Yelum Seguradora

Reclamar dessa empresa

Duque de Caxias - RJ

14/08/2026 às 18:05

ID: 256501295

Venho registrar reclamação formal contra a Yelum Seguradora em razão da condução do atendimento referente ao *****, envolvendo assistência 24 horas após pane do meu veículo segurado.

Minha apólice está vigente e possui a cobertura ASSISTÊNCIA INTERMEDIÁRIO.

O veículo apresentou pane no Estado do Rio de Janeiro após ter passado recentemente por reparo mecânico em oficina situada em Taubaté/SP. Essa oficina foi responsável pelo reparo anterior, serviço de valor elevado que ainda se encontra em garantia.

Como o veículo voltou a apresentar problema aparentemente relacionado ao mesmo ponto anteriormente reparado, solicitei sua remoção para essa oficina, permitindo a verificação e eventual reparação dentro da garantia. O encaminhamento para outra oficina poderá gerar novos custos de diagnóstico, mão de obra e reparo de um serviço que já foi pago e permanece sob garantia.

1. INFORMAÇÃO SOBRE A QUILOMETRAGEM

Durante o primeiro atendimento telefônico, fui expressamente informado de que seria possível solicitar o guincho para Taubaté/SP.

O atendente esclareceu que, caso houvesse excesso em relação à quilometragem prevista, o serviço poderia ser realizado mediante pagamento da quilometragem excedente pelo segurado, sendo o valor posteriormente informado pelo setor financeiro.

Desde o primeiro contato, portanto, a seguradora tinha ciência do destino solicitado. Não houve ocultação ou alteração posterior.

Solicito a preservação e apresentação integral das gravações das ligações vinculadas ao protocolo 9898732, especialmente daquela em que essa possibilidade foi informada.

2. CÁLCULO DA QUILOMETRAGEM

Questiono a metodologia utilizada para cálculo da quilometragem do guincho.

Solicito que a seguradora esclareça, indicando expressamente a cláusula contratual aplicável, se a quilometragem considera apenas a remoção efetiva do veículo até o destino ou se também são contabilizados deslocamentos próprios do prestador, inclusive eventual retorno do caminhão-guincho.

Caso o retorno seja contabilizado, solicito indicação objetiva da cláusula contratual que autoriza essa metodologia.

3. GUINCHO E TRANSPORTE DA FAMÍLIA

Durante o atendimento, solicitei também transporte para minha família. Eu estava acompanhado de minha esposa e de minha filha de apenas 1 ano de idade, além de nossas bagagens.

Após diversos contatos, o atendente Silvio, responsável pela cotação, ofereceu um voucher de R$ 971,20 para que eu próprio organizasse o deslocamento.

Foi informado que, mediante minha aceitação, o transporte alternativo seria cancelado, não seria disponibilizado outro posteriormente e o depósito ocorreria em até 48 horas após a remoção do veículo.

Aceitei a alternativa oferecida pela própria seguradora e forneci os dados bancários solicitados.

Posteriormente, recebi do atendente:

Pronto, foi feito a solicitação do Voucher, agora é só aguardar o setor financeiro finalizar com a solicitação!

Ao perguntar sobre o guincho, recebi:

Isso, agora é só aguardar o guincho no local.

Portanto, não se tratava de mera expectativa. O próprio representante da seguradora confirmou que o guincho estava sendo aguardado.

Com base nessa orientação, organizei as malas e permaneci aguardando com minha esposa e minha filha de 1 ano.

4. CANCELAMENTO APÓS HORAS DE ESPERA

Após horas aguardando, recebi comunicação da Yelum informando que a remoção para Taubaté não seria autorizada.

O funcionário Anderson Pereira informou:

Após análise da solicitação, informamos que não foi possível autorizar a remoção do veículo para o destino informado. Verificamos que a cidade do Rio de Janeiro possui rede credenciada e estrutura adequadas para atendimento e reparo do veículo ()

A justificativa causa estranheza porque anteriormente outro atendente havia aceitado analisar a remoção para Taubaté, explicado a possibilidade de pagamento da quilometragem excedente, informado que o setor financeiro calcularia a diferença e confirmado que bastava aguardar o guincho.

