Zafarie não respeita tempo de resposta e prazo contratado
Não resolvido
Florianópolis - SC
04/11/2024 às 09:46
ID: 201162211
Essa reclamação foi publicada há mais de 1 ano
Ver todas ReclamaçõesDemorei bastante para fazer este relato, mas ficou inevitável com o tempo. Minha esperança é que ao fazer esta reclamação o problema realmente possa ser endereçado.
Sou cliente Zafarie a mais de 1 ano e por contrato o tempo de resposta e prazo contratado (SLA) se divide assim:
A Chamadas Emergenciais: Em até 3 horas (problemas que impeçam a venda)
B Chamadas Prioritárias: Em até 16 horas (problemas que não impeçam a venda, mas precisam ser corrigidos com certa urgência)
C Outros Chamados: Em até 48 horas
Já abri quase ******* tickets ao longo deste contrato e posso afirmar que 90% dos tickets não são entregues no prazo. Estimo que o prazo médio é de aprox. 200hrs.
Tenho tickets que estão a mais de um mês sem conclusão e sempre com o mesmo justificativa de rotatividade na equipe, programadores júnior, equipe com dispensa médica e etc. Sem falar é claro na qualidade da entrega, muitas vezes ficando a cargo do cliente testar e validar a funcionalidade.
Espero que isso chegue a gestão da empresa, visto que sucessivas reclamações informais não estão dando resultado. Torço para que isso seja corrigido.
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Resposta da empresa
06/11/2024 às 11:02
Bom dia Filipe, agradecemos imensamente por trazer essa questão ao meu conhecimento. Seu feedback é extremamente importante e só assim poderemos melhorar, fico grato por me alertar sobre essa situação.
Revisamos os detalhes e, neste caso, acredito que possa ter havido uma interpretação diferente do nosso SLA. Quero esclarecer que nosso tempo de resposta, ou seja, retorno da equipe de atendimento, está em conformidade com o documento de SLA, que pode ser consultado aqui: https://**************https://******* Antecipamos apenas demandas emergenciais que possam impossibilitar as vendas, como falhas no cálculo de frete, problemas nos meios de pagamento ou situações em que o site fique inoperante. Essas solicitações recebem prioridade e são tratadas com urgência para evitar impacto nas vendas.
As demais demandas passam por nosso processo padrão de triagem e desenvolvimento, sendo organizadas conforme a ordem de entrada das demandas de todos os clientes e a complexidade de cada solicitação. Dessa forma, posso garantir um atendimento justo e estruturado a todos os nossos clientes.
Estamos trabalhando para otimizar os prazos e, inclusive, ampliando nossa equipe para oferecer um atendimento cada vez mais ágil. Se desejar, posso propor uma equipe semi-dedicada para priorizar suas demandas e garantir tempos de resposta ainda mais rápidos para solicitações mais simples.
Estou à disposição para conversarmos e alinhar qualquer ponto que for necessário.
Consideração final do consumidor
11/11/2024 às 14:56
Olá,
Como comentei o SLA de resposta do meu contrato está assim, basta olhar do documento assinado:
> A Chamadas Emergenciais: Em até 3 horas (problemas que impeçam a venda)
> B Chamadas Prioritárias: Em até 16 horas (problemas que não impeçam a venda, mas precisam ser corrigidos com certa urgência)
> C Outros Chamados: Em até 48 horas
Então, algumas coisas não estão funcionando:
1. O prazo de resposta do SLA com o prazo de resolução não está sendo respeitado, indiferentes se A, B ou C;
2. Quando recebo uma resposta com prazo, diversas vezes ele é atrasado, logo SLA de resolução não respeitado;
3. Muitas vezes recebo uma solução dentro do SLA e ainda tenho que reportar que não está funcionando, fazendo que o ticket volte novamente para a fila.
Se olhar o histórico dos tickets vai ver que mais de 50% são respondidos fora do SLA, muitos sem prazo de resolução informado e os que informam o prazo em sua maioria não foram finalizados na data informada.
Enfim, o objetivo aqui é uma avaliação depois deste 1 ano de contrato na esperança que as coisas mudem.
O problema foi resolvido?
Não resolvido
Voltaria a fazer negócio
Sim
Nota do atendimento
4