Zaffari não cumpre prazo de entrega expressa agendada, serviço pelo qual cobra taxa adicional.

Olá, Carolina.

Lamentamos sua insatisfação e agradecemos por compartilhar sua experiência.

Analisamos sua manifestação e identificamos que o pedido possuía entrega agendada para o período entre 12h e 13h.
Durante seus contatos com nossa Central de Atendimento, nossa equipe acompanhou a ocorrência junto à operação e informou a previsão atualizada para conclusão da entrega.


Esclarecemos que nossa operação é planejada para realizar as entregas dentro da faixa horária selecionada.
Entretanto, conforme previsto nas condições do serviço de Delivery e na Política de Entregas e Retiradas, fatores externos podem ocasionar antecipações ou atrasos na programação das entregas.
Nesses casos, nossas equipes atuam para acompanhar a ocorrência e manter o cliente informado sobre a previsão atualizada de atendimento.


Compreendemos, no entanto, que ao optar pela modalidade de entrega agendada há uma expectativa de recebimento dentro do período selecionado, motivo pelo qual lamentamos os transtornos ocasionados nesta oportunidade.


Registramos também sua percepção quanto à recorrência da situação e encaminhamos suas considerações às áreas responsáveis para conhecimento e acompanhamento, visando o aperfeiçoamento contínuo dos nossos processos e serviços.


Agradecemos pela oportunidade de esclarecimento e permanecemos à disposição para atendê-la sempre que necessário.


Atenciosamente,
Loja Online Zaffari & Bourbon
Serviço de Atendimento ao Cliente
4004-5004
Central de Atendimento

Agradeço a resposta, porém ela reforça justamente o problema apontado na minha reclamação.

Em primeiro lugar, a empresa afirma que acompanhou a ocorrência e manteve o cliente informado. Isso não corresponde ao que aconteceu. Em nenhum momento fui comunicada proativamente sobre o atraso ou sobre uma nova previsão de entrega. Quem precisou entrar em contato para buscar informações fui eu. Portanto, não houve acompanhamento ao cliente, mas sim uma resposta apenas após a minha iniciativa de procurar a Central de Atendimento.

Também chama atenção a justificativa baseada na Política de Entregas e Retiradas. O fato de existir uma cláusula prevendo possíveis atrasos não significa, por si só, que ela seja válida ou que possa afastar os direitos do consumidor.

O serviço contratado não foi uma entrega comum. Foi uma entrega agendada, pela qual paguei um valor adicional justamente para receber meu pedido dentro da faixa horária escolhida. Não faz sentido comercializar um serviço cujo principal diferencial é a entrega em horário agendado e, ao mesmo tempo, prever contratualmente que esse horário pode simplesmente não ser cumprido. Na prática, isso esvazia a própria finalidade do serviço oferecido.

Além disso, esse não foi um caso isolado. Já registrei reclamação anteriormente pelo mesmo motivo. Portanto, não estou diante de um imprevisto pontual, mas de uma falha recorrente na prestação desse serviço.

Reitero minha insatisfação não apenas pelo atraso, mas pelo fato de a empresa cobrar um valor adicional por uma modalidade de entrega cujo principal benefício não é efetivamente garantido. Se o horário agendado pode deixar de ser cumprido sem qualquer consequência para a empresa, o consumidor acaba pagando por um diferencial que, na prática, pode não existir.

Espero que a empresa reveja esse posicionamento e apresente uma resposta efetiva para esse problema recorrente, em vez de apenas reproduzir as condições gerais da política de entregas.

Olá, Carolina.


Agradecemos seu retorno e compreendemos os pontos apresentados em sua manifestação.


Em relação à comunicação, esclarecemos que, nesta ocorrência específica, a atualização da previsão foi realizada durante os contatos efetuados por você com nossa Central de Atendimento, antes de realizarmos o contato.
Lamentamos que a situação tenha gerado a percepção de falta de acompanhamento.


Quanto à modalidade de entrega agendada, ressaltamos que ela é estruturada para que as entregas sejam realizadas dentro da faixa horária selecionada no momento da compra, sendo este o padrão buscado por nossa operação.
No entanto, a atividade logística está sujeita a fatores externos que podem impactar a programação originalmente prevista, como condições de trânsito, intercorrências operacionais, condições climáticas e situações relacionadas aos locais de entrega, incluindo acessos a prédios e condomínios, circunstâncias que nem sempre podem ser antecipadas ou controladas.


Por essa razão, nossas condições de serviço informam a possibilidade de ajustes na programação das entregas.
Isso não significa que a empresa deixe de buscar o cumprimento dos horários disponibilizados, mas sim que existem situações excepcionais que podem impactar a operação, mesmo quando todo o planejamento é realizado para atender à janela escolhida pelo cliente.


Entendemos sua insatisfação e respeitamos sua percepção quanto ao serviço contratado.
Da mesma forma, registramos suas considerações sobre as ocorrências apontadas para acompanhamento das áreas responsáveis, que atuam continuamente na busca por maior previsibilidade e qualidade na experiência de entrega.


Agradecemos por compartilhar sua experiência e pelos apontamentos realizados.


Atenciosamente,
Loja Online Zaffari & Bourbon
Serviço de Atendimento ao Cliente
4004-5004
Central de Atendimento