A negativa ocorreu somente depois de toda a família estar organizada e aguardando.

5. OFICINA DE TAUBATÉ E GARANTIA

Solicito que a seguradora indique expressamente qual cláusula contratual impede a remoção para a oficina de Taubaté/SP, considerando que ela foi responsável pelo reparo anterior e que o serviço ainda está em garantia.

A simples alegação de que o Rio de Janeiro possui rede credenciada não responde ao caso concreto. O problema não é a existência de oficinas no Rio, mas o fato de já existir um reparo pago e garantido em Taubaté.

O encaminhamento para outra oficina poderá gerar duplicidade de despesas e comprometer a garantia do serviço anteriormente realizado.

Registro ainda que a própria apólice menciona a utilização de oficina indicada pela Yelum como benefício, inclusive com previsão de desconto de franquia, o que não significa necessariamente obrigação absoluta de utilização dessa rede.

6. CANCELAMENTO DO VOUCHER

Após descobrir que o guincho havia sido cancelado, entrei novamente em contato com Silvio e questionei o voucher de R$ 971,20, que já havia sido solicitado, com fornecimento dos dados bancários e encaminhamento ao setor financeiro confirmado.

Recebi como resposta:

Como foi cancelado o guincho, o voucher será cancelado também, pois há uma conexão entre os dois.

Assim, após a seguradora apresentar a alternativa, eu aceitá-la, fornecer os dados solicitados e receber confirmação do encaminhamento ao financeiro, o voucher também foi cancelado por decisão posterior da própria seguradora.

Essa sucessão de informações contraditórias demonstra grave falha na condução do atendimento e causou transtornos relevantes à minha família.

7. SITUAÇÃO DE VULNERABILIDADE

Não se tratava apenas de discussão administrativa. Estávamos efetivamente aguardando assistência com veículo imobilizado, bagagens, minha esposa e minha filha de apenas 1 ano, além de viagem e compromissos interrompidos.

Organizamos nosso deslocamento com base nas informações fornecidas pelos próprios funcionários da Yelum e somente horas depois, quando já aguardávamos o serviço confirmado, fomos informados da negativa.

8. PRESERVAÇÃO DAS PROVAS

No protocolo 9898732, mantive contato, entre outros, com Guilherme, Silvio, Luzia e Anderson Pereira.

Solicito expressamente a preservação e apresentação de todas as gravações, registros internos, logs de atendimento, solicitações de guincho, cotações, autorizações, negativas, registros do setor financeiro e mensagens vinculadas ao protocolo.

9. PEDIDOS

Diante do exposto, solicito:

1. Apresentação da cláusula contratual que fundamentou a negativa da remoção para Taubaté/SP.
2. Esclarecimento sobre por que a oficina responsável pelo reparo anterior, ainda em garantia, não poderia ser utilizada como destino.
3. Esclarecimento detalhado da metodologia de cálculo da quilometragem.
4. Indicação da cláusula que autoriza eventual contabilização do retorno do prestador.
5. Apresentação da gravação em que foi informado que eventual excesso poderia ser pago pelo segurado.
6. Apresentação de todas as gravações e registros vinculados ao protocolo 9898732.
7. Explicação sobre o motivo de o guincho ter sido inicialmente encaminhado/confirmado e posteriormente cancelado.
8. Explicação sobre o cancelamento do voucher de R$ 971,20 após sua solicitação e confirmação de encaminhamento ao financeiro.
9. Apuração da conduta da seguradora quanto à clareza das informações, boa-fé contratual e efetivo cumprimento da assistência contratada.
10. Preservação integral de documentos, áudios, logs, mensagens e registros internos relacionados ao protocolo, considerando eventual utilização em medidas administrativas e judiciais.

10. CONSIDERAÇÃO FINAL

Não estou solicitando vantagem extraordinária ou serviço estranho ao contrato. Estou questionando a negativa de uma assistência pela qual pago regularmente, após a própria seguradora ter informado a possibilidade da remoção.