Falta de respeito e abordagem de um bebê
Respondida
São Paulo - SP
25/04/2025 às 23:28
ID: 215648743
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesSou mãe, empreendedora e tenho uma loja infantil há 8 anos. Desde o início da minha trajetória, sempre confiei na Yora para atender meus pedidos. Atendo com carinho e dedicação outras mães amigas, vizinhas, colegas da escola dos meus filhos e da minha sobrinha.
Desta vez, fiz um pedido online. Um dos conjuntos veio com cor diferente da foto, uma blusinha chegou rasgada e algumas peças ficaram enormes na filha de uma cliente. Entrei em contato pelo WhatsApp e fui atendida com educação: me informaram que eu poderia exercer o direito de arrependimento, devolver as peças e receber um vale, mas o frete reverso seria por minha conta. Aceitei ir até a loja pessoalmente.
Como a escola estava com os funcionários em greve, levei meus filhos e minha sobrinha comigo. Não imaginei que isso seria um problema, mas já na entrada fui tratada com desconfiança. Fui interrogada, questionaram se eu era consumidora final, pediram o endereço da minha loja.. me senti extremamente constrangida. A troca foi feita, mas houve um erro no sistema que causou demora.
Enquanto isso, no primeiro piso, meu filho de 3 anos tocou em um brinquedinho que fica ao alcance das crianças custa cerca de R$10 a R$14. Um homem, que se aproveitou do momento em que fui beber agua (mas de olho no meu bebê), arrancou o avião da mão dele e disse: Esse aqui você só brinca comprando.
Pouco depois, ao tentar passar o valor de um produto para uma cliente, percebi que haviam me bloqueado.
Minha indignação não é apenas como cliente, mas como mulher, mãe e empreendedora.
1. Se vocês desconfiam de quem compra para revender, aumentem o rigor no cadastro do site. Mas tratem todo mundo com respeito, não como suspeitos.
2. Se não querem lidar com trocas, não vendam online. Simples assim.
3. Se crianças não são bem-vindas, revejam o propósito do negócio. Muitas mães empreendem como eu com os filhos junto.
4. E se um brinquedo só pode ser tocado depois da compra, que fique em vitrine. Não ao alcance de uma criança de 3 anos.
Jamais esperava ser tratada com tanto descaso por uma empresa que sempre admirei. E mais: não precisava ter me bloqueado. Mas fica tranquilo: eu mesma não volto.
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Resposta da empresa
26/04/2025 às 11:07
Olá, Janaina,
Antes de mais nada, quero agradecer por compartilhar conosco detalhes tão importantes da sua experiência. Fico sincero sentido em saber que, em vez de acolhida, você se sentiu constrangida e isso está muito longe do padrão de respeito e parceria que buscamos e acredito que por você sentido todas as vezes anteriores que você foi atendida e até cita em seu relato do nosso atendimento via WhatsApp, onde foi sempre acolhida com educação.
Gostaria de esclarecer com carinho alguns pontos, sem abrir mão da transparência que você merece:
Nosso modelo de atendimento
Desde o primeiro contato, deixamos claro no Termo de Cadastro que você aceitou ao se registrar nós atendemos exclusivamente no atacado para revenda. Quando um cliente fica meses sem comprar ou quando identificamos informações divergentes (como a página de Instagram que indicava outro tipo de atividade), fazemos revalidações de dados. Foi esse procedimento, previsto em nossos termos, que motivou os questionamentos na sua visita.
E em seu atendimento foi necessário a revalidação, pois você informou que as peças tinha ficado pequenas em seus filhos e demonstrou surpresa ao ser informada que atendemos exclusivamente no atacado para revenda.
Direito de arrependimento e frete
Estamos alinhados ao artigo 49 do Código de Defesa do Consumidor: reembolsamos integralmente o valor das peças devolvidas, incluindo o frete proporcional. No entanto, para um novo envio, é necessária uma nova compra com frete à parte, pois o reembolso cobre somente o frete das peças que retornaram aos nossos estoques.
Política de trocas
Em nossa política disponível de forma destacada no site cobrimos defeitos de fabricação e o exercício do arrependimento. As trocas de tamanho, por se tratar de operação B2B, não estão previstas, pois no segmento é responsabilidade do revendedor ter peças em estoque para atender trocas, da mesma forma que os fabricantes não me permite efetuar trocas que não sejam por defeito.
Bloqueio de cadastro
Se eventualmente um perfil é bloqueado, isso ocorre para que cumpramos o compromisso firmado com fornecedores e parceiras de longa data, garantindo que não haja comercialização em ambiente de varejo com preços de atacado. É uma medida que adotamos somente quando identificamos descumprimento dos termos aceitos.
O episódio com o brinquedo na loja física
Jamais houve qualquer ato de força: nosso colaborador apenas pediu, de forma gentil, que o brinquedo retornasse ao local de exposição, seguindo nosso protocolo de organização e segurança, pois brinquedos muitos com partes soltas são um risco para crianças menores como uma criança de apenas 3 anos. Mesmo assim, lamento profundamente que isso tenha soado diferente, e já estamos revisando nossos procedimentos de atendimento para que cada visita, especialmente de quem vem com filhos, seja acolhida com ainda mais atenção.
Eu entendo o valor da sua confiança e quero pessoalmente restabelecê-la caso seja do seu interesse. Estou à sua disposição de segunda a sexta, pelo WhatsApp do atendimento, para conversarmos, tirar dúvidas e, se for o caso, buscar a melhor forma de reconquistar sua preferência, se preciso basta informar ao atendimento que deseja falar comigo.
Com apreço e respeito,
Thiago Venancio
Gestor da Yora Atacado