôde ser realizado a partir das próprias circunstâncias relatadas no aviso do sinistro, não havendo necessidade de solicitação de documentação complementar. Ressaltamos que essa medida foi adotada para evitar a solicitação de documentos que não alterariam a análise contratual do evento, bem como para não prolongar desnecessariamente o processo de regulação.
Reforçamos que a decisão não foi tomada de forma arbitrária, sendo fundamentada exclusivamente nas disposições contratuais vigentes e nas informações apresentadas durante a comunicação da ocorrência.
Permanecemos à disposição.
Atenciosamente,
Qualidade (L)
Yelum Seguradora
Réplica do consumidor
13/08/2026 às 11:55
Prezados,
Em resposta ao posicionamento de vocês, esclareço que a conclusão apresentada partiu de uma interpretação equivocada e infundada dos fatos.
Em nenhum momento declarei ou informei que a senha do cartão estava anotada, escrita ou mantida juntamente com os cartões na bolsa.
O que ocorreu foi a perda da bolsa contendo cartões e documentos diversos, entre eles documentos pessoais de terceiros (como o documento da minha mãe). A transação indevida não ocorreu por ter a senha guardada junto ao cartão, mas sim porque o fraudador deduziu a senha utilizando a data de nascimento constante no documento que encontrou na bolsa.
Trata-se de uma engenharia social/dedução por parte de terceiros em posse de documentos, e não de negligência ou anotação de senha, situação completamente diversa da exclusão de cobertura citada por vocês nas Condições Gerais.
A recusa de vocês em solicitar a documentação complementar (como o Boletim de Ocorrência e o extrato detalhado das transações) impediu a correta apuração dos fatos, levando a um enquadramento técnico completamente precipitado e incorreto.
Diante do exposto, exijo:
A revisão imediata do parecer com base na realidade dos fatos e a reabertura do sinistro;
O recebimento do Boletim de Ocorrência e demais documentos que comprovam a ocorrência das transações indevidas mediante [Editado pelo Reclame Aqui]/dedução de senha;
A liquidação do sinistro conforme a cobertura contratada.
Caso mantenham a negativa baseada em uma premissa [Editado pelo Reclame Aqui] e sem a devida apuração documental, formalizarei denúncia junto à SUSEP e buscarei a reparação pelas vias judiciais cabíveis.
Atenciosamente,
Lídia