Zantara Utilidades Domesticas e Presentes

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São Paulo - SP

26/07/2025 às 21:38

ID: 223074749

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Comprei uma cortina na unidade Apucarana 1 da rede Lojas G, na sexta-feira. No sábado, fui até a loja do centro da cidade para realizar a troca, porém a mesma estava fechada.
Me dirigi a loja 2 da rede, pois ambas as unidades possuem a mesma fachada, identidade visual, nome comercial e apresentam-se como parte da mesma rede, sem qualquer indicação visível de que operam com CNPJs distintos ou políticas internas diferentes.
Ao solicitar a troca, a atendente da loja se recusou a realizar o procedimento, alegando que o CNPJ era outro e que eu deveria verificar a "possibilidade" de troca na segunda feira.
Argumentei que, se não houvesse outra cortina disponível para troca, eu solicitariam o reembolso. No entanto, ela respondeu que a loja não trabalha com reembolso, o que me pareceu estranho, pois como consumidora, sei que tenho esse direito. Mencionei que esse tipo de conduta feria o Código de Defesa do Consumidor, especialmente no que diz respeito à informação clara e ao direito de troca (ou estorno, já que o produto estava integro), a funcionária reagiu com hostilidade, dizendo em tom agressivo:
Eu não tô entendendo o que a senhora tá discutindo comigo. A senhora tem que ver na outra loja!
Não houve nenhum tipo de acolhimento, explicação empática ou tentativa de resolução. Pelo contrário, a funcionária tentou silenciar a minha argumentação legítima, e se mostrou completamente despreparada.
Durante meu atendimento, presenciei também outras duas consumidoras sendo tratadas da mesma forma, tentando trocar um produto (tampa de vaso sanitária) e sendo desencorajadas e desrespeitadas pela mesma atendente, com base numa suposta regra de 7 dias corridos informada apenas verbalmente por ela, sem que houvesse qualquer cartaz, aviso escrito ou instrução clara visível ao público.
As consumidoras ainda relataram que tinham tentado ir à loja na semana anterior, mas ela estava fechada, o que impossibilitou o cumprimento do prazo verbal imposto pela loja.
Ao analisar minha própria situação, percebo que:
1) A loja não disponibiliza sua política de trocas por escrito, violando o art. 6, inciso III do CDC, que prevê o direito à informação clara e adequada.
2)A contagem de prazo é feita verbalmente, de modo errado, sem qualquer formalização ou documento.
2) Em nenhum momento e foi apresentado um exemplar do Código de Defesa do Consumidor no local, o que contraria a Lei n 12.291/2010.

O produto comprado, uma cortina, só pode ser realmente avaliado ao ser instalado no ambiente, o que exige visualização real do caimento, luz e proporção, e a loja não permite testes ou abertura no local, o que coloca o consumidor em desvantagem.
Não há informação clara sobre o funcionamento das lojas, o que impacta diretamente no cumprimento de prazos verbais e favorece a perda de direitos por parte do consumidor.