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ZARPO PIOR EXPERIÊNCIA - NÃO CUMPREM O SERVIÇO OFERECIDO

Status da reclamação:
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Realizei uma reserva na data de 19/03 na Zarpo para o Hotel Barretos Country Clube Suíte Quádruplo Pensão Completa para 13/05 até 15/05.
Recebi a confirmação de reserva realizada com sucesso. Eles mandaram e-mail perguntando quantas pessoas seriam e se teria algum pedido especial, respondi em 26/04 que seriam 4 adultos (eu e mais 3 amigas) e uma criança de 1 ano e 8 meses e se possível ter um berço, e desde então começou a minha saga de péssima experiência.
Demoraram vários dias para responder falando que estavam aguardando retorno do hotel e no dia 28/04 responderam:

Lamento, mas nosso parceiro não autorizará 4 adultos + 1 bebê de 1 ano em um único apartamento. A capacidade máxima é de até 4 adultos somente.

E, infelizmente, já não há mais disponibilidade de apartamentos para transformarmos a reserva em 2 quartos Duplos.

Desta forma, precisaremos seguir com o cancelamento da reserva.

Teria interesse em outra opção de hotel?

No mesmo dia meu marido ligou para o hotel antes de receber esse e-mail para verificar a possibilidade de aumentar um diária, o hotel respondeu quem nem tinha recebido a reserva da Zarpo e que não tem suíte para 4 pessoas.

Então respondi que eles poderiam cancelar a reserva mas que teriam que que achar outro hotel no mesmo padrão, eles responderam que não pode ter uma reserva com 4 adultos e 1 bebê, então porque eles permitiram a compra? e agora estão falando que a culpa do cancelamento é de uma criança de 1 ano que pode dormir na cama com a mãe.

Minha amiga que também iria na viagem entrou em contato diretamente com o hotel para realizar uma cotação, e para nossa surpresa a funcionário do Barretos Country Clube passou uma cotação para 4 adultos e 1 criança de 1 ano cortesia por quase o mesmo preço um pouco mais barato no mesmo sistema de pensão completa. Ou seja estão alegando que não pode ter reserva para 4 adultos e 1 bebê pela Zarpo e diretamente pelo hotel sim, e também alegam que não há mais quartos disponíveis. Entrei em contato com a Zarpo mandei print da conversa com a funcionária do hotel e agora retornaram falando que essa pessoa não é funcionária, sendo que tenho áudios e conversas tudo documentado.
Eu falei que eles precisam resolver honrar com a reserva, oferecer outro hotel nas mesmas condições ou superior ou estonar o valor, pois o erro não é meu. A Zarpo respondeu que estão aguardando o retorno do hotel e se tiver cancelamento terei que pagar uma multa de 25%.
Não sei de quem é a falha da Zarpo ou do Barretos Country Clube, mas claramente eles não respeitam o código de defesa do consumidor, por isso estou recorrendo a todos os canais de reclamações, aqui, Procon e se necessário JEC.

A viagem era semana que vem dia 13/05 as pessoas se despromaram, ninguem mais tem clima de viajar e nem tempo para achar outro hotel.
Quero que estornem o valor sem multa, pois o erro não foi nosso.

Em anexo todo histórico de conversas com a Zarpo, tenho também audio e mensagem do Whatsapp.


O próximo passo é ir no JEC e pedir indenização por danos morais, a viagem é na próxima semana e estou sendo [Editado pelo Reclame Aqui].


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Resposta da empresa

04/05/2022 às 15:02

Olá Aline, bom dia!

Tudo bem?

Agradecemos o seu contato e pela oportunidade de esclarecer seu questionamento.

A reserva de n 8****6221 foi comprada conforme abaixo no dia 19 de março de 2022 às 23h34.

DADOS DE SEU VOUCHER
Número de reserva: 8****6221
Nome do parceiro: Barretos Country Resort Barretos, SP
Entrada: **/**/2022
Saída: **/**/2022

Iten(s) reservado(s): Suítes Quádruplo Pensão Completa
Capacidade máxima: 4 adultos
Hóspedes: Aline ***** Baldesse*****, 1 adulto(s)

Note que embora seja um quarto quádruplo com capacidade máxima para 4 adultos, foi colocado na reserva que seria apenas 1 adulto. No dia 26 de abril às 10h04, lhe foi enviado um e-mail questionando se em sua reserva seria apenas um adulto tendo em vista que o quarto comprado foi um quádruplo, neste mesmo dia às 10h40 você nos respondeu dizendo que seriam 4 adultos e 1 bebê de 8 meses, como pode verificar em seu voucher, a capacidade máxima seria 4 adultos, 4 adultos e 1 bebê está fora da capacidade máxima ofertada em nosso site e que no primeiro momento essa informação não foi colocada.

Nós consultamos o hotel e o hotel informou que não acomodaria tendo em vista que estava fora da capacidade máxima ofertada em nosso site. Nós do Zarpo prontamente lhe informamos, lembrando que na página da oferta fica descrito todas as informações antes da compra ser finalizada, inclusive a informação abaixo:
> Verifique se a ocupação desejada condiz com a opção escolhida no calendário e que será reproduzida em seu voucher (qualquer violação a esta regra poderá resultar na recusa de acesso ao serviço contratado sem reembolso dos montantes pagos).

Você em seguida nos informou que o hotel tinha lhe autorizado e que inclusive teria provas disso, nós apenas lhe solicitamos essas informações para confrontar com o hotel e chegarmos na melhor solução.

Hoje, 04 de maio de 2022 às 12h56, lhe respondemos a seguinte mensagem:

Boa tarde, Aline!

Foi autorizado 4 adultos + 1 bebê de 1 ano na acomodação Quádrupla, como exceção. Complementam que poderá ficar um pouco apertado.

A configuração do apartamento é de 1 cama de casal + 1 cama de solteiro no quarto e 1 sofá-cama de solteiro na sala. Podendo disponibilizar um berço portátil ou um colchão de solteiro no chão.

Queremos agradecer a sua preferência e desejamos-lhe uma excelente estada com nosso parceiro.

Não hesite se precisar de mais informações, estamos à disposição.

Atenciosamente,

---
Natalya
Mordomo Zarpo
www.zarpo.com.br/contacts/
(11) 4118-0928

Sinceramente não entendemos o teor de sua reclamação, pois mesmos a compra tendo sido feita de forma errônea, ela foi atendida e não houve cobrança a mais por isso.

Caso queira o cancelamento de sua reserva, por favor nos responda através do e-mail em que está sendo tratado dentro de nossa plataforma.

Por favor, note que ficamos inteiramente à sua disposição! Estamos disponíveis no chat em nosso site www.zarpo.com.br e telefone (11) 4118-0928.

Atenciosamente,

Tripulação Zarpo

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