Cobrança indevida e retenção de equipamento em assistência técnica de informática
Não resolvido
São Paulo - SP
02/06/2026 às 14:54
ID: 250356349
Levei meu computador para um orçamento de manutenção, pois a tela não estava ligando. A princípio, a intenção era apenas obter uma avaliação técnica e decidir posteriormente se aprovaria ou não o serviço.
Durante o atendimento, houve uma grande demora para a análise do equipamento. Além disso, os técnicos alegaram diversas vezes que a senha do meu computador estava incorreta, embora eu tenha informado a senha que utilizo normalmente e nunca tenha tido problemas com ela.
Após algumas horas de espera, fui orientado a deixar o computador na assistência para continuidade da avaliação. Como me senti inseguro com a situação e não recebi informações claras sobre o diagnóstico, decidi não deixar o equipamento e solicitei sua devolução.
Foi então que fui surpreendido com a cobrança de uma taxa de R$ 99,00 para retirar meu próprio computador. Informei que não concordava com a cobrança, e não assinei contrato, ordem de serviço ou documento prevendo esse valor.
Mesmo assim, fui informado de que o equipamento não seria devolvido sem o pagamento da taxa. Para recuperar meu computador, acabei efetuando o pagamento, embora me sentisse totalmente insatisfeito com a situação.
Minha principal reclamação Pelo Código de Defesa do Consumidor, entendo que o cliente deve receber informações claras sobre custos e condições antes da contratação de qualquer serviço.
Infelizmente, minha experiência foi extremamente negativa. Deixo este relato para que outros consumidores tenham conhecimento dos fatos e possam avaliar cuidadosamente antes de contratar os serviços desta empresa.
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Resposta da empresa
02/06/2026 às 22:32
Prezado Diego,
Respeitamos o direito de todo consumidor relatar sua experiência.
Contudo, alguns pontos da reclamação não correspondem aos registros do atendimento.
Antes mesmo de recebermos o equipamento para análise, foi encaminhado via WhatsApp nosso Termo de Execução de Serviço para Orçamento, acompanhado da seguinte orientação:
Este é o nosso termo de execução de serviço para orçamento. Para concordar, basta responder OK.
O documento continha as condições do atendimento, incluindo a previsão expressa da taxa de diagnóstico no valor de R$ 99 em caso de desistência por parte do cliente.
Após o envio do termo, recebemos a resposta OK, manifestando concordância com as condições apresentadas. Todo esse histórico encontra-se devidamente registrado.
Dessa forma, não procede a afirmação de que não houve informação prévia sobre a taxa ou que a cobrança tenha ocorrido de forma inesperada.
Também esclarecemos que, antes do recebimento do equipamento, foi informado ao cliente e à sua representante que o orçamento não seria realizado de forma imediata, sendo necessário o prazo técnico informado para uma análise adequada do aparelho.
Ainda assim, buscando prestar o melhor atendimento possível, tentamos antecipar a avaliação do equipamento. Contudo, antes da conclusão do diagnóstico, o atendimento foi interrompido por decisão do cliente.
A cobrança realizada ocorreu em conformidade com as condições previamente encaminhadas e aceitas, não havendo qualquer alteração posterior das regras do atendimento.
A YourFix atua com procedimentos padronizados, aplicados igualmente a todos os clientes, prezando pela transparência, organização e segurança nas relações de consumo.
Todos os registros da comunicação, incluindo o envio do termo, o aceite expresso e o histórico completo do atendimento, permanecem arquivados e à disposição para eventual esclarecimento perante os órgãos competentes.
Atenciosamente,
YourFix
Consideração final do consumidor
23/06/2026 às 16:11
Não são transparente no atendimento
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Não
Nota do atendimento
0
Consideração final da empresa
23/06/2026 às 21:26
Prezado,
Conforme registrado em nossas conversas via WhatsApp, mantivemos comunicação constante tanto com você quanto com sua funcionária que esteve presencialmente em nossa empresa.
Desde o início, informamos que não realizamos orçamentos de forma imediata no ato da entrega do equipamento, mas mesmo assim sua funcionária disse que você não iria deixar ela ir embora sem o orçamento.
Ainda assim, buscamos agilizar o atendimento dentro do possível.
Inclusive, durante o período de almoço da empresa (das 14h às 15h), quando normalmente não realizamos atendimentos, prestamos suporte à sua funcionária e não tivemos tempo para análise e mesmo assim, providenciamos a devolução do MacBook conforme solicitado antes mesmo do prazo de orçamento.
Ressaltamos que o prazo informado para análise e elaboração de orçamento é de até 24 horas, informação que foi previamente comunicada via WhatsApp e pessoalmente a sua funcionária.
Também destacamos que nossa empresa opera mediante formulário de entrada e termo de responsabilidade de serviço, documentos que devem ser lidos e aceitos pelo cliente antes do início de qualquer serviço, sem esse aceite, não inicializamos nenhum tipo de serviço.
Em seu atendimento, temos o registro da sua concordância com os termos apresentados.
As informações em que afirma não terem sido esclarecidas constam expressamente nesses documentos, bem como nas conversas mantidas durante o atendimento.
Dessa forma, entendemos que a reclamação apresentada não reflete os fatos ocorridos nem as informações efetivamente fornecidas ao longo do processo, todas devidamente registradas.
Atenciosamente,
YourFix