Produto não entregue, informações divergentes e total descaso no atendimento
Respondida
Cabo Frio - RJ
29/07/2026 às 15:20
ID: 255145577
Realizei uma compra no dia 08/07 e, após alguns dias sem atualização, entrei em contato via WhatsApp, em 20/07, para solicitar o código de rastreamento. Recebi o código e fui informada de que a previsão de entrega seria 21/07.
Ao consultar o rastreamento, verifiquei que o pedido constava como entregue em 20/07, às 18h33, para uma pessoa identificada como Maurício. No entanto, essa informação é totalmente incompatível com a realidade.
A entrega seria realizada em um estabelecimento comercial, onde não existe nenhum colaborador com esse nome. Além disso, como trabalho no local, tenho fácil acesso às imagens das câmeras de segurança e fiz questão de verificar a gravação correspondente ao horário informado pela transportadora. As imagens comprovam que não houve qualquer entrega às 18h33, demonstrando de forma inequívoca que o produto não foi entregue no endereço informado.
No dia 24/07, entrei em contato pelo WhatsApp para relatar o ocorrido e fui orientada a aguardar, pois a empresa entraria em contato com a transportadora para verificar o caso. Na mesma data, também enviei um e-mail detalhando toda a situação, porém, até a presente data, não obtive qualquer resposta, o que demonstra total falta de respeito e consideração com o consumidor.
Como não recebi nenhum retorno, entrei em contato novamente pelo WhatsApp no dia 28/07, em busca de um posicionamento. Para minha surpresa, fui informada de que deveria aguardar mais quatro dias, pois a transportadora ainda iria averiguar a situação.
Questionei a atendente, pois minha compra foi realizada com a Yosen, e não com a transportadora. A responsabilidade pela entrega e pela solução do problema é da empresa vendedora. O mínimo esperado seria o envio imediato de um novo produto ou a restituição do valor pago, enquanto a empresa resolve internamente a questão com a transportadora.
Infelizmente, a única resposta recebida foi que esse é o procedimento padrão da empresa.
Estou extremamente insatisfeita com a condução desse caso. Além de não receber o produto, estou sendo obrigada a aguardar indefinidamente por um problema que não causei. Já apresentei elementos concretos que demonstram a inexistência da entrega, mas, ainda assim, a empresa insiste em transferir ao consumidor o ônus de aguardar uma investigação interna.
É inadmissível que um cliente que efetuou a compra há semanas, que buscou diversos canais de atendimento (WhatsApp e e-mail), apresente provas de que a entrega não ocorreu e, ainda assim, permaneça sem qualquer solução efetiva. A postura da empresa demonstra descaso, falta de compromisso com o consumidor e ausência de um atendimento minimamente resolutivo.
Espero que a Yosen assuma sua responsabilidade e apresente uma solução imediata, com o reenvio do suplemento ou o reembolso integral da compra, sem que eu precise continuar aguardando por uma apuração interna entre a empresa e sua transportadora.
A experiência de compra foi extremamente decepcionante e está muito aquém do atendimento que se espera de uma empresa séria e comprometida com seus clientes.
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Resposta da empresa
29/07/2026 às 16:39
Olá, Elaene!
Lamentamos sinceramente toda a situação relatada e entendemos a sua insatisfação diante da ausência do recebimento do pedido.
Verificamos que sua compra foi realizada em 08/07/2026 e o pedido foi coletado pela transportadora em 13/07/2026, primeiro dia útil disponível para expedição, em razão do feriado estadual de 09/07 e dos dias sem expediente na sequência. A previsão de entrega informada era para 21/07/2026.
No entanto, ao acompanharmos o rastreamento, também identificamos que a transportadora registrou a entrega em 20/07/2026, às 18h33, constando inclusive comprovante de recebimento em nome de "Maurício". Diante da sua manifestação de que o produto não foi recebido, imediatamente registramos um chamado junto à transportadora para que seja realizada a acareação da entrega, procedimento utilizado justamente para apurar situações em que há divergência entre o registro da transportadora e a informação apresentada pelo destinatário.
Entendemos que essa espera gera desconforto, porém, enquanto houver um comprovante formal de entrega emitido pela transportadora, não é possível realizar o reenvio do pedido ou o estorno do valor antes da conclusão dessa apuração. Essa medida existe para garantir que os fatos sejam devidamente esclarecidos e para que a solução seja adotada com segurança para todas as partes envolvidas.
Gostaríamos apenas de esclarecer que, em nenhum momento deixamos de prestar atendimento ou nos recusamos a buscar uma solução. Desde o seu primeiro contato, o caso foi registrado e encaminhado para análise da transportadora, sendo informado o prazo necessário para retorno da acareação. Também não localizamos o e-mail mencionado em nosso canal oficial de atendimento, porém isso não prejudicou o andamento da solicitação, que permaneceu sendo acompanhada por nossa equipe através do WhatsApp.
Reforçamos que compreendemos sua expectativa por uma resolução rápida e estamos acompanhando o chamado junto à transportadora com prioridade. Assim que recebermos a conclusão da acareação, entraremos em contato imediatamente para adotar as providências cabíveis, seja qual for o resultado da investigação.
Permanecemos à disposição e seguiremos acompanhando o seu caso até sua conclusão.
Atenciosamente,
Equipe Yosen