Produto não recebido e falta de Pedido atrasado há dias, sem atualização de rastreio e descumprimento do prazo de entregaatualização no rastreamento após contato com a Zanne Jóias
Respondida
São Paulo - SP
11/06/2026 às 12:35
ID: 251124965
Realizei uma compra na Zanne Jóias em 24/05, com previsão de entrega para 05/06. Até a presente data, não recebi o produto.
O rastreamento encontra-se parado desde 29/05, apenas com o status "Em trânsito", sem qualquer atualização. Entrei em contato diversas vezes com a empresa pelo WhatsApp e as respostas recebidas foram genéricas, limitando-se a informar que estavam aguardando retorno da transportadora, sem fornecer uma solução efetiva ou uma nova data concreta para entrega.
Destaco que o prazo informado no momento da compra faz parte da oferta e deve ser cumprido. Nos termos do artigo 30 do Código de Defesa do Consumidor, toda informação ou publicidade suficientemente precisa vincula o fornecedor ao seu cumprimento.
Além disso, o artigo 35 do CDC prevê que, caso o fornecedor não cumpra a oferta, o consumidor pode exigir o cumprimento forçado da obrigação, aceitar produto equivalente ou rescindir o contrato com direito à restituição integral dos valores pagos.
A situação demonstra falta de transparência e de respeito ao consumidor, que permanece sem o produto, sem informações precisas sobre sua localização e sem uma previsão real de entrega.
Solicito que a empresa apresente imediatamente:
A localização atual da encomenda;
Uma nova data de entrega formal e definitiva;
Caso não seja possível cumprir a entrega, o cancelamento da compra com reembolso integral e imediato.
Caso não haja solução em prazo razoável, adotarei as medidas cabíveis junto ao Procon e demais órgãos de defesa do consumidor.
Pedido n *****.
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Resposta da empresa
22/06/2026 às 18:00
Olá, Sheila.
Antes de tudo, gostaríamos de pedir nossas mais sinceras desculpas por toda a situação. Compreendemos a sua frustração, especialmente por saber que você estava aguardando seu pedido com expectativa, e lamentamos profundamente não termos conseguido proporcionar a experiência que você merecia.
Infelizmente, houve uma falha nas informações repassadas pela transportadora terceirizada responsável pela entrega, o que acabou gerando desencontros nas atualizações do rastreamento e atrasando a resolução do seu caso. Reconhecemos que isso gerou insegurança e preocupação, e sentimos muito por todo o transtorno causado.
Buscando resolver a situação da forma mais rápida e transparente possível, realizamos o cancelamento do pedido e o reembolso integral do valor pago.
Sabemos que o reembolso não apaga a decepção de ter suas expectativas frustradas, mas queremos que saiba que seu relato foi levado muito a sério e será utilizado para aprimorarmos nossos processos junto aos nossos parceiros logísticos.
Agradecemos pela sua paciência durante todo esse período e, mais uma vez, pedimos desculpas por não termos correspondido às suas expectativas desta vez.
Atenciosamente,
Equipe Zanne Jóias