Atraso na devolução de item esquecido e cobrança indevida em reserva de imóvel
Respondida
Curitiba - PR
29/05/2026 às 16:50
ID: 250063795
Hospedei-me em imóvel administrado pela Yogha (reserva via Airbnb) entre 18 e 19/05/*******. Cancelei a estadia antecipadamente dentro da política de cancelamento vigente da plataforma. Ao desocupar o imóvel, esqueci um carregador de notebook profissional (ferramenta de trabalho).
Cronologia objetiva dos fatos:
20/05 Solicitei à Yogha a verificação e devolução do bem. A empresa confirmou a localização no mesmo dia. Por volta das 14:30, informou que "o envio será realizado após a finalização da resolução referente à reserva/cancelamento realizado na plataforma" em referência a uma cobrança de R$ ******* que a Yogha havia simultaneamente protocolado no Centro de Resoluções do Airbnb, sob alegação de que o cancelamento deveria ter sido "modificação". Essa penalidade não consta na política de cancelamento aplicável à minha reserva. Após manifestação minha sobre a inadequação de condicionar a devolução à disputa financeira, a Yogha retomou o procedimento padrão de envio (taxa fixa + frete pelos Correios).
22/05 Recebi cobrança de R$ 98,55 (taxa operacional + frete) e efetuei o pagamento integral via PIX no mesmo dia. A Yogha confirmou o recebimento e prometeu encaminhar o código de rastreio em seguida.
27/05 Decorridos 5 dias do pagamento, sem postagem nem código de rastreio. Solicitei posição. A empresa informou que precisaria "verificar com outro turno".
28/05 A Yogha prometeu por escrito "enviaremos ainda hoje para a sua residência". Não houve postagem.
29/05 Após 7 dias do pagamento e múltiplas promessas escritas descumpridas, a postagem foi finalmente efetivada, com código de rastreio dos Correios encaminhado.
Em paralelo:
A cobrança de R$ ******* protocolada no Airbnb segue ativa. Em 29/05, a Yogha encaminhou print mostrando que tentou cancelar a cobrança internamente, mas o sistema do Airbnb não permite ao anfitrião desfazer pedidos de reembolso já iniciados. A meu ver, a desistência formal poderia ter sido formalizada pela empresa diretamente com o suporte do Airbnb desde o início, o que não foi feito durante os 9 dias da disputa.
O que registro aqui (caráter informativo, não acusatório):
- A demora de 7 dias entre o pagamento de um serviço logístico simples e a efetiva prestação, com promessas escritas reiteradamente descumpridas, é desproporcional ao tipo de serviço prestado.
- O item retido era ferramenta de trabalho, gerando impacto profissional e financeiro mensurável durante o período.
- A cobrança paralela de R$ *******, sem previsão na política aplicável, permanece sem desistência efetiva junto ao Airbnb.
- A Yogha ofereceu reembolso parcial de R$ 50,00 da taxa operacional como retratação, ainda não efetivado até a data deste relato.
Para futuros hóspedes: caso esqueçam algo, recomendo acompanhamento ativo da postagem e leitura cuidadosa da política de cancelamento específica da *******ças laterais podem ser protocoladas na plataforma sem aviso prévio.
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Resposta da empresa
01/06/2026 às 11:27
Olá, Rodrigo.
Agradecemos por compartilhar sua experiência.
Inicialmente, esclarecemos que o item informado foi localizado por nossa equipe e permaneceu preservado até sua devolução. Após a confirmação dos dados para envio e do pagamento referente ao procedimento de postagem, o objeto foi encaminhado pelos Correios, com fornecimento do respectivo código de rastreio.
Reconhecemos, contudo, que o prazo de envio ficou acima do esperado e que nossa comunicação durante o processo não ocorreu da forma adequada. Houve falhas operacionais internas relacionadas ao fluxo de recebimento do item em nossa central e ao acompanhamento da solicitação entre equipes, o que resultou em informações divergentes e previsões de envio que não foram cumpridas conforme informado. Por isso, registramos nossas desculpas pelos transtornos causados.
Em relação à solicitação aberta na plataforma Airbnb, esclarecemos que o pedido foi realizado pelos canais oficiais da própria plataforma e sua análise ocorre exclusivamente dentro do ambiente do Airbnb. Inclusive, realizamos tentativa de cancelamento da solicitação, porém fomos informados pela própria plataforma de que pedidos já iniciados no Centro de Resoluções não podem ser cancelados diretamente pelo anfitrião, permanecendo sujeitos à avaliação do Airbnb.
Reforçamos que em nenhum momento houve intenção de retenção indevida do item encontrado, o qual foi localizado, preservado e posteriormente devolvido ao proprietário.
Lamentamos os transtornos ocorridos e utilizaremos este caso para revisão dos procedimentos internos relacionados ao tratamento e envio de objetos esquecidos, com o objetivo de evitar situações semelhantes no futuro.
Permanecemos à disposição.
Equipe Yogha